Een project waarin je je (online) dienstverlening verbetert, is eigenlijk een verandertraject. En gedrag in een organisatie veranderen is moeilijk, dat blijkt steeds weer. Hoe komt het dat veranderen de ene keer wel lukt en de andere niet?

Als je begint aan een veranderproject, is de stemming energiek en optimistisch. Iedereen heeft er zin in om het nu eens heel goed te doen: om bijvoorbeeld een veel betere website te gaan maken, met een betere ervaring voor alle bezoekers.

De stemming daalt

Wanneer je iets verder komt in het project, wordt duidelijk hoe veel er eigenlijk moet gebeuren. De energieke stemming wordt minder: je moet altijd veel meer uitzoeken en regelen dan je had gedacht.

En je moet vooral veel meer lastige gesprekken voeren om dingen écht te verbeteren. Bijvoorbeeld met de mensen van marketing die tóch alle gegevens van de klanten willen vragen in het salesformulier. Of met de backenders die vasthouden aan de bestaande manier om wachtwoorden of postcodes uit te vragen. Of met de webredactie die het moeilijk vindt om op een nieuwe manier de teksten te schrijven.

"Valley of Despair..."

Allemaal heel oncomfortabel, die gesprekken. En dan zinkt je soms de moed in de schoenen, halverwege het project. Je komt terecht in de “Valley of Despair”, waar de stemming somber en soms zelfs wanhopig is. Komt dit ooit af? Waarom zijn we hier ooit aan begonnen?

De verleiding is dan groot om te kiezen voor de makkelijke weg, en compromissen te gaan sluiten. Laat maar zitten, het veranderen van die onhandige inschrijfprocedure. Dan moeten we met zó veel mensen om de tafel, dat lukt nu gewoon niet. En ach, die lastige omweg via dat legacy systeem – dat zijn onze klanten nu toch ook gewend, het is geaccepteerd ongemak inmiddels.

Snelle 'winst' is lang spijt

Op de korte termijn geeft dat lucht: je hoeft de lastige gesprekken niet te doen en de moeilijke dingen niet uit te zoeken en te verbeteren. Maar op de langere termijn is het slecht voor het resultaat van je project. En vooral ook voor je stemming: het blijft knagen dat je minder veranderd en verbeterd hebt dan je wilde. 

Hoe je je voelt na afloop van het project hangt erg af van hoe je je gedraagt in de Valley of Despair. Of je de moed opbrengt om door te zetten, of dat je te snel een uitweg kiest die niet optimaal is. Ga je de moeilijke gesprekken uit de weg? Dan wordt het resultaat niet wat je gehoopt had aan het begin van het project, en blijf je met een onvoldaan gevoel zitten.

Blijf je alert op de best mogelijke oplossingen en doe je er moeite voor om de echte oplossingen te realiseren? Dan gaat het resultaat naar grote hoogten. En dat is uiteindelijk veel beter voor de voldoening die je vindt in je werk.