Design principles zijn uitgangspunten die je kunt gebruiken bij het ontwerpen van een product of dienst. Als je design principles effectief wilt gebruiken, is het belangrijk dat je hele organisatie de uitgangspunten omarmt en er naar handelt. Anders heb je straks misschien een uitstekend product, maar een hopeloze organisatie die dat product moet ondersteunen.

In veel gevallen ontwikkel je niet zelf een product, maar koop je het bij een leverancier. Je zou kunnen denken dat design principles dan niet belangrijk of relevant zijn. Ik wil je echter aan de hand van een voorbeeld laten zien dat ze juist heel goed kunnen werken bij het nemen van goede beslissingen over wat je inkoopt.

Goede design principles: GOV.UK

De alom geroemde website van de Engelse overheid, GOV.UK, heeft een mooie set design principles opgesteld. Uitgangspunten die voor veel overheidsdiensten relevant en toepasbaar zijn.

Stel, jij werkt bij een gemeente en je hebt goed gekeken naar de uitgangspunten van GOV.UK. Twee design principles spraken je bijzonder aan:

Do the hard work to make it simple
Making something look simple is easy; making something simple to use is much harder — especially when the underlying systems are complex — but that’s what we should be doing.
— GDS design principles

Understand context
We’re not designing for a screen, we’re designing for people. We need to think hard about the context in which they’re using our services. Are they in a library? Are they on a phone? Are they only really familiar with Facebook? Have they never used the web before?
— GDS design principles

De design principles van GOV.UK zijn geschreven voor online dienstverlening. Lang niet alle dienstverlening van een gemeente vindt online plaats: er gebeurt ook veel op straat en in gebouwen.

Stel je nu eens voor dat je niet bij een willekeurige gemeente werkt, maar bij de gemeente Utrecht. Dan heeft jouw gemeente voor een groot gedeelte van de stad betaald parkeren ingevoerd.

Het invoeren van betaald parkeren is in fases gebeurd. Er zijn in de loop van de tijd verschillende soorten parkeerautomaten aangeschaft. En nu wordt dit verschil rechtgetrokken: er komt 1 soort apparaten in de hele stad waarbij het niet meer mogelijk is om met contant geld te betalen. Dat leidt tot veranderingen voor de bewoners van Utrecht.

Ingewikkelde veranderingen

Bij de eerdere automaten had je een pasje waarmee je kon chippen. De nieuwe parkeerautomaat werkt met een code met een wachtwoord. Eén ding blijft hetzelfde: de visite kan tegen een gereduceerd tarief parkeren.

Voorheen gaf ik mijn bezoek altijd even de chipkaart mee zodat zij een kaartje op mijn kosten konden kopen. Nu moet ik - als goed gastheer - even naar buiten om de betaling te doen. Een jas is zo aangetrokken, maar makkelijker is het niet geworden.

Een voordeel van de nieuwe parkeerautomaten zou zijn dat je via internet een overzicht kunt bekijken van hoeveel kortingsuren je nog hebt voor je visite. Die online dienst werd vast standaard meegeleverd bij de nieuwe parkeerautomaten…

Gevolgen voor bewoners

Om die nieuwe dienst uit te leggen heeft de gemeente maar liefst twee A4-tjes nodig. Dat is wel erg veel informatie voor mensen die soms niet zo handig zijn met internet.

De bewoners van Utrecht komen nog meer obstakels tegen. De gemeente heeft voor de komst van nieuwe automaten gevraagd om de chipkaart zo leeg mogelijk te maken. Na invoering van de nieuwe automaat staat er bij veel mensen nog wel geld op de kaart. Wat te doen met de oude pas waar nog geld op stond? Die mag je opsturen aan de gemeente. De gemeente belooft het bedrag binnen een luttele 6 weken op je rekening terug te storten.

Design Principles bij inkoop

Stel je nu eens voor dat binnen deze hele organisatie het belang van goede design principles was doorgedrongen en dat het “organisational principles” waren geworden. Stel je ook eens voor dat de gemeente Utrecht zich aan de eerder genoemde uitgangspunten van GOV.UK zou houden. Dan had men zich bij het aankopen van deze parkeermeters gerealiseerd dat een dienst waarbij je zoveel moet uitleggen heel lastig is voor een groot deel van de inwoners.

Dan had de gemeente er misschien ook voor gezorgd dat de bewoners bijvoorbeeld binnen een week het geld van de oude pasjes terugkregen. Jouw inwoners hebben geen keuze: zij moeten verplicht overstappen op jouw nieuwe dienst. Je bent dan als organisatie moreel verplicht om het je inwoners zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Design Principles voor betere beslissingen

Wat je ook ontwerpt of koopt, je hebt een bijzonder verantwoordelijke taak als je een verandering in je publieke dienstverlening aanbrengt. Jouw team beslist over iets waar veel mensen mee te maken gaan krijgen: vaak verplicht en zonder dat ze er zelf om gevraagd hebben. Bij het nemen van zo’n beslissing mag je daarom niet alleen aan het gemak voor je eigen organisatie denken.

Als je je inkoopproces begint met het selecteren of formuleren van een aantal goede uitgangspunten in de vorm van design principles, is de kans groter dat je goede beslissingen neemt. Met design principles in je organisatie kun je voortdurend toetsen of je wel de juiste producten inkoopt, de goede ondersteuning biedt en je doelgroep op de juiste manier helpt.

Van inkoop tot uitvoering… design principles gelden voor je hele organisatie. Gebruik ze dus ook als je niet zelf dingen ontwerpt. Dan krijg je een beter resultaat, voor alle betrokken groepen.