Een formulier om iets te regelen met de overheid is vaak best ingewikkeld. Dat is zo bij een papieren formulier, maar dan kun je als inwoner vaak nog naar een (balie)medewerker die je helpt bij het invullen. Er zijn ook online formulieren. Die moet je zelfstandig invullen. Maar die formulieren zijn in veel gevallen ook erg gecompliceerd. Hoe komt dat toch?

Voorbeeld: als mens wil je een schuurtje bouwen. De overheid wil dat je daar een omgevingsvergunning voor aanvraagt. Best logisch: als inwoner snap je ook heus wel dat de overheid liever niet heeft dat iedereen overal maar schuurtjes neerzet.

Die omgevingsvergunningen moeten vervolgens netjes in een systeem worden opgeslagen. Zo beschikken de juiste medewerkers van de organisatie over de juiste informatie op het juiste moment.

Welke velden moeten er in?

En op dat punt gaat het waarschijnlijk mis. Wat we regelmatig zien is dat de organisatie dan lang en intensief gaat vergaderen over wat er intern allemaal nodig is. Welke afdeling wil wat weten, hoe heeft deze silo zijn werk ingedeeld, welke termen gebruiken ze in dit stukje van de organisatie?

Dan, na jaren evolutie en sleutelen aan het ultieme formulier ben je als organisatie eindelijk overtuigd dat dit het moet zijn. Er is intern draagvlak, overeenstemming met alle andere partijen en het systeem is volledig dichtgetimmerd. Het sluit aan bij het zaaksysteem, bij de werkprocessen en bij de protocollen die we samen hebben opgesteld.

En of het nu gaat om het aanvragen van een vergunning of het melden van overlast: met dit formulier krijgt je organisatie — mits de burger het correct invult — precies de juiste data aangeleverd.

Een formulier is een vervoermiddel

De overheidsorganisatie ziet hier het formulier als een vervoermiddel. Een ding dat data van de inwoner naar de overheid brengt, zodat de organisatie zijn werk kan doen.

Maar dat is niet de crux. Het formulier is inderdaad een vervoermiddel, maar één die de inwoner in contact brengt met de (medewerker van) publieke sector. Aan beide kanten zitten mensen. De ene mens wil iets voor elkaar krijgen, de andere mens zorgt er voor dat dit eerlijk en volgens de regels gebeurt.

Wij helpen regelmatig organisaties om weer in contact te komen met de mensen waar ze voor werken. Zo kijken we wat je echt nodig hebt van de inwoner voor een aanvraag. En dan gaan we niet vergaderen over het beste formulier, maar gaan we kijken waar het contact tussen mensen misloopt en hoe we dat kunnen verbeteren.

Eerst de dienst ontwerpen

We ontwerpen éérst een dienst. En die dienst kan daarna een geautomatiseerd proces worden. Na zo’n ontwerpronde zijn we meestal al een flink eind op streek om van een formulier een dienst te maken. Na zo’n ontwerpproces staat er dan een formulier dat door bijna iedereen zonder hulp ingevuld kan worden. En dat wil je.

En wij snappen ook wel dat het lastig is om te stoppen het online zetten van bestaande formulieren. Zeker als die na lang beraad tot stand zijn gekomen. Maar je doet er goed aan om ze nu, stuk voor stuk, tegen het licht te houden.

Zijn jouw formulieren er vooral om je interne processen te optimaliseren? Hoe zit het dan met de ander, de inwoner die snel en zonder gedoe gewoon iets wil regelen? De mens die niet onnodig gefrustreerd hoeft te worden?

Iedereen blij

Wees gerust, je interne processen hoeven helemaal niet (veel) te veranderen, terwijl je inwoner gemakkelijker de dingen regelt. Het enige dat je moet durven is om de meeste vragen uit het bestaande formulier ter discussie te stellen.

Je formulier niet meer intern dichttimmeren, maar de durf hebben om écht een dienst te ontwerpen. Het werkproces wordt zo voor iedereen beter: zowel voor de inwoner als voor medewerkers. En daar hebben we allemaal profijt van.