Je ziet ze vast wel eens: briefjes die een probleem moeten oplossen. Of iedereen zijn gebruikte kopjes in de vaatwasser wil zetten, zijn rommel op wil ruimen of andere passief-agressieve mededelingen.

Een soortgelijk briefje hangt ook aan de muur van de fietsenstalling van station Naarden-Bussum. Een briefje waar een wereld van leed en een designprobleem achter schuil gaan.

Naast de ingang van de fietsenstalling op het station Naarden-Bussum hangt een sleutelkastje voor de OV-fietsen. Met je OV-chipkaart kun je dat kastje openmaken en een fietssleutel pakken. Met die sleutel kun je je fiets ophalen. In deze fietsenstalling moet je dan een trap op om de fiets op te halen.

Het is ook de bedoeling dat je de fiets weer boven wegzet als je klaar bent met fietsen. Je raadt het al: niet iedereen doet dat. Zo staan er geregeld fietsen in de benedenstalling of, nog erger, precies onder het sleutelkastje. Als dit gebeurt, dan moet de beheerder van de stalling zelf de fiets naar boven brengen. Dat is niet leuk voor die beheerder.

De sticker en de frustratie

OV-fiets of NS was waarschijnlijk al heel lang op de hoogte van dit probleem. Zij verzorgden een sticker die aan alle problemen een eind zou moeten maken. “OV-fiets boven halen en terugplaatsen!” staat er op de sticker. Maar die sorteerde kennelijk niet het gewenste effect…

Dat zou kunnen komen doordat de sticker niet voldoende opvalt. Als dat je theorie is, dan plak je er een pijl bij. En als dat ook niet blijkt te werken, dan plak je er nóg een pijl bij. En als dat óók niet werkt, dan plak je een brief naast de deur van het kastje. En ik heb gezien dat dit nog steeds het probleem niet heeft opgelost.

Je voelt aan alles de frustratie van de beheerder om zoiets simpels als een sleutelkastje. Waarom lézen die domme klanten niet gewoon wat er staat? Zo moeilijk is het toch niet? Elke frustratie kost tijd, werkplezier en ook geld. Daarmee wordt het een managementprobleem.

Maar ik denk dat het probleem ook ontstaan is in het management. Iemand keurde het namelijk goed dat er een sticker geleverd werd die in één klap een einde moest maken aan het probleem.

Dit management mist klaarblijkelijk de kennis om te weten dat een sticker geen oplossing is voor een probleem: de vraag om een sticker is een vlag. Een signaal dat duidt op een ontwerpprobleem: hier is iets aan de hand met een diepere oorzaak, die je goed moet onderzoeken vóór je de echte oplossing vindt.

Het werkelijke probleem is namelijk dat je als fietsende klant flink wat tijd kunt besparen door de fiets beneden terug te zetten. En als je nog maar weinig tijd hebt om de trein te halen, ligt het voor de hand om de fiets beneden te stallen, of gewoon bij het kastje achter te laten. Zo maakt de fietser een olifantenpaadje.

Van het kastje naar de muur

De oplossing van dit probleem is waarschijnlijk heel simpel. Verplaats het kastje naar boven en schroef ‘m daar aan de muur. Je moet dan als klant wel echt een beetje raar zijn om de fiets beneden te laten en de sleutel boven in het kastje te hangen.

Ik denk dat beter werkt dan al die briefjes. Het lijkt me in elk geval de moeite waard om het te proberen en te kijken of je hiermee het probleem oplost.

Net zo goed als een olifantenpaadje ontstaat wanneer een landschapsarchitect van bovenaf een loopplan oplegt aan de stratenmakers, lijkt het probleem van de sleutelkast ook te zijn ontstaan doordat iemand van bovenaf heeft opgedragen waar het kastje moet hangen.

Dit symptoom kom je op veel plaatsen tegen. Er is op zo’n plaats een cultuur ontstaan dat je “gewoon” het werk uitvoert dat je is opgedragen. In dit geval een cultuur waarbij iemand bedenkt wat de beste plek voor zo’n kastje moet zijn. En als later blijkt dat het niet goed werkt, de oplossing een sticker is.

De ontwerper en het management

Dit probleem is dus zowel een ontwerp- als een managementprobleem. Het management heeft niet de ontwerp oplossing die nodig is, en heeft geen contact met mensen die de oplossing kunnen geven. Dat kan o.a. betekenen:

Je zou dit soort problemen kunnen voorkomen door een ontwerper op te nemen in het management. Daarmee worden de lijnen ineens heel kort. Een goede ontwerper binnen het management zal een klimaat scheppen waarbij ruimte is om goede ideeën te ventileren. En niet alleen in de managementlaag, want als ontwerper weet je ook wel dat je niet alle oplossingen hebt. De oplossingen komen pas door goed te kijken naar het probleem en het menselijk gedrag.

De briefjes, pijlen en stickers op de sleutelkast in Naarden-Bussum leek eerst een lachwekkende poging tot beïnvloeding van menselijk gedrag te zijn. Maar het is nu voor mij veel meer: een ontwerpprobleem en managementprobleem tegelijk. De hoogste tijd dat hier een cultuuromslag plaatsvindt.