Bij bijna iedere organisatie waar we mee werken zien we het: het is heel lastig om je website opgeruimd en actueel te houden. Zeker op de langere termijn. Hoe komt dat?

Als de organisatie een nieuwe website lanceert, begint iedereen met goede moed. Lekker veel oude projecten weggegooid, nieuws opgeschoond, een heel actuele lijst van toptaken op de opgeruimde homepage. En dan na enkele maanden wordt het tóch weer een stoffige bende, terwijl iedereen zich had voorgenomen dat niet meer te laten gebeuren.

Ben Tiggelaar - De Ladder

Dat komt niet doordat de mensen stilzitten. In tegendeel: iedereen is hard aan het werk, druk bezig met brandjes blussen en urgente dingen regelen. Maar op de één of andere manier lukt het niet om gewenst nieuw gedrag rond de actualiteit van de website te realiseren, ondanks alle goede voornemens.

Ik moest daar aan denken toen ik met Willemijn naar een workshop van Ben Tiggelaar ging. De workshop heette “Hoe word ik een topadviseur?”. Maar eigenlijk is wat hij vertelde heel breed toepasbaar op alle soorten gedrag die je wilt veranderen.

Zoals bijvoorbeeld het actueel houden van je website.

Hoe ziet ‘actueel’ er uit?

Ben Tiggelaar citeerde in zijn presentatie zijn leermeester Icek Ajzen: “Als je iets wilt veranderen, zul je allereerst het gedrag dat je wilt zien duidelijk moeten definiëren. Dat is de belangrijkste stap in het hele proces. En het is verbazingwekkend hoeveel mensen hier nooit over nadenken.”

Als je niet precies weet hoe het gedrag er uitziet dat je wilt zien, dan kun je ook niet controleren of je het ook werkelijk doet. Een vaag doel is geen doel.

Tiggelaar zegt het zó, als iemand hem bijvoorbeeld komt vertellen dat hij een actuele website als doel heeft: “Geweldig, gaan we doen! Hoe ziet dat er dan concreet uit?” En met concreet bedoelt hij “Alles wat je kunt ‘voordoen’ en ‘nadoen’”.

Dat was een eye-opener voor mij. Hoe ziet ‘actueel’ er eigenlijk uit? Dat zijn vast een heel aantal dingen, maar één concreet item kan bijvoorbeeld zijn “iedere maandag om 12.00 uur zet de redactie de drie meest gezochte toptaken van de voorgaande week in een speciaal blok op de homepage.”

Als je het zó formuleert, kun je je er al veel meer bij voorstellen. En kun je ook in kaart gaan brengen wat je nog meer moet weten om dit te kunnen uitvoeren. Wie van de redactie dan? En hoe weet hij of zij wat de drie meest gezochte taken zijn? Hebben we onze statistieken daar wel op ingericht? En hoe kunnen we dat om 12.00 uur wel doen, want dan hebben we redactieoverleg!

De Ladder: doel, gedrag, support

Met alleen het concreet maken van je doel ben je er dus niet. Tiggelaar legde in de workshop (en in zijn boek De Ladder) uit hoe je aan de hand van een ‘ladder’ met drie treden de verandering in gedrag kunt realiseren.

Van boven naar beneden zijn de drie treden van de ladder: doel - gedrag - support. Over doel en gedrag hebben we het al gehad. Het derde element, support, is in dit model “welke elementen binnen de directe omgeving kan ik inzetten om het gewenste gedrag zo makkelijk mogelijk te maken.”

Je gaat die ladder van boven naar beneden af om te plannen, en van beneden naar boven om te proberen (itereren, zouden wij als ontwerpers waarschijnlijk zeggen).

Een voorbeeld. Ons doel is een actuele website. En het gedrag dat we daarbij willen zien is dat iemand iedere maandag de actuele toptaken in het blok zet. Mooi. Nu gaan we de support plannen. Wat kunnen we regelen om er voor te zorgen dat er daadwerkelijk iedere maandag iemand genoeg tijd en informatie heeft om dit te doen? Daar kun je over gaan brainstormen.

We kunnen bijvoorbeeld een half uur inplannen in de agenda, een melding instellen zodat de redacteur van dienst herinnerd wordt aan deze taak, alle redacteuren een automatisch mailtje sturen op maandag om 10.00 uur waar in staat welke taken het meest gezocht werden in de voorgaande week, onzekerheden wegnemen door afspraken/mandaat/procedures vast te leggen enzovoorts. Maar je kunt ook denken aan hele simpele dingen, zoals een andere redacteur die een extra lekkere koffie haalt voor de redacteur van dienst als de toptaken weer op de site staan - een feestmomentje!

Proberen = itereren

Het mooie van het verhaal in De Ladder is ook dat je het niet in één keer allemaal goed hoeft te doen. Je hebt van boven naar beneden gepland, maar nu ga je van beneden naar boven proberen. Kijken of het werkt, of het lukt met de support die je georganiseerd hebt.

En is dat niet het geval? Dan ga je gewoon andere manieren van support testen. Misschien is het moment dat je gepland hebt niet goed. Misschien heb je nog precies de verkeerde statistieken in je mailtje zitten. Of blijkt dat er toch iets veranderd moet worden in het CMS, zodat het publiceren makkelijker gaat. Of doet de redacteur het pas als je hem iedere week een taartje geeft. Whatever works.

Als je open staat voor groei, en het doel voor ogen houdt, kun je gedrag op deze manier echt gericht gaan veranderen. Dus: