In de afgelopen maanden hebben we de Gemeente Vught geholpen met de informatie-architectuur en het visuele design van hun nieuwe website. We hebben in dit project veel geleerd door prototypes van de site direct te testen, met echte mensen - gewoon in de hal van het gemeentekantoor.

Op deze manier testen heeft veel voordelen. Het kost bijna niets, alleen wat tijd en misschien wat papier. Je hoeft ook weinig te regelen, omdat je mensen vraagt die toch al in de buurt zijn. En deze snelle gebruikerstests leveren heel veel op: feedback over wat er nog beter en duidelijke kan in je ontwerpen, een directe betrokkenheid bij de doelgroep die de site gaat gebruiken, plus directe, praktische ideeën over wat er verbeterd kan worden in de processen binnen je organisatie.

Test de taken

De site van de Gemeente Vught richt zich sterk op toptaken: de dingen die de bewoners het meest komen doen bij de gemeente. Veel mensen die de site bezoeken willen bijvoorbeeld een nieuw paspoort aanvragen of hun verhuizing doorgeven. Alles in de site is er op gericht om ze dat zo snel en gemakkelijk mogelijk te laten doen.

Dat maakte het ook heel makkelijk om de site te testen - iedereen die binnenkwam in het gemeentehuis had wel eens te maken met dit soort taken of kon zich gemakkelijk voorstellen dat ze de taak moesten uitvoeren.

We begonnen met een heel eenvoudig papieren prototype dat voornamelijk bestond uit tekst. Met de kale content en de kale website leerden we van de inwoners welke van de functionele onderdelen van de content we echt nodig hadden en in welke volgorde die het best tot hun recht komen.

Wanneer we het prototype aan de testers voorlegden gingen ze enthousiast aan de slag om ons te laten zien waar ze zouden klikken en welke onderdelen nog niet zo begrijpelijk waren.

Het ‘Let op’ paragraafje is daar een voorbeeld van. Een belangrijke boodschap moet a) er uit springen en b) boven de actieknop staan, anders zal een groot deel van de inwoners die tekst nooit zien.

We konden in dit papieren prototype direct sleutelen aan formuleringen, knopteksten en de volgorde van teksten. En dan een kwartier later met een nieuwe print direct testen of de nieuwe versie beter werkte.

Heel snel, en dus heel goedkoop. Veel goedkoper dan alles bouwen volgens onze eigen inzichten en dan na lancering veranderingen aanbrengen in het CMS en/of het ontwerp.

Verbeter de processen

Nadat we een aantal dingen getest hadden met het papieren prototype maakten we een klikbaar model in HTML, zodat we de inwoners zelf op een iPad konden laten ‘klikken’. Alleen al het zoveel verschillende mensen een iPad in handen geven en met ze praten over de ervaring, leverde een enorme hoeveelheid informatie op over hoe mensen écht internet gebruiken.

Zo kwamen we er bijvoorbeeld achter dat het downloaden van een document voor bijna niemand een probleem was, maar dat het uploaden van een noodzakelijke bijlage bij een bepaalde aanvraag voor heel veel vragen zorgde. Hoe moet ik dat dan doen? Kan ik dat niet gewoon met de post sturen? Ooh, dan moet het gescand worden, nee, dat doe ik niet, dat doet ons pap altijd bij ons thuis, dat weet ik niet hoe dat moet.

Het was voor ons, en voor onze opdrachtgever, een verrassing dat dit kleine dingetje zo’n struikelblok was. Maar we zagen het bij tester na tester gebeuren. We zijn daarom binnen de gemeentelijke organisatie gaan informeren of dit document écht nodig was voor het proces. Uiteindelijk is het werkproces binnen de gemeente aangepast, zodat we de bewoners beter en sneller (en met minder mentale belasting) kunnen helpen.

Een prachtige oplossing voor een probleem dat we anders waarschijnlijk niet eens gesignaleerd hadden: iets in de dienstverlening dat ongemerkt misgaat, niet door onwil van de klant/burger, maar doordat hij het gewoon niet snapt.

Het is een voorbeeld van hoe testen met echte mensen direct verbeteringen oplevert: niet alleen in je site, maar ook in je product en je dienstverlening. En daarmee levert het testen directe winst, bijvoorbeeld doordat er nu minder kosten gemaakt worden voor toelichtende telefoontjes en herinneringsbrieven.

Dicht bij de mensen

Omdat we direct zelf testten raakten we sterk betrokken bij ‘onze’ klanten. We zagen uit de eerste hand hoe mensen met sommige dingen worstelden, en ook hoe ze van een goede opzet van de pagina blij en opgelucht werden.

Omdat we de mensen zelf hadden gezien deden we gewoon nóg beter ons best voor ze. Als je een aantal mensen met hun ogen hebt zien knijpen om de tekst op de iPad met iets te kleine letters te lezen, ga je je best doen om dat probleem op te lossen. Als je naast een aardige mevrouw hebt gezeten die niet kan vinden wat ze moet doen als ze haar paspoort verloren heeft, ben je des te gemotiveerder om er alles aan te doen om dat makkelijker voor haar te maken.

Dit testen werkt gewoon nog beter dan het gebruiken van persona’s bij het ontwerpen: je kunt je op deze manier beter inleven in en strijden voor de uiteindelijke gebruikers van de site. Want je hebt ze gezien en je hebt ze leren kennen.

Daarnaast geeft dit testen in de hal ook een belangrijk signaal aan andere mensen in de organisatie. Alle collega’s en het management zien hoe er gewerkt wordt aan de site en dat daar de gebruikers bij betrokken worden. Daardoor raken zij zelf ook meer betrokken bij het proces en bij de rol van de burgers. Dit heeft veel positieve gevolgen voor de acceptatie van je informatie-architectuur en ontwerpen.

Ontwerpen zijn zo niet meer iets dat gemaakt wordt door mensen van buiten, maar ze zijn iets dat voor je eigen ogen gegroeid is, in overleg met je eigen doelgroep. Je hebt gezien dat je burgers het al getest hebben en dat er direct iets met de opmerkingen gedaan is – dat maakt het makkelijker voor de organisatie om te vertrouwen op de uitkomsten.

En dat maakt het voor de ontwerpers en bouwers weer gemakkelijker om lekker door te werken, zonder dat je eindeloos presentaties hoeft te houden voor mensen die ook maar vanuit hun (vaak beperkte) expertise hun mening geven.

Ga die hal in!

Het voelt nog steeds een beetje eng om zomaar iemand aan te spreken en ze te vragen iets te testen met je. Het is vreemd en griezelig om dingen te laten zien die vaak nog heel ruw zijn, waar je vaak zelf nog helemaal niet zo tevreden over bent.

Maar toch raad ik je aan om het wél te doen, en wel zo vroeg mogelijk in je ontwerpproces. Zoek die mensen op en bekijk met ze of je op de goede weg zit. Het komt het resultaat ten goede, op de lange termijn bespaart het veel kosten en je maakt het acceptatieproces in de organisatie waar je voor werkt alleen maar makkelijker. Wat wil je nog meer?