Een business case maken voor ingrijpende veranderingen aan een website is niet altijd makkelijk. Zeker als je in de publieke sector werkt en dus niet kunt schermen met omzet- of winstcijfers. Hoe kun je dan toch voelbaar maken voor je management wat de verbeteringen op gaan leveren?

Mensen kiezen de optimale route, ook als er een ander pad is aangelegd

Dat kun je doen door te laten zien welke ‘olifantenpaadjes’ mensen nu gebruiken - de oplossingen die ze zelf verzinnen om een systeem te omzeilen dat niet werkt. En hoeveel tijd en energie die paadjes kosten.

Praktijkvoorbeeld!

Een paar weken geleden verzorgden we een workshop voor een team van een niet nader te noemen organisatie. Zij zijn aan de slag met het verbeteren van hun intranet. We keken met ze naar waar ze nu staan, waar ze naar toe willen en voor wie ze het allemaal doen.

In het eerste gedeelte van de workshop inventariseerden we wat er knelt in het huidige ontwerp. Makkelijk te benoemen voor dit team, dat hun eigen intranet goed kent.

Een kleine greep uit de problemen: het is moeilijk om allerhande zaken terug te vinden, contactgegevens van je collega’s achterhalen is een hoop gedoe, weten wanneer en hoeveel verlof je hebt kost al bijna een halve dag, en uitzoeken waar collega’s mee bezig zijn in de organisatie is een crime, waardoor regelmatig hetzelfde werk op verschillende plaatsen gedaan wordt.

Frustraties

Waarom hébben we eigenlijk dat intranet zoals het nu is, als het voornamelijk mensen in de weg zit? Mensen onnodig frustreren daar kunnen, nee, moeten we met z’n allen iets tegen doen. Het is hoog tijd om betere, veel mensvriendelijkere ontwerpen en systemen te maken. En het kan! Al vraagt dat wel om investeringen.

Maar zodra het gaat om de investering van tijd en geld moet je een goed verhaal hebben voor de mensen die dat budget moeten vrijmaken. Alleen een opsomming van wat er mis is werkt in de meeste gevallen niet: je moet ook laten zien wat dat allemaal kost.

Creatieve oplossingen

Terug naar de workshop. We hadden inmiddels in kaart wat er niet goed was. Als volgende stap inventariseerden we hoe de mensen van het team die problemen nu oplosten. Ze hadden een taak waar het intranet ze eigenlijk bij moest helpen, maar het intranet deed dat niet, of niet goed genoeg.

Wat deden ze dan? De antwoorden waren creatief, maar kostten ook wel veel onnodige tijd:

“Oh, ik vraag het gewoon aan een collega”
“Ik spit mijn oude e-mails door”
“Ik zoek via WhatsApp naar de contactgegevens”
“Ik ga gewoon wat rondklikken in het intranet en hoop wat te vinden”

Er kwamen binnen vijf minuten zo’n 20 manieren op tafel waarop de teamleden het intranet omzeilden: olifantenpaadjes om hun taak toch voor elkaar te krijgen. Maar al die houtje-touwtje oplossingen kosten op dit moment tijd, concentratie en/of aandacht van de medewerkers en hun collega’s.

Even rekenen…

Bij onze workshop waren 7 mensen aanwezig van een organisatie die in totaal meer dan 3000 werknemers heeft. Reken maar uit hoeveel tijd, concentratie en aandacht er wegvloeit door dit slecht ontworpen intranet. Elke dag weer! Dat kan niet de bedoeling zijn.

En als je deze verliezen concreet zichtbaar kunt maken, al is het maar als een geïnformeerde schatting, dan heb je echt iets in handen om managers te overtuigen. Zo gebruik je de olifantenpaadjes als business case om aan te tonen dat de investering in een goed ontwerp zichzelf binnen de kortste keren terugverdient.

Herken je dat?

Heb jij een leidinggevende die je graag wil overtuigen dat er nu echt iets moet gebeuren aan jullie intranet? Gebruik de olifantenpaadjes voor je businesscase. Lijkt een workshop je een beter idee, dan komen we graag bij je langs en geven je handvaten om te laten zien waar de tijd en de energie nu wegvloeien.

Samen kunnen we er voor zorgen dat er minder olifantenpaadjes nodig zijn en dat we stoppen met het onnodig frustreren van mensen.