Vóór de corona-crisis uitbrak deden we het al af en toe: gebruiksonderzoek op afstand, via een video-verbinding. Op dit moment kan het niet anders en onderzoeken we sites alleen nog via (in ons geval) Lookback. Is dat te doen? En heeft het zin? Tijd om een tussenbalans op te maken over wat wel en niet werkt.
De meevallers
We hebben de afgelopen weken onderzoek gedaan met twee groepen mensen: ‘gewone’ mensen die we recruteerden via een bureau en professionals die we via het netwerk van de opdrachtgever vonden.
Allereerst de dingen die ons meevallen. Eén van die dingen is hoe bereid de testpersonen zijn om door hoepels te springen om ons te helpen. Ze moeten qua techniek namelijk best wat voorbereiding doen: het programma dat wij gebruiken werkt alleen in de browser Chrome en je moet een extensie downloaden.
Opvallend genoeg was dat voor de ‘gewone’ mensen nauwelijks een probleem. Het waren juist de professionals die dit niet konden (of mochten) op hun laptop van het werk. Soms waren ze bereid om het onderzoek tóch mogelijk te maken, door hun privé-laptop te gebruiken. Er waren wel wat technische problemen hier en daar, maar over het algemeen hebben we mensen hier goed doorheen kunnen helpen.
Bij de ‘gewone’ mensen viel ons trouwens weer eens op dat leeftijd en opleiding van de mensen die je interviewt weinig tot niets voorspellen over hoe goed ze met techniek om kunnen gaan. We hadden bijvoorbeeld een mevrouw van tegen de zeventig die moeiteloos alles installeerde en regelde, en met het grootste gemak camera en microfoon bediende. Goed om weer eens mee te maken.
Wat ook meeviel is het contact met de geïnterviewden als de verbinding er eenmaal was. We hadden zelf gedacht dat gesprekken voeren via video lastig en afstandelijk zou zijn, ook voor de mensen die we interviewden, maar dat viel erg mee.
De ongemakkelijkheid is snel weg als je begint met een gezellig praatje bij de start van het onderzoek - ook heel belangrijk bij een ‘normaal’ interview trouwens. Wat nog een extra voordeel kan zijn is dat de geïnterviewden in hun eigen vertrouwde omgeving zijn en werken met hun eigen toetsenbord en muis. Een vreemde muis, computer en toetsenbord zijn nog wel eens lastig, merken we bij de onderzoeken waarbij de testpersonen wél naar ons toe komen.
De tegenvallers
Dan de tegenvallers. De organisatie van de onderzoeken op deze manier kost nu nog flink veel extra inspanning. Vooral omdat we merken dat we de technische instructie heel zorgvuldig moeten voorbereiden. En ook op de onderzoeksdag zelf moeten we iemand stand-by hebben om te helpen bij technische problemen.
De onderzoeken zelf zijn voor de testleider en de notulist ook nog heel inspannend. Gebruiksonderzoeken afnemen kost altijd al veel energie, omdat je heel goed moet opletten wat mensen zeggen, maar vooral wat ze doen. En daar krijg je de vermoeidheid door videobellen (waar al veel over geschreven is nog bij.
Wij hebben besloten dat we in ieder geval niet meer dan vier van deze onderzoeken op een dag doen, anders hebben we niet voldoende concentratie meer om goed te luisteren naar de mensen die we interviewen.
Blijven we dit doen?
We merken alles bij elkaar dat deze manier van onderzoek doen goed werkt. Het is zéker beter dan géén onderzoek doen, en het levert belangrijke, bruikbare inzichten op. Ook is het voor de mensen die meedoen gewoon handig dat ze niet hoeven te reizen, wat de planning van een onderzoek echt makkelijker maakt. Dus voorlopig blijven we dit zeker doen!