Het is geen nieuws als ik vertel dat wij graag meehelpen om de digitale dienstverlening van de publieke sector te verbeteren. De gevolgen van een slechte (of zoals sommige mensen het menen te moeten noemen, sub-optimale) dienstverlening van de publieke sector zijn namelijk groot. Zelfs de regering is zich hier - bij monde van de koning - van bewust.

“Vertrouwen in de toekomst heeft ook te maken met de manier waarop mensen zich vertegenwoordigd voelen en met de kwaliteit van de publieke dienstverlening.”

Het is duidelijk dat er hier wat te verbeteren valt, anders zou het onderwerp niet aan de orde komen in de troonrede. De vraag is natuurlijk: hoe is het zo ver gekomen dat de koning dit in de troonrede moet uitspreken?

Wat gingen we doen?

Klaarblijkelijk heeft men op een aantal fronten geprobeerd om de overheid efficiënter te maken door te kijken waar je kunt snijden in de kosten. Een voorbeeld: als je je inwoners zelf digitaal zaken laat afhandelen, is dat stukken goedkoper dan wanneer ze bellen of (nog duurder) een afspraak maken met een medewerker. Als je op deze manier gaat kijken naar je dienstverlening valt er vast een hoop te winnen, budgettair.

Ik zou nu een gloedvol betoog kunnen houden over hoe wij, als ontwerpers van online dienstverlening, je met alle liefde gaan helpen bij dat makkelijker bereikbaar maken van je dienstverlening. En onder één belangrijke voorwaarde is dat beslist zo. Die voorwaarde is dat we absoluut oog, liefde en begrip moeten houden voor de mensen waarom het gaat. Want je inwoner is nooit alleen maar een kostenpost.

Dienstverlening op maat

Uitgangspunt voor de online dienstverlening moet zijn en blijven dat er persoonlijke aandacht is voor degenen die het nodig hebben. In Nederland hebben bijvoorbeeld 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Dat is 1 op de 6 mensen. (bron: Feiten & cijfers - Stichting Lezen en Schrijven). Heel zorgelijk als je alles online moet gaan doen.

Bovendien zijn veel mensen erg kwetsbaar in hun relatie met de overheid. Als er iets verkeerd gaat met je uitkering of toeslag, kunnen de gevolgen bijvoorbeeld grote schulden zijn. Dat zwaard van Damocles hangt boven je hoofd als je als inwoner een transactie hebt met jouw overheid.

Je wil en mág geen fouten maken. Dat levert stress en onzekerheid op, en de angst of je het allemaal wel goed doet. Geen wonder dat mensen in die situatie toch heel graag willen bellen of een afspraak willen maken met een deskundige medewerker. En dus heel belangrijk dat die mogelijkheid blijft bestaan, omdat je anders de ongelijkheid tussen bevolkingsgroepen verder vergroot.

Alles is relaties

Een ander punt is hoe je de relatie tussen inwoners en overheid wilt vormgeven. Wij spreken tijdens onze gebruiksonderzoeken veel mensen over hun relatie met een overheid. En die wordt wel degelijk negatief beïnvloed door matige of afstandelijke dienstverlening van de overheid.

Voor een ambtenaar is het bijvoorbeeld zonneklaar dat hij slechts een regel uitvoert. Maar voor de inwoner is het verschil tussen de regel en de uitvoerder een stuk minder scherp. Of ze zien het helemaal niet en houden de ambtenaar verantwoordelijk voor de regels. Hoe killer de overheid optreedt, hoe killer zij wordt ervaren. En wie wil er nou een hechte band met een kille tegenpartij?

Bovendien kán de inwoner niet anders dan gebruikmaken van de dienstverlening die de (lokale) overheid aanbiedt. Je inwoner gaat niet verhuizen omdat zij een tekst niet begrijpt of vastloopt in de formulieren op de website. Nee, ze wordt slechts onzeker, of misschien wel boos.

Denk (verder) vooruit

De besparingen die je nu op je dienstverlening doet hebben consequenties voor de toekomst. Als je de inwoner van je vervreemdt zullen de gevolgen negatief zijn. Aan de ene kant voor het welbevinden en de ontwikkelmogelijkheden van de inwoners. En aan de andere kant ook wel degelijk voor de legitimiteit en de acceptatie van de overheid.

Gelukkig zie ik ook veel mensen die werken aan een goede dienstverlening waar de menselijke maat weer in het zicht komt. Kijk bijvoorbeeld eens naar het artikel van Maike Klip: Waarom vecht de digitale overheid tegen haar eigen burgers? of het artikel van Arno Naafs: Hoe werk je als gemeente toe naar het serviceniveau van Coolblue?

Voel je liefde en oprechte betrokkenheid voor je inwoner, dan zijn al die processen geen puur (budget)technische exercitie meer. Dan wordt goede dienstverlening een ontwerpopdracht, en een investering in de relatie met je inwoners.

En doe je het het alleen om op korte termijn geld te besparen, dan heb je - wat mij betreft - niks te zoeken in de publieke sector.

Dankjewel Victor Zuydweg voor het videofragment (uit De Koning doet UX), en dat je één van de ambtenaren bent die zich inzet voor een betere publieke dienstverlening!