Wij hebben veel gebruikstesten uitgevoerd. En daaruit blijkt één ding steeds weer heel duidelijk: je moet de bezoeker van je site niet in verwarring brengen, en zeker niet op een moment waar het er echt toe doet. Frustratie is het gevolg, en dat doet afbreuk aan jouw communicatie en je merk.

Het is bijvoorbeeld verwarrend voor bezoekers van de site als zij zich moeten inleven in hoe jouw bedrijf is ingericht. Een bezoeker wil gewoon een actie uitvoeren (een trui kopen, een rekening betalen, een abonnement afsluiten) en heeft in principe niets te maken met hoe jullie bedrijf intern in elkaar zit.

Veel bedrijven laten op internet graag zien hoe goed ze hun organisatie op poten hebben gezet. De professionele uitstraling van hun organogram is heel belangrijk voor ze. Als je kijkt op Google dan vliegen de organogrammen je om de oren. Zo is de verantwoordelijke manager weer tevreden, want hij kan toch maar mooi laten zien dat het organogram er prachtig bij staat. Dat er vrijwel geen bezoeker in is geïnteresseerd mag de pret niet drukken – de bezoekers hebben meestal ook geen last van zo’n organogram.

Maar vreemder wordt het als je de bezoeker gaat lastigvallen met hoe jij de zaken hebt ingedeeld op het moment dat hij iets bij je wil bestellen of regelen. En dat gebeurt (helaas) maar al te vaak.

Betalen met iDeal

Veel webwinkels maken gebruik van een servicebedrijf dat de iDeal betalingen voor ze regelt. De bezoeker legt producten in de winkelwagen, gaat naar de kassa en dan volgt het meest bedrijfskritische proces: de betaling!

Inlogscherm iDeal

Nu even je bank selecteren uit de lijst. Als je jouw bank niet in deze lijst ziet staan, zou je dan klikken op “overige banken”? Als je dat doet, dan word je namelijk zonder enige foutmelding weer teruggebracht naar het begin waar je je bank moet selecteren.

Dus als jouw bank niet in de lijst staat kun je niet met iDeal betalen. Goed, dat weten we dan. Maar waarom staat dat “overige banken” er dan tussen? Zijn er gewone banken en overige banken?

O wacht, Bob den Otter heeft waarschijnlijk de beste verklaring: “Volgens mij zijn die bovenste vijf de initiators, en de anderen later aangehaakt, en mogen ze daarom onder de streep.” Als dat echt de reden is, lijkt het ons niet relevant voor de bezoeker die iets wil betalen!

Overschrijven

Het merk “Postbank” is al enige jaren geleden opgeheven. Als je een rekening hebt bij de Rabobank, en iets wilt overmaken naar iemand die bij de voormalige Postbank zit (tja, hoe weet je dat als klant van de Rabobank) dan verschijnt de volgende melding in je beeld:

Melding over Postbankrekeningen

Ho wacht, jullie vragen aan je klant of zij een P voor een voormalig Postbankrekeningnummer wil invullen. Of eigenlijk vertellen jullie haar dat, op vrij onvriendelijke wijze.

Oftewel, de Rabobank weet al dat er een voormalig Postbanknummer ingevuld is, maar vindt het toch een goed idee om haar klant hier op te wijzen door een foutmelding te genereren en haar een onnodige extra handeling te laten verrichten. Als de programmeur goed zijn werk zou doen en deze P automatisch zou plaatsen, zou het hele probleem opgelost zijn.

Inloggen

Vrijwel iedere provider heeft een “Mijn …” gedeelte op de site. Zo heb je bijvoorbeeld Mijn KPN , Mijn Tele2 en Mijn Vodafone. En achter die site gaat natuurlijk een hele wereld schuil van particuliere klanten en zakelijke klanten. Dit is bij deze organisaties apart ingedeeld zodat het intern overzichtelijk blijft. Maar zou dat verschil heel relevant zijn voor hun klanten?

Bij Vodafone bijvoorbeeld kun je vanaf de homepage klikken op de knop “inloggen”. Daarna kom je op een scherm waar je moet aangeven of je particuliere of een zakelijke klant bent.

Keuzescherm Vodafone: My Vodafone prive, My Vodafone zakelijk

De inlognaam is het telefoonnummer. Dan weet je toch zelf om welke klant het gaat lieve Vodafone? Laat je klant gewoon inloggen en geef haar de omgeving die bij het abonnement past. Eén keer maken en je bent klaar.

Tele2 doet het nog vreemder. Eerst maak je de keuze dat je een zakelijke klant bent en daarna willen ze nog graag van je weten of je een Ondernemers product afneemt of een Business- of Corporate product. Ehmmm…

Keuzescherm Tele2: Mijn Tele2 voor ondernemers, Mijn Tele2 Zakelijk

En dan de klanten van KPN . Als particuliere klant kun je inloggen bij “Mijn KPN ”, maar sinds zij hebben ingezet op “triple play” bleek ineens dat ze klanten hadden die alleen een telefoonabonnement hebben én klanten die meer diensten van ze afnemen.

Waarschijnlijk weet KPN precies welk abonnement iedere klant bij ze heeft, maar eenvoudig inloggen met een loginnaam en wachtwoord is er niet bij. Om “Mijn KPN ” te bezoeken moet de klant door het volgende scherm heen…

Inloggen MijnKPN

Ook hier hoeft de klant toch niet te weten dat het bedrijf twee verschillende organisaties heeft?

Voor de klant is het één bedrijf waar ze een relatie mee heeft. Als je dat als bedrijf ook wilt uitstralen, is het een goed idee om dit gedeelte in de communicatie te stroomlijnen en er voor de zorgen dat de klant zonder onnodige hindernissen geholpen wordt.