Van goed gebruikersonderzoek leer je heel veel. Nuttige dingen over je website, maar in de meeste gevallen ook nuttige dingen over de rest van je dienstverlening.

Hoe gebruiken je klanten jouw product? Hoe past wat jij aanbiedt in de rest van hun leven? En hoe belangrijk ben je nou écht voor ze?

Wij hebben onlangs bijvoorbeeld een groot project gedaan voor een zelfstandig bestuursorgaan in de zorg. Zij wilden een betere website, maar ze wisten niet zo goed waar te beginnen.

We hebben uitgebreid gebruikersonderzoek voor ze gedaan met ruim 20 mensen die regelmatig gebruik maakten van de website. Zij vertegenwoordigden de verschillende doelgroepen van de organisatie: zowel professionals als consumenten. Wij keken hoe deze mensen hun dagelijkse taken op de website deden, en vroegen ze een aantal algemene scenario’s uit te voeren.

Meer helderheid over wat mensen van je willen

De opdrachtgever had zich zelf al gerealiseerd dat een bepaald formulier in de site verbeterd moest worden. Het formulier was ingewikkeld, bevatte lastige vragen en had verwarrende instructies. Maar uit het gebruikersonderzoek bleek ook dat het niet duidelijk was voor wie het formulier precies was bedoeld en wat er bij de organisatie gebeurde met de informatie die de bezoeker instuurde.

We hebben daarom aanbevelingen gedaan over hoe het formulier technisch, inhoudelijk en qua ontwerp beter kon. Maar belangrijker nog: we deden aanbevelingen om meer te doen aan verwachtingsmanagement, zodat de bezoekers beter weten of hun informatie ontvangen is en wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Dat heeft niets met de site te maken, maar alles met een prettige ervaring voor de bezoekers.

Impact op interne processen

In het onderzoek zagen we ook dat de kern van de website veel beter kon: de informatie die de bezoekers dagelijks nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. De mensen vertelden (en lieten zien) dat ze nu veel tijd kwijt waren met het zoeken naar relevante informatie. Ook waren ze vaak onzeker: heb ik wel het meest actuele, geldige document te pakken? Het bleek dat zij soms zelfs meerdere keren per dag (!) op de site komen om te kijken of er nieuwe informatie is.

Gedeeltelijk kan dit opgelost worden met een nieuw, slimmer ontwerp, en een beter ingerichte zoekmachine. Maar nog belangrijker is dat de organisatie nu meer zicht heeft op wat de bezoekers doen met de informatie die zij aanbieden, en hoe belangrijk ze eigenlijk zijn in het dagelijks werk van deze mensen.

Dat was een echte eye-opener voor iedereen die we er over vertelden en aan wie we het onderzoek presenteerden. Het was de aanleiding om het redactie- en publicatieproces binnen de organisatie ingrijpend te gaan veranderen en om de verschillende afdelingen meer met elkaar samen te laten werken.

Ontwerp je organisatie

We hebben onze opdrachtgevers dan ook niet alleen geholpen met ontwerp, maar vooral ook met het communiceren over de uitkomsten van de gebruikersonderzoeken en het denken over procesveranderingen. Dat leidde tot meer mandaat, meer budgetten voor verandering en duidelijk meer steun voor deze nieuwe richting binnen de Raad van Bestuur.

Het uiteindelijke doel van dit soort onderzoeks- en ontwerptrajecten is om als organisatie minder te denken vanuit technische en organisatorische structuren en meer vanuit de mens die de informatie gebruikt.

Volgens ons zou het uitgangspunt bij het inrichten van je organisatie en bij het maken van je website steeds moeten zijn: hoe kan ik mijn klanten het beste helpen? En gebruikersonderzoek geeft je de gereedschappen in handen om ook in jouw organisatie zo’n positieve verandering tot stand te brengen.