Ik zag laatst op Twitter een video voorbij komen over onnodige en vooral onzinnige obstakels die iemand op een stoep zette. Je zou denken dat mensen zich daar niks van aan zouden trekken, maar dat is niet zo. Wat je ziet gebeuren is dat veel voetgangers slaafs de afzetting volgen.

People Watching Plus from Rune Madsen on Vimeo.

Zo’n obstakel heeft natuurlijk wel invloed op het humeur van de mensen die gedwongen worden om om te lopen. En die mensen vormen zich een beeld over de persoon (of organisatie) die de afzetting opwerpt.

Vergelijk het filmpje eens met je eigen gedrag op een website die voor jou obstakels opwerpt. Dan kan de uitspraak van Jakob Nielsen in veel gevallen waar zijn. In 1999 schreef hij:

The web is the ultimate customer-empowering environment. He or she who clicks the mouse gets to decide everything. It is so easy to go elsewhere; all the competitors in the world are but a mouseclick away.
— Jakob Nielsen, Designing Web Usability

Helaas geldt dit niet voor veel mensen waar onze opdrachtgevers hun diensten aan verlenen. Je gaat echt niet verhuizen naar een andere stad omdat het moeilijk is om je paspoort aan te vragen. Je kunt geen subsidie bij een andere provincie aanvragen, ook al heeft die andere provincie het beter geregeld. En je bent als inwoner van Nederland toch écht afhankelijk van de informatie op bijvoorbeeld Rijksoverheid.nl: het lijkt me onwaarschijnlijk dat die site een reden is om te emigreren.

Ontwerpen vanuit je intentie

Met de dienst die je aanbiedt heb je een effect op de mens die er gebruik van maakt. Ik denk - en hoop - dat het nooit je bedoeling is om het leven van die mensen zuur te maken. Als je bijvoorbeeld bij een gemeente werkt, dan denk ik niet dat het je intentie is om de aanvraag van een paspoort heel omslachtig te maken.

Maar helaas is het maar al te vaak zo dat jouw mooie bedoeling nergens meer terug te vinden is. Dat je online dienst veel ingewikkelder wordt ervaren dan dat jij had bedoeld.

Hoe los je dat op? De hele organisatie zal bewust moeten zijn van de intentie waarmee de dienst wordt ontworpen.

En als jij die intentie duidelijk hebt voor jezelf, dan zegt dat nog niets over de anderen in je project. Want voorlopig is het alleen jouw intentie. Je zult ’m moeten delen met iedereen die betrokken is in je project.

Het opstellen van ontwerpprincipes kan je helpen. Controleer ook of deze ontwerpprincipes voor iedereen hetzelfde betekenen. Praat en luister vooral goed naar alle mensen die betrokken zijn. Wat jij zegt en wat de ander begrijpt kunnen totaal verschillende dingen zijn.

Wat bedoel je?

Je kunt bijvoorbeeld de intentie hebben dat jouw online dienst aardig is voor de mensen die het gaan gebruiken. Jij weet precies wat je bedoelt als je het opschrijft. De mensen in je team kunnen er een totaal andere invulling aan geven.

Voor de één kan “aardig” betekenen dat er een scherm gemaakt wordt met foutmeldingen als er iets niet goed gaat. Voor de ander betekent het dat de schrijfstijl menselijk en behulpzaam moet zijn, en voor weer een ander betekent het misschien wel dat er veel pastelkleuren gebruikt gaan worden.

Maar was dat ook wat jij in je hoofd had toen je het woord “aardig” opschreef? Als niet iedereen dezelfde invulling geeft aan een ontwerpprincipe, dan kan jouw intentie verwateren tot homeopathische proporties.

Maar als iedereen dezelfde invulling heeft bij de woorden die geschreven zijn, dan zijn we er wel, toch? Nee, sorry… dan begint het pas echt!

Nu komt de volgende stap: iedereen zal continu met dezelfde intentie aan de dienst moeten werken. Je kunt je project opdelen in kleine stukjes: een mooi schema maken van allerlei kleinere klusjes die leiden tot het grote resultaat.

Schrijf op wie er verantwoordelijk is voor het halen van zo’n stukje (wat mij betreft noem je het een doel). Vervolgens controleer je steeds of de intentie overeind is gebleven. Zo stel je concrete, haalbare doelen die je in kleine stappen kunt bereiken.

Het resultaat is geen dik rapport, maar een werkend prototype. Nu kan iedereen aan de hand van dat prototype zien (en ervaren) wat je bedoelde. Daardoor is het voor je hele organisatie makkelijker om de intentie vast te houden. En minstens zo belangrijk, je kunt nu direct onderzoeken of die intentie ook voor de buitenwereld duidelijk is.

With great power…

Iedereen in jouw project heeft invloed op het ontwerp, en met die invloed zijn zij dus onderdeel van het ontwerpproces. Pas als iedereen dezelfde intentie heeft, zal de bezoeker een eenduidig beeld ervaren van de organisatie achter de digitale dienstverlening. En als die bezoeker afhankelijk is van jouw ontwerp, dan is dat een flinke verantwoordelijkheid.