Eind november waren we op de International Design in Government Conference van Gebruiker Centraal. Daar stonden twee dagen bomvol keynotes en andere sessies voor ons klaar. Een van de vele interessante onderwerpen die gedurende de twee dagen besproken werd is het ontmoeten van je inwoner of bezoeker.

Zo vertelde Francis Maude, de man verantwoordelijk voor de creatie van de digitale overheidsservice GOV.UK, aan het begin van de conferentie over hoe Ben Terrett bij hen een papiertje met een gat erin had opgehangen met het label ‘Users’ erboven. De mensen op straat waren immers de gebruikers voor wie zij werkten. Dat zijn de mensen die centraal moeten staan in het ontwerp en alle beslissingen over de digitale overheidsservice. Niet de persona's, maar de echte mensen.

Het papiertje van Ben Terrett, waar de gebruikers van team GOV.UK worden aangewezen (foto: Ben Terrett).

Dichter bij huis heeft de gemeente Utrecht ook de mensen duidelijk centraal gezet in hun dienstverlening. Vorig jaar april startten zij namelijk met het Servicepunt. Wanneer Utrechters een vraag hebben aan de overheid en niet precies weten waar zij deze kunnen stellen, kunnen zij naar het Servicepunt.

Het Servicepunt ontstond vanuit de vraag van inwoners naar meer persoonlijk contact met de gemeente. Als antwoord begon de gemeente een proef met het punt, waarbij de balie elke ochtend geopend was. Tijdens de proefperiode van een half jaar bezochten iedere ochtend tien tot veertig Utrechters het Servicepunt met hun vraag.

Inmiddels is de proefperiode voorbij en is het punt niet opgeheven. Integendeel: de openingstijden zijn uitgebreid, er is een directe lijn met de Belastingdienst toegevoegd en één dag in de week zijn er ook medewerkers van Sociale Verzekerings Bank (SVB) en Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) aanwezig. Niet alleen is het Servicepunt er om vragen op te lossen, ook is het een plek waar de gemeente inwoners ontmoet, spreekt en hun wensen en behoeften leert kennen.

Wanneer je naar je inwoner of bezoeker luistert, schep je mogelijkheden voor waardevolle diensten. Diensten waarmee je je doelgroep blij of in elk geval tevredener maakt. In het geval van de gemeente Utrecht gaven inwoners overtuigend aan dat zij tevreden zijn met dienstverlening.

En dat deze tevredenheid waardevol is vertelde Gerry McGovern, het brein achter de toptakenmethode, aan het eind van de International Design in Government Conference. Uit onderzoek van adviesbureau McKinsey & Company blijkt namelijk dat tevreden inwoners negen keer(!) meer geneigd zijn een overheidsinstantie te vertrouwen dan hun ontevreden tegenhangers.

Gerry McGovern terwijl hij vertelt dat tevreden inwoners negen keer meer geneigd zijn een overheidsinstantie te vertrouwen.

Maar hoe krijg je dit voor elkaar?

Een eerste stap is Francis Maude en zijn team nadoen. Zit je in een gemeente- of provinciehuis? Ga op een plek zitten waar je uitkijkt op de mensen op straat. Zij zijn voor wie je het doet. Kijk regelmatig naar buiten en stel je voor hoe die persoon op straat beïnvloed wordt door jouw beslissingen of projecten.

Een grotere stap? Houdt gebruikersonderzoeken: praat met je bezoeker of inwoner. Leer ze kennen. Leer hun behoeften en wensen kennen. Vraag niet alleen naar wat je nu al doet en of je dat goed doet, luister naar ze. Denk na over onderliggende en onuitgesproken motivaties, wensen of problemen. Blijf deze gesprekken herhalen. Voer ze niet één keer uit, maar maak het onderdeel van je projecten en proces.

Door naar je inwoner of gebruiker te luisteren, door hen te ontmoeten, kun je ze goed helpen. En de moeite en tijd die je daarin steekt, verdien je dus meer dan terug!