Veel organisaties doen hun uiterste best om ons in te laten schrijven op hun nieuwsbrief. Maar wat nu als je die nieuwsbrief niet meer wilt? Soms lijkt het dan alsof je zegt dat je de verkering uitmaakt. Een teleurstelling vanjewelste voor het bedrijf, en de zo zorgvuldig opgebouwde relatie jullie met elkaar hadden wordt niet netjes afgehandeld. Jammer. Terwijl dat juist een mooi moment is om nog een laatste goede indruk achter te laten.
Een goede tekst en de juiste visuele opmaak verleidt mensen om zich in te schrijven. Conversie is hier het sleutelwoord. Maar zodra je je wilt afmelden is het hommeles: hier hebben de webredacteur en de interactie-ontwerper niet over nagedacht. En als er geen tekst en ontwerp zijn voor het uitschrijven, dan vult de ontwikkelaar van de site zelf wel iets in.
Dat kan duidelijker
Bij aankoop van de waterkaart Friesland bleek ik ineens aangemeld te zijn voor de nieuwsbrief van de ANWB . Omdat mijn mailbox echt wel vol genoeg loopt zonder deze nieuwsbrieven besluit ik mezelf uit te schrijven. Ik klik op de link in de mail…
Ehm, wat nu? Slaat “Ja” nu op het aan- of het afmelden? En moet ik nu op de knop “Verstuur” drukken of op “Alles afmelden”? Lastig.
Hier is overzicht en een heldere tekst een noodzaak. Ik vind de ANWB best een aardig bedrijf en ik weet dat ze me ook echt zullen helpen als ik pech heb – ik ben al een keer alleraardigst op weg geholpen door een meneer van de wegenwacht. Dat moet online toch ook kunnen?
Als hier heel even een tekstschrijver en een interactie ontwerper naar kijken wordt het direct een stuk beter. Waarschijnlijk zorgen ze dan voor een overzicht van de nieuwsbrieven waar de bezoeker op aangemeld is, en misschien een lijstje van welke nieuwsbrieven er nog meer zijn. En klaar ben je.
Ook als mensen besluiten bij je weg te gaan moet je de bezoeker willen helpen. Dat is goede reclame!
Uitschrijven is uitschrijven
Een ander voorbeeld. Ik moet toegeven dat ik reizen met de trein niet zo heel leuk vind. En dat er kennelijk een landelijk alarm afgaat als ik een keer met de trein ga, want dan gaat het regelmatig mis met het OV (ook vervelend voor al die andere reizigers die dankzij mijn slechte treinkarma vertraging oplopen).
De NS en ik hebben dus geen fijne relatie, terwijl ik denk dat ze écht hun best doen. Soms gaat het gewoon mis en kan niemand er iets aan doen. Maar bij verzamelen van e-mailadressen kunnen ze me wel beter van dienst zijn dan ze gedaan hebben.
Omdat ik ooit een treinkaartje online heb gekocht kreeg ik een tijdje geleden een mail met de melding dat mijn e-mailadres opgeslagen is de database van de NS . Ze wilden mij graag op de hoogte houden van nog meer leuke acties en aanbiedingen. Klinkt reuze aardig allemaal, maar nee ik wil het niet.
Natuurlijk kan ik me uitschrijven. Volgens de tekst in de e-mail is dat eenvoudig. Ik hoef alleen maar op de link in de mail te klikken…
Ehm, wacht even… ik ging me uitschrijven en nu krijg ik een scherm waarin alvast ingevuld staat dat ik me helemaal niet zou willen uitschrijven. Foei!
Dit kan echt anders, en dit zal ook de reputatie van je merk ten goede komen. Je kunt je namelijk best afvragen wat de waarde is van de relatie als de andere kant alleen maar bij je blijft omdat jij het onmogelijk maakt om afscheid te nemen.
No-reply
En dan als laatste iets dat bij iedere relatie hoort: het goede gesprek. Nieuwsbrieven, bestelbevestingen, helpdesk en andere servicemails zijn fijn om te krijgen. Als ontvanger krijg je echt het idee dat de organisatie met je in gesprek wil en tijd wil steken in de relatie. Totdat je iets terug wilt zeggen…
Dat “no-reply” is toch van de gekke? Als je service wilt verlenen dan doe je dat toch vanuit een e-mailadres dat begint met service@... en zorg je dat je je backoffice daarop inricht?
De ontvanger van de mail zal niet snel een reactie sturen op een bestelbevestiging. Maar áls zij een reactie wil sturen is dit meestal bijzonder relevant. Of zoals Nicoline Wouterlood het op twitter uitdrukte…
Een relatie met een nieuwe klant beginnen is natuurlijk hartstikke leuk, de relatie onderhouden verdient vaak nog wel wat aandacht. Het afscheid nemen van elkaar moet ook zonder kleerscheuren kunnen.
Door hier duidelijk aandacht aan te besteden zul je zien dat mensen over je blijven praten, je aanbevelen bij hun vrienden en zeker geen afscheid van jou willen nemen.