Een groot deel van het werk binnen de online dienstverlening gaat, zoals je vast in je eigen werk ook merkt, over de vraag hoe je diensten optimaal kan inrichten en vormgeven. Een belangrijk vraag, die we zeker moeten stellen en beantwoorden.

Maar er hoort nog een vraag aan vooraf te gaan. En die wordt minder vaak gesteld. Namelijk: wil je een specifiek onderdeel van je dienstverlening online realiseren?

Vaak is het antwoord ja. Digitale dienstverlening heeft nogal wat voordelen. Bezoekers kunnen informatie die ze nodig hebben zelf vinden en een groot deel van de taken zelf oppakken. Zij doen dit vanuit hun eigen huis, in hun eigen tijd en hoeven niet in de rij te staan tot ze aan de beurt zijn. Over het algemeen scheelt digitaliseren ook tijd (en dus geld) voor servicemedewerkers.

Niet nodig, of te moeilijk

Soms kan het antwoord echter nee zijn. Bijvoorbeeld als er geen behoefte is vanuit de doelgroep. Zoals bij inwoners die deelnemen aan een seniorengymclub en aan het einde van de les van de trainer horen wanneer de volgende les is. Zij zullen een overzichtelijk, digitaal rooster en gymoverzicht vast heel mooi vinden, maar hoogstwaarschijnlijk niet gebruiken. In dit soort gevallen is het zonde om je waardevolle tijd en middelen in het volledig digitaliseren van je dienstverlening te stoppen.

Soms is een dienst of de materie simpelweg te complex. Zo vraagt het aanvragen van een subsidie in bepaalde gevallen zó veel kennis en specifieke kunde, dat het voor alle partijen beter en fijner is als de aanvrager contact opneemt met iemand van het subsidieteam. Misschien blijkt deze subsidie helemaal niet geschikt of is er juist veel méér mogelijk. In dit soort gevallen kun je je inwoner of bezoeker veel beter helpen en bespaar je hen een boel frustratie door je dienst niet te digitaliseren.

Het kán, maar je raakt iets anders kwijt…

Soms kan het antwoord ook nee zijn om een andere, minder vaak benoemde reden. Wanneer je inwoner, bezoeker of gebruiker tegenover een scherm zit in plaats van tegenover een servicemedewerker gaat namelijk een groot deel van het contact verloren.

Over het algemeen is dat geen probleem. Bij het aanvragen van een paspoort kan je inwoner de afspraak prima online maken. Dat scheelt een telefoontje en uiteindelijk flink wat tijd. Er zijn echter ook gevallen waarbij het verliezen van contact een nadeel kan zijn.

Stel je biedt als provincie of gemeente een innovatiesubsidie aan. Wanneer je de ondernemers de subsidie online laat onderzoeken, uitzoeken en aanvragen, heb je uiteindelijk minder zicht op samenwerkingen en innovaties die binnen jullie gebied plaatsvinden.

Uiteindelijk vraagt een klein deel van de ondernemers online de subsidie aan. Het zicht op de overige ondernemers en hun innovaties plus samenwerkingen ben je kwijt. Misschien dachten ze niet in aanmerking te komen voor de subsidie. Of misschien vonden ze de aanvraag te complex of een te grote tijdsinvestering.

Bepaal je prioriteiten

Wanneer je (een onderdeel van) je dienstverlening digitaliseert, verlies je daarmee zicht op wat er bij je inwoners of klanten speelt. Soms is dat geen probleem. En soms is het gewoon zonde.

Stel jezelf dus af en toe eens de vraag: wil je mensen zo veel en goed mogelijk digitaal helpen, en neem je op de koop toe dat je ze minder spreekt? Of wil je bij dit stuk dienstverlening zo veel mogelijk aansturen op contact, waarmee je meer zicht krijgt op wat er speelt? Zodat je misschien op de langere termijn je dienstverlening en beleid op dit gebied beter maakt? Iets om in gedachten te houden wanneer je plannen maakt voor het digitaliseren van dienstverlening.