Nog niet zo gek lang geleden had ik een gesprek met een opdrachtgever. Hij had een goed plan om de structuur en organisatie van hun website aan te pakken. En toch kreeg hij veel opmerkingen vanuit verschillende hoeken van de organisatie.

De meeste klonken bekend voor mij: “Misschien kun je het nog wat aanscherpen?” of “Wist je dat Pietje van afdeling X ook met zoiets bezig is? Kunnen jullie niet samen wat gaan doen?” Maar hij hoorde ook bijvoorbeeld “Nou, als we dat gaan doen dan moeten we eerst langs Klaasje om de handen op elkaar te krijgen”.

Simple sabotage

Bekende voorbeeld-argumenten uit het boekje om de boel te vertragen of in z’n geheel te saboteren. En dat laatste is - wellicht onbedoeld - toch gewoon gelukt. Het hele project is tot stilstand gekomen en de status quo is in stand gehouden. Geen beweging in de organisatie.

Het is natuurlijk leuk om dit soort gedoetjes te herkennen. Tegelijk is het fijn om wat verder te komen dan het steunende “ja, heel herkenbaar”. Want dat lucht misschien een beetje op, maar het doel van deze opdrachtgever was toch om de boel in beweging te krijgen. Welke handvatten kunnen we daarbij bieden?

De hele olifant

Het probleem dat zich voordoet is dat we ons richten op het probleem als een geïsoleerd en oplosbaar iets. Je zou het kunnen vergelijken met oorpijn van een olifant.

Als het goed is vind je het zielig dat de olifant oorpijn heeft, en dat wil je oplossen. Daarbij ontwikkel je een focus op die oren en wel zo veel focus dat je zou vergeten dat er een hele olifant omheen zit, met een slurf, lijf en poten. En dan heb je ook nog te maken met de kudde en ook de omgeving van de olifant: misschien tettert het olifanten-kind wel zo hard dat de moeder oorpijn krijgt.

Waar zit de pijn?

Dus wat is de oorzaak van die pijn? Wat doet die olifant de hele dag? Wat kan ze nu niet doen, door de oorpijn? Hoe erg is die pijn en moeten we wel ingrijpen? En als we ingrijpen, wie komt er in verzet of gaat juist niks zitten doen, waardoor een oplossing ook niet echt mogelijk is?

De hele olifant is de metafoor voor het systeem: de cultuur die de organisatie heeft. En binnen die organisatie maakt iedereen die een plan hoort, bewust of onbewust, de afweging of de verandering beter is dan de boel zo laten als zij is.

Alleen de mensen die betrokken zijn bij het probleem zien de voordelen van de oplossing. De meeste anderen zien vooral het gedoe dat het oplevert, en het vele werk. De één ziet alleen het positieve, en de ander het negatieve.

“Whatever you want, whatever you win, whatever you lose”
- Status Quo

Status quo - What ever you want

Even terug naar het project uit de introductie, dat nu dus tot stilstand is gekomen. Ik heb daar de vraag gesteld “wie heeft er belang bij de status quo?” Daarop kwam reflexmatig eerst de reactie “niemand!”

Maar daarna dacht de opdrachtgever even na en kwamen er toch individuen en afdelingen voor het voetlicht. Die mensen moeten straks allemaal hun werk anders gaan doen. Meestal valt dat reuze mee, maar het is wél anders dan ze gewend zijn. En daarmee onzeker en misschien zelfs spannend.

Systeemdenken

Maar ehm... jullie van eend zijn er toch om de dingen gebruiksvriendelijk te maken, zodat niemand onnodig gefrustreerd wordt? Klopt, en daarvoor moeten we dus verder kijken dan de meeste mensen denken.

Niet alleen naar het product van de digitale dienstverlening, niet alleen naar de mensen die er gebruik van gaan maken, maar ook naar de mensen die de nieuwe werkwijze mogelijk moet maken en houden. En dat zijn mensen binnen je eigen organisatie. Hebben die er een beetje zin in? Of staan ze in de parkeerstand?

Om een project te laten slagen moeten we praten met alle lagen van de organisatie, en iedereen meekrijgen. Want voor iedere verandering moet de hele olifant in beweging komen. Aan alleen bewegende oren hebben we niet zo veel, tenzij we wat koelte zoeken.