Hoe komt het toch dat het nog steeds zo moeilijk is om écht voortgang te boeken bij het verbeteren van online overheidsdienstverlening? Ligt het aan onze prioriteiten en omgangsvormen? Bewaren we te veel de lieve vrede? Strijden we niet hard genoeg voor echte verbetering?

Lou Downe schreef een erg goed boek over service design bij de overheid, Good Services (lees Maike Klips bespreking van het boek op klipklaar.nl). Iemand om te volgen, dus, die Lou. Met onder andere uitspraken zoals deze:

“Thinking a lot about conflict lately. How much change is stopped not because people disagree, but because they’re afraid of disagreeing?”
— Lou Downe

Brrr, conflicten

In een eerder blog worstelde ik ook al met deze materie. En ik was er nog niet uit wat je er nou mee moet doen. Van nature ga ik conflicten uit de weg - brrr, ruzie en gedoe, heel vervelend. Maar ik begin steeds meer in te zien dat je op sommige momenten echt ferm en vasthoudend moet zijn om dingen voor elkaar te krijgen. Vanuit goede argumenten, en met duidelijker grenzen.

Bij de UX Book Club Arnhem/Deventer bespraken we vorige week het boek Digital Transformation at Scale. Het gaat over hoe Government Digital Service in het Verenigd Koninkrijk zo veel verandering en verbetering realiseerde. En in dat boek kwam ik een quote tegen die veel voor mij verklaart:

"Most bureaucracies are full of smart, reasonable and agreeable people. Their organisations provide very few personal incentives for them to challenge the equilibrium of culture, rules and manners currently in place. This often makes bureaucrats more quickly offended by breaches of etiquette than breaches of what is fair for citizens, voters or taxpayers.

Good people end up on the side of the inertia, because their employer tacitly encourages them to keep the peace rather than making a colleague’s life more difficult in the interest of users."

p. 163–164 Digital Transformation at Scale

Vasthoudend zijn

Hard en duidelijk geformuleerd, maar het biedt wel aanknopingspunten. Voor mij betekent dit dat we nog duidelijker moeten maken waarom we diensten aan het verbeteren zijn, en voor wie we dat doen.

Zoals een van de leden van de UX Book club het bijvoorbeeld zei: “In artikel 1 van de Grondwet staat dat discriminatie niet toegestaan is, op welke grond dan ook. Dus we moeten er voor zorgen dat onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk is.” En ja, dat betekent doorvragen en vasthoudend zijn.

Om struikelblokken op te lossen moeten we lastige vragen blijven stellen aan organisaties. Waarom doen we dit zoals we het nu doen? Hoe kunnen we dat anders en beter oplossen, voor iedereen?

Rugdekking

De quote van de GDS-mensen laat ook zien dat medewerkers echt mandaat en rugdekking nodig hebben om dat doorvragen mogelijk te maken. Voor ons als consultants van buiten valt het nog wel mee: het is makkelijker voor externen om gehoord te worden. Maar juist interne medewerkers hebben deze steun hard nodig.

Het is heel belangrijk dat managers (van ministers en SG’s tot gemeentesecretarissen en hoofden communicatie of dienstverlening) openlijk uitdragen dat het belang van de inwoners gaat boven het gemak van de medewerkers.

Je rol als management is om normen neer te zetten. Om te zeggen: “Dit zijn onze doelen, dit willen we graag bereiken. We zijn hier om voor de inwoners van onze gemeente, provincie, ons land te werken. En niet om onze eigen heilige huisjes te verdedigen.”

En je bent er dan ook om die normen actief te bewaken. Om mensen tot de orde te roepen die toch het gemak van de status quo boven verbeterde dienstverlening laten gaan. Om te laten zien dat wíj als overheidsorganisatie het moeilijke werk doen, zodat het makkelijker wordt voor de burger. En ja, dat is ook weer een GDS-quote, namelijk één van hun design principles.

Op dit vlak valt nog steeds veel te winnen in ons land. Op alle niveau’s. Ondanks hartgrondige oproepen van de Ombudsman, de koning en heel veel belangenorganisaties. Tijd om op het allerhoogste niveau iemand aan te stellen die zich in het openbaar hard maakt voor dit onderwerp. Ik nomineer Gerdi Verbeet.