De gemeente Vught streefde naar een nieuwe website met als belangrijkste uitgangspunten gebruiksvriendelijkheid en klantgerichtheid. Ook moest de site aansluiten bij het nieuw ingerichte Klant Contact Centrum (KCC) voor het afhandelen van alle klantvragen. De nieuwe website gaat uit van het principe van de toptaken. Eend verzorgde de informatiearchitectuur en het ontwerp.

Toptaken

De Brabantse gemeente deed zelf veel voorwerk. De redactie hield enquêtes en bestudeerde statistieken. Op basis hiervan werden ruim 20 ‘toptaken’ gedefinieerd. Bijna alle bezoekers komen voor een van deze taken op de gemeentesite. Vervolgens was de vraag hoe je ze daarbij het beste kunt helpen.

Verder bleek dat nog geen 150 van de duizenden webpagina’s goed bezocht werden. Veel content kon dus best weg. Dit kwam goed uit, want het aantal pagina’s op de oude site was stukken groter dan de redactiecapaciteit. Hierdoor was veel informatie niet meer actueel of relevant.

De redactie van de gemeente verrichtte knap werk bij het herschrijven van de teksten op de belangrijkste webpagina’s tot korte, begrijpelijke informatie. Alleen content die bijdraagt aan de toptaken wordt nog op de site gezet. Waar mogelijk wordt volstaan met links naar externe bronnen.

Wat deden wij?

Klantgerichte informatie-architectuur

Op basis van de toptakenanalyse en tests met proefpersonen ontwikkelden wij een klantgerichte informatie-architectuur. De belangrijkste onderwerpen staan direct in beeld. Er zijn geen onnodig complexe indelingen in bijvoorbeeld doelgroepen. Informatie zoals nieuwsberichten en toeristische informatie hoort niet tot de toptaken. Hiermee wordt de bezoeker dus niet meteen lastiggevallen.

Alle informatie is compact weergeven, met de belangrijkste onderwerpen bovenaan. Pagina’s zijn handig ingedeeld in tabjes per onderwerp. De bezoeker ziet steeds duidelijk wat de vervolgstap is.

Transparant ontwerpproces

Ons ontwerpproces voor de website was transparant. Letterlijk! We werkten in een doorzichtige vergaderruimte in de hal van het gemeentekantoor. Iedereen kon ons dus bezig zien. Bovendien hadden wij echte burgers binnen handbereik als proefpersonen. Wij lieten hun eerst papieren prototypes en later klikbare modellen zien.

Marrije en Frank doen een gebruikerstest in de gemeentehal

Deze werkwijze was een leuke, nieuwe ervaring. Wij leerden hierdoor veel over hoe mensen de site écht gebruiken. Zij bleken heldere informatie het meest te waarderen. Het uiteindelijke design is overzichtelijk, met grote letters, duidelijke links en veel ruimte tussen blokken.

De testfase leverde de gemeente ook algemene inzichten op over hoe klantprocessen verbeterd konden worden. Sommige procedures om zaken te regelen leken intern logisch te zijn, maar waren voor de burger helemaal niet zo duidelijk.

Responsive webdesign

Responsive webdesign voor een optimale ervaring op alle apparaten was een belangrijke eis. Hierbij was de mobiele weergave steeds ons uitgangspunt. Dit vereiste dat de inhoud centraal stond en we voor elke pagina bepaalden welke elementen belangrijker waren dan andere. Ook op een smal scherm waarin alle content in één kolom staat, moet het belangrijkste immers bovenaan staan.

Toegankelijke Drupal-website

Vught koos zelf een partner die Drupal als CMS implementeerde en de informatie-architectuur en het ontwerp vertaalde naar de techniek. De focus op het responsive design vereiste secuur testwerk.

Bovendien wilde Vught een zo toegankelijk mogelijke website. De aanbevelingen van de webrichtlijnen (versie 2) vormden de leidraad. Om de gemeente op dit vlak scherp te houden, schakelde Eend expert Stephen Hay in. Hij hield een vinger aan de pols tijdens het bouwproces.

Wat zijn de resultaten?

De nieuwe website van de gemeente Vught neemt de bezoeker bij de hand. Het principe van de toptaken is consequent doorgevoerd. Burgers zien direct waar en hoe zij de zaken kunnen regelen waar ze echt voor komen.

De medewerkers van de gemeente zijn alvast erg positief over de site. Wij verwachten dat de bezoekers om wie alles draait, het vernieuwde vught.nl ook prettig in het gebruik zullen vinden.

Het project levert daarnaast ook iets belangrijks op voor alle gemeentes van Nederland: de site wordt binnenkort beschikbaar gesteld als een Drupal distributie onder de open source GPL2 licentie. Dat betekent dat je alle Drupal-code en modules, templates en instellingen als één werkend geheel kunt downloaden en installeren. Het werkt direct. Een unieke stap van de gemeente Vught, waarmee ze zelfs verder gaan dan het veelgeprezen Gov.uk.

Bezoek vught.nl