De vakantie is voorbij dus we gaan weer nieuwe dingen maken. En die nieuwe dingen kunnen van alles zijn: bijvoorbeeld een wizard, of een chatbot, of een e-mailnieuwsbrief, of een serie infographics. Lekker, iets concreets om mee aan de slag te gaan.

Laat ik gelijk met de deur in huis vallen: op deze manier gaat het dus mis. Je hebt hier de focus op een oplossing, niet op de uitkomst die je wil bereiken. En zo’n al gekozen oplossing beïnvloedt vaak meer dingen in je eigen organisatie dan je denkt.

Snel, verzin een oplossing!

Een voorbeeld van wat er mis kan gaan. Vóór de vakantie zag je in de statistieken dat veel mensen afhaken halverwege een vergunningsaanvraag. Je doet nu een gebruiksonderzoek om er achter te komen wat er precies aan de hand is.

Wat blijkt: de mensen die je spreekt oriënteren zich graag op de website, maar willen dan met iemand bellen. Ze zijn onzeker of ze zo’n vergunningsaanvraag zelfstandig netjes kunnen afronden. Ze willen absoluut geen fouten maken: zo’n vergunning is wel een dingetje voor je inwoner.

Met je team bedenk je dat het een goed idee is om het telefoonnummer van het klantcontactcentrum te vermelden op zo’n pagina. Je doet je gebruiksonderzoek opnieuw. De oplossing werkt heel goed! Je zet jouw oplossing online en gaat verder met het optimaliseren van de online dienstverlening. Wat je werk is nooit af, toch?

Nieuwe frustraties

Een week later belt ineens de teamleider van het klantcontactcentrum. Ze is niet blij met jouw actie om het telefoonnummer van haar team zo prominent te melden. Zíj had immers de opdracht om te bezuinigen. En dan kun je het niet gebruiken dat er opeens juist méér telefoontjes komen.

Hoe nu verder? Telefoonnummer weer weghalen? Dan worden je bezoekers toch weer slecht geholpen. Telefoonnummer laten staan? Dan zit de frustratie bij je collega’s, die hun eigen (organisatie-)doelstellingen niet kunnen halen.

Welke uitkomst willen we bereiken?

In zo’n situatie helpt het om heel helder een uitkomst te formuleren waar je als organisatie achter kunt staan. En liefst doe je dat vóór je iets gaat aanpassen in je dienstverlening.

Josh Seiden beschrijft hoe je dat doet in zijn boek “Outcomes over Output”. In het kort komt het hier op neer: verleg je focus van de oplossing naar de verandering die je wilt zien. De uitkomst van je project.

In dit geval kan die uitkomst bijvoorbeeld zijn:

“We willen een verandering zien in het aanvragen van een vergunning. De verandering die we willen zien is dat het makkelijker wordt, sneller gaat en dat je zeker weet dat je het goed doet. Deze verandering geldt voor burgers, maar ook het werk van onze collega’s willen we makkelijker maken.”

Je ziet: nergens in de beschrijving hierboven staat iets als “er moet een telefoonnummer op”. Of dat je een wizard of een chatbot gaat inzetten. Dat zijn allemaal oplossingen.

Holistisch kijken

Nu heb je een uitkomst geformuleerd waar je als hele organisatie aan kunt werken. Met die gewenste uitkomst in de hand kun je gaan kijken wat de burgers doen op je website, waar ze vastlopen of afhaken.

Heb je dat scherp in beeld, dan bedenk je de oplossing die goed is voor de burger en tegelijk óók het werk van je collega’s makkelijker maakt. Je gaat dus over de schutting van je eigen afdeling kijken, meer samenwerken met anderen. Je neemt onnodige frustraties weg en voorkomt dat ze ergens anders opduiken.

En het mooie is: als je die uitkomst hebt bereikt, is je werk ook eindelijk eens af. En dan kun je vol goede moed het volgende probleem gaan opzoeken dat je aan wil gaan pakken. Succes!