Een groot deel van mijn dagelijkse werk, als ontwerper zijnde, draait om het oplossen van problemen. Maar waarschijnlijk zeg jij, als iets anders zijnde, precies hetzelfde.

Misschien zijn er te veel mensen die naar jullie klantcontactcentrum bellen, ondanks dat jullie goede online dienstverlening hebben opgezet. Misschien weten je inwoners het onderscheid tussen een klacht en een melding niet, waardoor berichten in verkeerde inboxen terecht komen. Of misschien speelt er iets anders. Er is altijd wel ergens een probleem dat opgelost moet worden.

Met het probleem in kwestie op je takenlijst ga je aan de slag met het bedenken van de juiste oplossing. Welke mogelijke oplossingen zijn er? Wie heb je nodig bij het oplossen? Hoe veel gaat dat kosten? Tijdens en aan het eind van dit proces check je of de oplossing die je kiest het probleem daadwerkelijk de wereld uithelpt.

Maar hoe vaak check je of het probleem dat je wil oplossen wel het juiste probleem is?

Het juiste probleem

Schrijver Thomas Wedell-Wedellsborg beschrijft in het artikel Are You Solving the Right Problems? aan de hand van een verhaal over een lift hoe waardevol het kan zijn om het juiste probleem uit de wereld te helpen.

Het voorbeeld dat hij bespreekt is dit: de lift is oud en traag en gebruikers klagen dat ze vaak erg lang moeten wachten. Er zijn verschillende manieren waarop je dit aan kan pakken: een nieuwe lift installeren, de motor verbeteren of het algoritme van de lift optimaliseren. Allemaal potentiële manieren waarop je de lift sneller kunt maken.

Echter, als je het probleem voorlegt aan gebouwbeheerders, dan komen zij met een veel eleganter idee: hang spiegels naast de lift.

“This simple measure has proved wonderfully effective in reducing complaints, because people tend to lose track of time when given something utterly fascinating to look at — namely, themselves.”

Van probleem naar het juiste probleem

We dachten dat het probleem was “de lift is te langzaam”. Maar nu hebben we het opnieuw gedefinieerd, als “het wachten op de lift is vervelend”. Dat maakt het opeens mogelijk om aan heel andere oplossingen te denken. Opties die ook een stuk minder ingrijpend en duur zijn. Je zou ook muziek kunnen spelen bij de lift, of mensen de kans kunnen geven om hun handen te desinfecteren - om maar iets te noemen.

We zijn, op zoek naar de juiste oplossing, gewend meerdere oplossingen aan te dragen voor het probleem zoals we het te horen hebben gekregen. Veel minder vaak komt het voor dat probleemoplossers eerst wat afstand nemen en het probleem op verschillende manieren definiëren. Terwijl dit zowel voor ons als voor de gebruikers heel waardevol kan zijn (dat geld voor een nieuwe lift moet toch ergens vandaan komen…).

Kijk buiten je kader

Verdiept in je werk kan het soms lastig zijn om buiten je kader en buiten je discipline naar een situatie te kijken. Het observeren van en spreken met je bezoeker of gebruiker kan je helpen hieruit te stappen. Wil je nú al iets doen om problemen te herdefiniëren? Wedell-Wedellsborg eindigt zijn artikel met zeven oefeningen die je hierbij kunnen helpen.