Het is een normale menselijke eigenschap om te zoeken naar argumenten die jouw mening ondersteunen: je zoekt bevestiging van datgene dat je vindt. Als er argumenten of feiten zijn die jouw mening zouden ondermijnen, kun je al snel vinden dat die argumenten of feiten niet goed genoeg zijn, of dat je er weinig waarde aan hecht. Dit fenomeen is bekend onder de term “confirmation bias”.

Het is slechts weinig mensen gegeven om altijd objectief te kijken naar de feiten. Je kunt je hier echter wel in trainen. Je kunt jezelf oefenen om verschillende invalshoeken te onderzoeken bij het benoemen van een probleem. Je wordt namelijk een betere probleemoplosser als je ruimte in je hoofd houdt voor andere oplossingen dan degene die jij zou bedenken.

Stel: een ontwerper zet een zoekbox niet in de rechterbovenhoek van een site, maar juist aan de linkerkant. Hiermee doorbreekt deze ontwerper een bekend design pattern. Logisch dat dit vragen en discussie oproept. Zo'n discussie kan intern tussen de collega's gevoerd worden, maar ook met de opdrachtgever. Het vervelende van dit soort discussies is dat niemand ooit onbevooroordeeld is: iedereen neemt zijn of haar ervaring en persoonlijke voorkeur mee.

Voorkeur en ervaring zijn beslist geen slechte eigenschappen. Ze worden pas lastig als ze gaan leiden tot een soort tunnelvisie, waarin je alleen nog kunt kijken naar die feiten die passen in jouw gedachtegang. Dan kun je namelijk belangrijke dingen over het hoofd zien.

Hoe doorbreek je de confirmation bias?

Confirmation bias doorbreken begint met goed luisteren. Dit houdt in dat je jezelf afsluit voor ingevingen en gedachten van jezelf, en meegaat in de denkwereld van de opdrachtgever. Wat wil hij? Waarom wil hij dit?

Ondanks dat je als ontwerper betaald wordt om met oplossingen te komen, moet je jezelf dwingen tot luisteren. De juiste oplossing komt pas wanneer je weet wat het exacte probleem is.

Denk hierbij niet snel dat je wel weet wat je opdrachtgever bedoelt. Dat kun je bijvoorbeeld door zorgvuldig in je eigen woorden te herhalen wat de opdrachtgever zegt en zo te checken of je hem goed begrepen hebt. Let op de feedback die je krijgt van de opdrachtgever waar je de discussie mee hebt. Als je een discussie hebt met een collega kun je natuurlijk dezelfde methode volgen.

In de praktijk

Terug naar het voorbeeld van het zoekveld in de linkerbovenhoek. Jouw opdrachtgever (of je collega) vindt het maar een rare plek. Nu kun je zeggen dat je het ontwerp wel gaat testen met echte mensen, maar dat lost niet altijd iets op — door die confirmation bias.

Tijdens de gebruikerstest zal de persoon die het zoekveld rechts wil hebben namelijk letten op de mensen die even twijfelen bij de positie, terwijl jij (die het zoekveld links wil plaatsen) de mensen telt die het veld gemakkelijk vinden in het nieuwe ontwerp.

De analyse van de resultaten gaat mank doordat beide partijen zich niet bewust zijn van hun confirmation bias. Hierdoor zal je de discussie niet snel tot een positief einde brengen — voor beide partijen. Dat schiet niet op.

Hoe breng je zo’n gesprek dan wél tot een goed einde? Je laat de persoon zijn bezwaren tegen de plaatsing van het zoekveld vertellen. Het heeft geen zin om dit te onderbreken, want hierdoor zal jouw gesprekspartner zich alleen maar verder ingraven.

Je hoort bijvoorbeeld: “de mensen zijn gewend dat het in de rechterbovenhoek staat; onze doelgroep zal niet snappen waarom wij dit ineens links hebben staan; het zoekveld wordt nu al weinig gebruikt…”

Stel nu dat je als ontwerper goed hebt geluisterd en dus hebt begrepen dat de opdrachtgever vooral de vindbaarheid van zoekfunctie belangrijk vindt. Je opdrachtgever denkt dat je daarom de plek van de zoekfunctie niet moet veranderen. Jij als ontwerper hebt goede redenen om te veronderstellen dat je de vindbaarheid verbetert door het zoekveld op een andere plek te zetten.

Zeg dan niet het volgende:

Opdrachtgever: “De zoekfunctie moet rechtsboven want dat zijn de bezoekers gewend.”
Ontwerper: “Maar dat kan ook linksboven, daar wennen ze op den duur ook wel aan.”

De opdrachtgever zal nu verharden. Hij gaat in zijn hoofd zoeken naar meerdere redenen waarom de zoekfunctie rechtsboven moet. Jij als ontwerper gaat ook verharden en roept jouw redenen om het tegendeel te beweren. Onderlinge verwijdering is het gevolg. Net een huwelijk.

Wat beter werkt, is in je antwoord laten zien dat je de behoefte of de zorg van de opdrachtgever hebt begrepen (in dit geval de vindbaarheid van het zoekveld):

Opdrachtgever: “De zoekfunctie moet rechtsboven, want dat zijn de bezoekers gewend.”
Ontwerper: “U wilt dat uw klanten uw zoekfunctie makkelijk kunnen vinden.”
Opdrachtgever: “Ja, als ze nou ook nog naar een andere plek moeten gaan zoeken.”
Ontwerper: “Het is een gedeeld belang dat we de klanten zo goed mogelijk helpen. Als we het in de praktijk gaan testen kunnen we zien of de bijzondere plaats van het zoekveld een negatieve impact heeft op de vindbaarheid.”

Je hebt geluisterd naar de opmerking van de opdrachtgever zonder dat je dit direct als aanval op jouw expertise ziet en zonder dat je direct met een oplossing komt. Wat je wel doet is zoeken naar waar de opmerking vandaan komt. Wat is die zorg en hoe kun je die wegnemen? Door mee te buigen in het gesprek — en de ruimte open te houden dat jij er ook best naast kan zitten — is de situatie niet verhard en staat er niemand met zijn hakken in het zand. Er is nu een hypothese die gevalideerd kan worden. Door je bewust te zijn van het gegeven dat iedereen last kan hebben van confirmation bias kun je je testresultaten beter analyseren.

Veel dank aan Martijn Nieuwenhuisen voor het meeschrijven en meedenken aan het artikel. Martijn is als psycholoog verbonden aan het Medisch Centrum Dorp Houten.