Diensten van de overheid kunnen vaak nog veel makkelijker en beter. En echte verbetering van je dienst bereik je door in je ontwerpproces de mensen centraal te zetten die er gebruik van maken. Dat kun je bijvoorbeeld vangen onder de noemer 'service design'.

Binnen service design onderzoek je wat mensen willen doen, welke obstakels ze nu tegenkomen en hoe je het proces zo soepel mogelijk voor ze kunt laten verlopen.

Dat kost tijd, en daarmee ook geld. Je houdt bijvoorbeeld diepte-interviews met een aantal inwoners. Je doet onderzoek naar welke woorden mensen gebruiken als ze je dienst zoeken. Je houdt gebruikersonderzoeken met je huidige dienst, zodat je kunt zien waar het misloopt. En gebruikersonderzoeken met een prototype van je vernieuwde dienst, zodat je kunt vaststellen of je op de goede weg zit.

Duur hoor...

Leuk allemaal, maar we hebben als organisatie maar een beperkt budget. En alle items die hierboven staan leveren uiteindelijk geen werkende online dienst op. Het 'echte' werk van coding en implementatie komt pas later, bovenop het geld dat we dan al hebben uitgegeven. Is het niet veel efficiënter om ons beperkte budget direct in te zetten om dingen te gaan maken?

Ontwerpers (en zeker service designers) zien direct de waarde van een degelijk proces op weg naar een goed doordachte dienst. Maar vooral bij mensen uit de ICT-hoek is het nog wel eens lastig om duidelijk te maken wat service design nou oplevert, in harde euro's.

Goede investering

Ik was daarom heel blij toen ik een paar weken geleden in gesprek raakte met iemand die werkt als product owner in een SCRUM-team bij een grote gemeente. Iemand met een serieuze ICT-projectmanagement-achtergrond en veel ervaring met grote ICT-projecten.

En hij bleek helemaal óm waar het de waarde van service design binnen de gemeente betreft. Regelmatig moeten zij onder tijdsdruk direct starten met bouwen en wordt daarna pas gekeken wat de gebruikers daarvan vinden. Op basis van die feedback achteraf moeten ze dan een en ander aanpassen.

Als je vóóraf onderzoek doet naar de behoeften van de gebruikers, zei hij, kost dat in eerste instantie extra tijd en geld. Maar omdat je daarna alleen bouwt wat gevalideerd is bij de gebruikers, scheelt dit vele dure software-development-uren voor ontwikkeling én voor aanpassingen achteraf. Een service design aanpak of gebruikersonderzoek loont daardoor eigenlijk altijd, volgens hem.

Verspilling voorkomen

Als je in je eigen organisatie meer aan de slag wil met service design, is het financiële voordeel een goed aspect om mee te nemen. Besteed er bijvoorbeeld aandacht aan in je projectplan of presentatie aan je management.

Onderzoek of je kunt laten zien hoe veel er bijvoorbeeld vorig jaar is uitgegeven aan software development. En welk percentage van dat bedrag of die uren is besteed aan opnieuw uitvoeren van eerder gemaakt werk, door nieuwe inzichten.

Zo kun je laten zien dat service design niet alleen een goed idee is omdat het een betere dienst oplevert. Deze manier van werken heeft ook duidelijke voordelen voor het budget.