In de week voor zijn vertrek als Nationale ombudsman gaf Alex Brenninkmeijer een interview aan BNR Nieuwsradio. Dat interview ging over de zogenaamde marktwerking in de zorg. De ombudsman legt tijdens het interview de vinger op een zere plek van veel projecten: er worden te veel oplossingen bedacht voordat het echte probleem duidelijk is.

Alex Brenninkmeijer

Dat kan (en moet) anders. Het denken in oplossingen kunnen we beter zo lang mogelijk uitstellen. De echte vraag moet namelijk eerst duidelijk zijn. Daarvoor zijn een onbevangen blik en inlevingsvermogen nodig. Wordt 2014 het jaar van de vraag?

Wij gaan ook de vloer op

Een organisatie – in het interview de overheid – zegt te weten wat er speelt. Zij spreken immers rechtstreeks met de mensen die van hun diensten gebruik maken of die het beleid van de organisatie uitvoeren.

Toch lijkt er vaak een groot verschil te bestaan tussen wat de organisatie heeft bedacht als product, dienst of beleid en de praktische uitvoering. Hoe kan het dat er zo’n verschil ontstaat tussen wat de organisatie denkt dat het probleem is en het echte probleem?

“… selectief luisteren. Alleen luisteren naar wat je horen wilt, maar ga nou eens echt diep de samenleving in en stel je heel onbevangen op.”

Vanwege tijdsdruk – of onwetendheid – gaan de mensen die een project optuigen snel aan de slag. Het is niet ongebruikelijk dat de projectgroep een probleemstelling formuleert. Vervolgens maakt men een business case om de leidinggevenden te overtuigen, zodat het project gestart kan worden.

De vraag is echter of de projectgroep wel de tijd heeft genomen om alle verschillende invalshoeken van het probleem te onderzoeken. Of zijn ze al snel richting een mogelijke oplossing gelopen?

Verbeteren, hoe doe je dat?

Een oplossing die de business case sterker maakt is aantrekkelijk. Informatie uit onderzoek die de case zou afzwakken komt slecht uit, en de verleiding is groot om die terzijde te schuiven. En zo bedenkt de projectgroep een oplossingen voor een probleem dat misschien nauwelijks bestaat en zien ze de echte winst over het hoofd. Hoe kun je dat verbeteren?

“Iedere keer luidt mijn pleidooi: begin nou gewoon bij de mensen die het aangaat ... en kijk primair naar wat zij echt nodig hebben.”

Dit is een taak voor experts. Een goede ontwerper weet dat je een schat aan informatie krijgt als je mensen observeert en/of interviewt. In die observatiefase komt het creatieve proces van het zoeken naar het probleem dat in die informatie verborgen zit.

Dat zoeken naar de verborgen informatie is echt heel lastig. Iedereen wil graag snel resultaat. Maar door goed te kijken naar je informatie, je in te leven in de situatie van de doelgroep, en door het denken in oplossingen zo lang mogelijk tegen te houden, vergroot je de kans dat je iets maakt dat mensen echt zal helpen.

Elk product is zo goed als haar opdrachtgever

De meeste ontwerpers zal het niet vreemd in de oren klinken als ik stel dat online producten of diensten een afspiegeling zijn van de organisatie die ze heeft laten maken. Als de organisatie rommelig is dan zie je dat terug in hun producten.

Zoals Okke Amerongen tijdens één van zijn workshops al zei: “Elk product is zo goed als haar opdrachtgever”.

In veel gevallen hebben de mensen die het product hebben laten maken een heel andere perceptie ervan dan de mensen die het (moeten) gebruiken. Dit zie je volgens Alex Brenninkmeijer ook terug in de zorg…

“Je kunt heel veel nadruk leggen op het begrip kwaliteit in de zorg, maar uiteindelijk bepaalt de patiënt wat dat is, en dat ziet er heel anders uit dan wat techneuten bedenken. De patiënt wil zekerheid en zorg, dat zijn de kernwoorden.”

Hierin lees je het probleem in volle glorie. De beleidsmakers en managers in de zorg zijn druk bezig met kwaliteit, procedures en protocollen. Ze stroomlijnen allerlei bedrijfsprocessen (wat dat ook mag betekenen – maar ja, de dure consultant zegt het dus doen we gezellig mee). Maar het lukt ze niet om juist te bieden wat je, als zorginstelling, het liefst zou willen: die zekerheid en zorg waar de voormalige ombudsman het over heeft.

Niet alleen beleidsmakers en managers in de zorg hebben de blik intern gericht. Dat gebeurt vrijwel overal. En als je voornamelijk naar binnen kijkt, dan zoek je daar ook naar oplossingen. Maar zo’n oplossing sluit niet altijd aan bij wat de mensen willen of snappen.

Reacties op reacties

De taak van de Nationale ombudsman is in de grondwet vastgelegd. Daar staat: “De Nationale ombudsman verricht op verzoek of uit eigen beweging onderzoek naar gedragingen van bestuursorganen van het Rijk en van andere bij of krachtens de wet aangewezen bestuursorganen.”

Maar hoe wordt er soms gereageerd als de ombudsman een probleem aankaart?

“Dan krijg ik een brief met als strekking we leggen het nog één keer uit, domme ombudsman.”

Dat komt – zelfs voor de ombudsman – onplezierig over. Veel consumenten zullen dit soort reacties herkennen. Je snapt niet waarom iets werkt zoals het werkt en zodra je daar iets over zegt krijg je nog maar een keertje uitgelegd ‘dat het nu eenmaal zo werkt’, in plaats van dat de organisatie waar je bij klaagt het probleem verhelpt.

Met meer inlevingsvermogen en minder “confirmation bias” in je ontwerpproces vergroot je de kans dat je je product of dienst beter maakt. Zie het zoeken naar de oplossing als een ontwerpproces: zorg eerst dat je de echte vraag duidelijk hebt, en ga pas dan denken over een mogelijke oplossing. Een mooi begin voor 2014!