Reacties op websites zijn meestal erg deprimerend – vooral op nieuwssites is het een goed idee om de commentaren onder artikelen niet te lezen. Maar toch wil ik je aanraden om af en toe bewust wél de reacties onder een artikel te bestuderen. Omdat je er veel van kunt leren, vooral over je eigen aannames.

Je kunt reacties op verschillende manieren lezen. Je kunt zoeken naar medestanders voor jouw mening, zoeken naar tegenstanders om mee in discussie te gaan, of zoeken naar rare reacties, om je lekker ergeren aan hoe dom mensen wel niet zijn. De manier van lezen die ik je wil aanraden is echter een andere: lezen als design-oefening en als antropologisch onderzoek.

Neem nu bijvoorbeeld dit prima, feitelijke artikel op Emerce.nl: ‘Introductie nieuwe bonuskaart Albert Heijn loopt spaak’ uit oktober 2013. Ik zag het stuk doordat Maaike deze tweet retweette:

Mijn god zeg, die comments... http://www.emerce.nl/nieuws/nieuwe-bonuskaart…
- @Wiep

Mijn eerste reactie was ook: “Mijn god, die comments…”

Maar als je doorklikt naar het artikel en de reacties met aandacht leest kun je er toch veel van leren. Bijvoorbeeld dat er mensen zijn die internet en e-mail heel anders gebruiken dan jijzelf.

Echtparen met een gezamenlijk e-mailadres

Voor mij is een e-mailadres een persoonlijk iets: ik krijg alleen mail die voor mij bestemd is. Meestal gaat het over mijn werk, en als het iets persoonlijks is vind ik het ook prettig dat het ook echt persoonlijk blijft. Ook mijn vrienden en familie (en zelfs mijn ouders) hebben allemaal een persoonlijk e-mailadres. Het komt niet in me op om een gezamenlijk adres te hebben met mijn vriend – dat valt helemaal buiten de mogelijkheden die in mijn hoofd bestaan.

Maar voor andere mensen werkt dat kennelijk anders. Meneer Ten Hoven is bijvoorbeeld een van de (kennelijk) vele mensen die een e-mailadres heeft samen met zijn vrouw:

“Het is slechts mogelijk om 1 bonuskaart te koppelen aan de air miles. Mijn vrouw en ik hebben 1 e-mail adres. Haar kaart kan wel gekoppeld worden aan de air miles. Mijn kaart echter niet. Derhalve extra werk voor de cassiére. Zij moet nu mijn bonuskaart en mijn air miles kaart scannen. Niet goed over nagedacht bij AH.”
- A.W. ten Hoven

Mijn eerste reactie is “wie DOET dat nou?”. Maar als ik wat langer nadenk over meneer Ten Hoven en hoe hij e-mail gebruikt kan ik ook wel weer bedenken waarom hij tot een ander mentaal model is gekomen. Misschien zien meneer Ten Hoven en zijn vrouw hun e-mailadres op dezelfde manier als andere dingen die bij samenwonen horen: je hebt samen een vaste telefoonlijn, een en/of-rekening en een fysieke brievenbus, dus waarom ook niet een e-mailadres als stel?

Unknown unknowns

Als ik persona’s zou schrijven voor een nieuwe dienst als de Bonuskaart zou ik er eerder nooit op zijn gekomen om iemand te beschrijven die een e-mailadres deelt met zijn vrouw. Ook al probeer ik me nog zo goed in te leven in mensen die van deze dienst gebruik gaan maken, ook al interview ik mensen hierover – ik bedenk gewoon niet dat iemand het op deze manier doet, dus ik stel er geen vragen over.

Het valt buiten mijn eigen belevingswereld en (belangrijker nog) ik weet niet dat er iets buiten mijn belevingswereld valt: ik zie het gat in mijn eigen kennis niet. En dat is gevaarlijk.

Dit doet denken aan de beroemde quote van Donald Rumsfeld, die het heeft over de ‘unknown unknowns’: de dingen waarvan we niet weten dat we ze niet weten.

Die dingen kunnen opeens voor grote problemen voor je product of dienst zorgen, bijvoorbeeld omdat blijkt dat een groep mensen je product niet kan gebruiken.

Je gereedschapskist uitbreiden

Ik weet overigens niet of dit ook gebeurd is bij de Bonuskaart. Misschien heeft Albert Heijn wel uitstekend onderzoek gedaan naar hoeveel mensen een gezamenlijk e-mailadres hebben en zijn ze tot de conclusie gekomen dat die groep te klein is om de ontwikkelkosten te rechtvaardigen van een systeem dat daar rekening mee houdt.

Dat is ook niet mijn punt. Mijn punt is dat kijken naar de problemen die mensen rapporteren uit de echte wereld bijdraagt aan mijn gereedschapskist als bedenker van websites.

En er dan niet alleen naar te kijken en te denken: “Wat suf dat je dit zo doet, je doet het verkeerd”, maar om vanuit inlevingsvermogen en compassie te begrijpen wat iemand drijft en waarom hij deze weg kiest.

Hoe komt het bijvoorbeeld dat er zo veel commentaren onder het Emerce-stuk staan van mensen die kennelijk niet door hebben waar ze zijn? Mensen die denken dat dit een klachtenforum of helpdesk over de Bonuskaart is, in plaats van een site voor webprofessionals? Kunnen we daaruit iets leren over hoe (sommige) mensen zoeken op internet? Hoe ze de informatie op de pagina waar ze landen verwerken?

Concrete acties, of meer gebruikersonderzoek

Resultaat van het denken over wat je in deze commentaren ziet kan direct actiepunten opleveren voor je product of bedrijf (“we moeten actiever zoeken op allerlei sites naar klanten van ons die in de problemen zijn gekomen”). Het kan ook het begin zijn van actief gebruikersonderzoek (“laten we eens naast mensen gaan zitten die een probleem proberen op de lossen en kijken wat ze precies doen en waarom”). Of je leert iets concreets over menselijk gedrag, dat op een later moment weer van pas kan komen (gedeelde e-mailadressen).

Regelmatig met aandacht een serie commentaren lezen kan je dus helpen om je blik te verruimen. Je zult zien dat mensen rare dingen doen, maar meestal doen ze dat omdat ze reële problemen hebben. Die problemen hoef je niet altijd op te lossen, maar het is goed om te weten dat ze bestaan. En het is goed om jezelf er regelmatig aan te herinneren dat niet iedereen is zoals jij, en dat die verschillen juist heel interessant kunnen zijn.