Echt de laatste keer dat ik je er mee lastigval, maar ja mijn moeder (82) was heel trots, dus het moet toch nog één keer… Op 18 november was ik dagvoorzitter van de Maak het Bruikbaar Conferentie. De ondertitel bij de conferentie was “over mensgericht ontwerpen." En dat willen we allemaal wel!

Zo’n conferentie is heel goed om iedereen die werkt aan betere (digitale) dienstverlening van de overheid weer scherp te krijgen op de mensen waarvoor ze aan het werk zijn. De inwoner, burger, mens of gebruiker—het maakt me inmiddels niet zo veel meer uit hoe je die noemt, als je de focus er maar op hebt.

Uitleggen is niet de oplossing

“Als processen kut zijn, kom je er niet door het beter uit te leggen”. Excusez le mot, dit was geen uitspraak van mij. Had gekund, is niet zo. De uitspraak kwam uit een workshop op de eerder genoemde conferentie. En zo is het.

Het gebeurt (te) vaak dat slecht ontworpen processen, systemen of dingen door middel van een uitleg opgekalefaterd wordt. En dat werkt niet, omdat mensen een totaal andere focus hebben als ze bezig zijn.

We weten inmiddels ook dat (hoe nuttig ook) een Informatiepunt Digitale Overheid niet de echte oplossing is.

Digitale dienstverlening moet gewoon echt serieus beter. Want al die kleine ergernissen tellen op. En dat is heel erg als het gaat om de publieke zaak, want als je je ergert aan de dienstverlening van de overheid verlies je het vertrouwen in diezelfde overheid. Je mag mensen niet onnodig frustreren.

Meer focus op de inwoner

Als eerste zul je moeten erkennen dat er zoiets als een dienst bestaat. Veel te lang hebben we allemaal binnen overheden gedacht in producten. Maar een paspoort, een uitkering of vergunning is geen product. Als overheidsorganisatie zorg je er voor dat iemand deze zaken kan aanvragen, en dat is dienstverlening.

Veel organisaties maken een goede eerste stap door uitgebreide customer journeys (klantreizen) in kaart te brengen. Heel goed, want daarmee zie je welke fases de klant (inwoner, burger, mens) doorloopt als zij gebruik wil maken van jouw dienst. En hoe de klant deze hele reis ervaart. Je onderzoekt hoe de mens jouw dienst tegenkomt, hoe zij er gebruik van maakt en hoe zij er na afloop op terugkijkt.

Als je die ervaring vervolgens wil verbeteren, dan ontkom je meestal niet aan veranderingen in je organisatie. Je moet processen aanpassen, en de medewerkers moeten vaak net iets anders te werk gaan. Dat is service design: niet alleen de dienst of de inwoner in kaart brengen, maar ook je eigen organisatie.

Niet te snel

Maar pas op: niet te hard van stapel lopen. Je ziet een probleem in een proces, en gaat hopla, snel naar de ontwikkelaar om het in de applicatie te verwerken. In veel gevallen krijg je wel een oplossing, maar per se niet de beste.

Ik zie het zo vaak in de praktijk: systemen waar de ambtenaar mee moet werken die hun werk maar heel matig ondersteunen. Dat moet ook beter kunnen. Je kunt niet proberen om het aan de voorkant goed te regelen voor de inwoner en dan de achterkant voor de ambtenaar te laten voor wat het is.

Meer focus op de ambtenaar

Laten we de stap maken naar ambtenaargericht ontwerpen: er voor zorgen dat je ook het werk van je collega’s optimaal ondersteunt. En ook dat begint weer met onderzoek doen naar waar de knelpunten zitten.

Je moet niet alleen de ‘klantreis’ van buiten uittekenen, maar ook de processen, systemen, mensen en acties die deze hele reis binnen jouw organisatie ondersteunen. Dat doe je aan de hand van een service blueprint. Daarmee breng je het hele dienstverleningsproces in kaart: een noodzakelijke aanvulling op de customer journey.

Dit zegt de Nielsen Norman Group erover in een uitgebreid en zeer leesbaar artikel over service blueprints:

Service blueprints zijn schatkaarten die je helpen om zwaktes in je organisatie te ontdekken. Een slechte gebruikservaring is vaak het gevolg van een tekortkoming in je organisatie, een zwakke schakel in het ecosysteem. We kunnen vaak snel de vinger leggen op wat er misgaat aan de voorkant (slecht ontwerp of een button die het niet doet), maar onderzoeken wat de bron van een probleem is (zoals verkeerde data in je systemen of lange wachttijden), is veel moeilijker. Het maken van een blueprint laat het grote geheel zien en geeft je zicht op alle afhankelijkheden van je dienst. Zo geeft het je de mogelijkheid om te ontdekken waar de gaten in je dienstverlening echt zitten.

Op deze manier helpen blueprints je mogelijkheden voor optimalisatie te zien. De visualisatie van de afhankelijkheden brengt zowel mogelijke verbeterpunten als onnodige dubbelingen in je dienstverlening aan het licht.

De service blueprint is een belangrijk instrument om een totaalbeeld te maken, zodat je niet alleen aan de voorkant dingen oplost, maar de hele dienstverlening aanpakt en beter maakt. Voor de burgers, maar ook voor de ambtenaren.

Volgend jaar ga jij je dus inzetten om ook ambtenaargericht te ontwerpen. Of we doen het samen, want onthou: een ambtenaar is ook een mens.

Dankjewel Maike Klip voor het meelezen, de feedback, en dat je één van de ambtenaren bent die zich inzet voor een betere publieke dienstverlening!