We komen allemaal vergissingen van onze klanten tegen waarbij we denken ‘jemig, hoe kun je dat nou doen, dat weet toch iedereen??’ Maar als je ziet dat dezelfde fout vaak terugkomt, is dat een signaal voor jouw organisatie: hier kun je iets verbeteren.

De broer van Karlijn had bijvoorbeeld een mooie vakantie geboekt in Amerika. Maar door een klein foutje kon die op het laatste moment niet doorgaan.

Hij typte ergens in het ESTA-formulier (dat je moet invullen om toestemming te krijgen voor bezoek aan de USA) een hoofdletter O in plaats van een nul. Toen werd zijn aanvraag afgewezen. En dan kom je het vliegtuig niet in…

Dit is een bekend probleem

Was Karlijns broer de eerste bij wie dit gebeurde? Nee, duidelijk niet. De Rijksoverheid heeft bijvoorbeeld een uitlegpagina over dit probleem. Bureau’s die je kunnen helpen met visa’s waarschuwen er ook voor: Nederlandse paspoortnummers bevatten nooit een hoofdletter O.

Zelfs het formulier van ESTA heeft een uitklappertje met een algemene waarschuwing om het nummer goed te checken. Dat overtuigt mij er van dat heel veel mensen al met deze valkuil te maken hebben gehad.

Hoe komt dat? De meeste mensen die naar Amerika gaan, gaan er niet iedere week naartoe. Zo’n ESTA-formulier is iets dat je misschien maar één keer in je leven invult. En dat doe je op een moment dat je ook honderd andere dingen voor je reis aan je hoofd hebt. Dan is een foutje snel gemaakt, zeker als je niet weet dat je hier op moet letten.

Het is een ‘solved problem’…

Je kunt dit als eigenaar van het ESTA-formulier prima oplossen. Hoe? In het formulier moet je naast je paspoortnummer ook de ‘issuing country’ van je paspoort invullen.

ESTA kan in het formulier gemakkelijk een validatie inbouwen die checkt of bepaalde nummers kunnen. Kom je uit Nederland en vul je een paspoortnummer in met daarin een hoofdletter O (wat dus niet bestaat)? Dan krijg je een melding dat je hier nog een keer goed naar moet kijken.

Dit soort validaties wordt op heel veel plaatsen al gedaan. Denk bijvoorbeeld aan credit cards. Alle webwinkels zien aan je creditcardnummer van welke aanbieder de kaart is (Visa, Mastercard, etc.). Dat hoef je al jaren niet meer in te vullen.

Ook in jouw organisatie

Jij komt vast ook fouten van je klanten tegen waarbij je denkt ‘nou gebeurt dit alweer, kunnen die mensen niet opletten?’

Op zo’n moment is het goed om toch weer even na te denken of jij dit als organisatie kunt oplossen of voorkomen. Of je kleine ingrepen kunt bedenken waardoor je klanten deze fout niet meer kunnen maken.

Met relatief weinig werk kun je vaak heel veel leed en irritatie voorkomen.