Tijdens de conferentie UX London waren Willemijn en ik bij een lezing van Samuel Hulick. Hij vertelde over “Growing your Userbase with Better Onboarding”: hoe je je klantenbestand kunt laten groeien door mensen aan boord halen en te houden.

Bedrijven en ontwerpers werken hard om een product te maken dat veel waarde heeft. Ze werken ijverig samen met bijvoorbeeld de marketingmensen om klanten te genereren. Maar ze vergeten vaak om aandacht te besteden aan hoe ze het makkelijk kunnen maken voor de klanten die het product gebruiken, en hoe ze die mensen kunnen behouden.

Je kunt maar één keer een eerste indruk maken

Een slechte ervaring bij de eerste kennismaking met je product of service maakt het werk voor elk onderdeel van een bedrijf of instantie zwaarder. Support teams zijn veel tijd kwijt aan uitleggen en helpen als het de mensen niet lukt om zich fijn en makkelijk te registeren. 

Dat trekt middelen weg van de ontwikkeling en gebruiksgemak van het product zelf. Bezoekers raken gefrustreerd, omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. En dat resulteert in gemiste kansen voor de bedrijven. 

In veel situaties gaat het er ook niet om mensen aan boord te halen en te houden. Vaak heb je te maken met een situatie waarin mensen allerlei verplichte dingen online moeten registeren. Denk bijvoorbeeld aan het invullen van je belastingaangifte. Bij dat soort toepassingen, waar je mensen niet hoeft te verleiden, hebben de bedrijven en andere overheidsinstanties helaas nog wel eens de neiging om gebruiksgemak te vergeten. 

Hoe kun je er voor zorgen dat die ervaring met je online product een fijne is? Zodat je nieuwe klanten of bezoekers niet afhaken, en zodat je product gewaardeerd en goed gebruikt wordt? 

Provide value before asking for value

Als je een product wilt gebruiken, zie je vaak dat de aanbieder je vraagt om je eerst aan te melden voordat je verder kan. Bijvoorbeeld bij de Financial Times. Als je verder wilt dan de voorpagina moet je eerst registreren. En hoe! Ze vragen van alles aan je. Maar je bent waarschijnlijk nog niet eens zeker van wat je er voor terug krijgt! Wel vervelend dat je eerst veel werk moet verzetten voordat ze jou iets geven. 

Misschien zou je het op een andere manier kunnen doen? Je zou je klant eerst een paar ditjes en datjes kunnen laten doen in de product, en dan zeggen: “als je al zo ver bent, misschien is het dan handig om je te registeren?” Zo zien ze dat het makkelijk en snel is om in te schrijven. Vraag vooral niet te veel, maak het ze makkelijk, hou het kort en simpel. 

People value what they have over what they could have

Een tweede principe waar Hulick over vertelde is dit: mensen waarderen dingen die ze hebben meer dan dingen die ze zouden kunnen krijgen. Wat ze al hebben willen ze liever houden. Geef ze eerst wat ze willen, en vraag dan dingen er voor terug. Niet andersom. 

Endowed progress effect 

Ook werkt het om de gebruikers tijdens het registeren te laten zien hoe ver ze al zijn. Bijvoorbeeld door kleine ‘progress bars’ te gebruiken.

Stel je voor dat er 8 stappen zijn om de volledige inschrijving in orde te maken. Je kunt dan een progress bar laten zien met 10 stappen, waarbij de eerste 2 van de 10 direct al gevuld zijn. Dan zien je nieuwe klanten dat ze al 20% hebben gedaan, zonder dat het ze moeite kostte. ‘Dat gaat lekker!’ denken ze. Dan worden ze gretig om de resterende 80% te doen. 

En natuurlijk: taal

Pas je tekst aan om hem warmer te laten klinken. Wees betrokken en vriendelijk. Het kost niets, maar het zorgt er wel voor dat mensen enthousiast worden. 

Allemaal kleine dingen die de nieuwe klant in beweging kunnen houden - dingen die er voor zorgen dat de mensen fijn kunnen instappen en enthousiast je product gaan gebruiken.