Een van de belangrijkste dingen om in gedachten te houden bij het ontwerpen van websites is dat mensen iets willen doen op je site. Maak het bezoekers gemakkelijk om de taak waar ze voor komen uit te voeren. Zo veroorzaak je zo min mogelijk frustratie.

In de meeste gevallen komen je bezoekers met een bepaald doel voor ogen naar je site. Ze willen bijvoorbeeld een kaartje voor een voorstelling bestellen, een boek kopen of weten wat je restaurant op het menu heeft staan.

Je kunt vast vrij gemakkelijk bedenken welke taken het belangrijkst zijn voor jouw doelgroep. En als je het zelf niet weet vraag je het aan je klanten – die zullen het je graag vertellen.

Waarom maak je die taken dan niet het allermakkelijkst voor de mensen om uit te voeren? Dit lijkt voor de hand te liggen, maar we zien nog steeds dat veel bedrijven op internet hier moeite mee hebben. En dat is jammer, want zo zit je je klanten onnodig in de weg.

Een voorbeeld: track & trace

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat er bij Nederlandse retailers nog mogelijkheden voor verbetering zijn. Een van de aspecten die beter kunnen volgens Deloitte is het tracken van orders.

Een bedrijf dat dat heel goed in de gaten heeft en voor een prima ervaring zorgt is UPS . Als je iets bestelt dat via UPS wordt verstuurd, krijg je een email met daarin een link die direct leidt naar een pagina speciaal voor jouw unieke pakket.

Op deze pagina kun je de hele reis van het pakket volgen. En dan ook echt “volgen”: de gegevens worden snel en accuraat verstrekt en zeer regelmatig bijgewerkt.

Maar de link naar deze pagina is bij UPS niet de enige manier om aan je informatie te komen: je kunt je trackingnummer ook op de UPS -homepage intypen, direct in de linker bovenhoek van de site.

En het allermooiste: als je je trackingnummer in Google plakt, krijg je als zoekresultaat een link naar de volledige trackingpagina voor je pakket in de UPS -site. Unieke nummers die door Google herkend worden als een UPS tracking nummer! Dat is pas klantenservice.

UPS realiseert zich dat de klant op verschillende plaatsen in de site binnen kan komen, via verschillende bronnen: bijvoorbeeld een email, een zoekactie in Google of de url typen en rechtstreeks naar de UPS -site gaan. Voor ieder scenario hebben ze een oplossing gebouwd waarmee de mensen snel en goed geholpen worden.

Verbetermogelijkheden: GLS

Op de site van GLS zijn er nog wel wat mogelijkheden om het makkelijker te maken voor de bezoekers.

Een paar maanden geleden bestelde ik twee shirts. Ik wachtte op de aflevering, maar hoorde niets. Op de site van de retailer vond ik een keurige vermelding van het track & trace-nummer van de bestelling en de partij die de bezorging zou regelen: GLS .

Via Google kwam ik terecht op gls-netherlands.com. Daar vind ik een Flash-animatie met draaiende sterren, een vrolijke juffrouw en mooie woorden over hoe goed ze zijn – in wezen nutteloze tekst die alleen gaat over GLS , niet over waar ik voor kom. Maar nergens een formuliertje waar ik mijn trackingnummer kan invullen.

In het menu zie ik “Track & Trace”, daar kan ik het vast vinden.

Maar welke van de opties in het submenu moet ik hier hebben? Het zal wel “parcels” zijn, ik heb immers een pakje.

Dan krijg ik dit formuliertje te zien. Er staat Track & Trace in de titel van de pagina en ik zie gelukkig ook een invulveld. Ik begin dus direct mijn nummer in te typen.

Maar kijk nog maar eens goed: deze pagina is toch niet wat ik zocht, dit is kennelijk een onderdeel voor mensen (of bedrijven?) die klant zijn bij GLS en een gebruikersnaam en wachtwoord hebben. Ik heb alleen een nummer…

Uiteindelijk vind ik het formulier dat ik hebben moet onder “pakketshop”, niet een heel logische benaming voor mij.

Jammer dat ik op zo veel dingen moest klikken en zo veel moest nadenken voordat ik mijn (heel eenvoudige) taak had uitgevoerd. Ik denk dat mijn gebruikersscenario de meest voorkomende taak is waarmee mensen op deze website komen.

Hier had GLS me echt beter kunnen helpen, door bijvoorbeeld het invulveld “pakketnummer” direct op de homepage te tonen. Een heel kleine ingreep in de website die direct een betere klantenservice oplevert.

Het is wel mogelijk

Het vreemde is dat GLS een andere website had die dit veel beter deed: gls-nietthuis.nl. Normaal krijg je van GLS een briefje in de bus waarop staat dat ze vergeefs aan de deur zijn geweest, en dat je op deze website een nieuwe afspraak kunt maken. Dat briefje had ik helaas nooit gehad, zodat ik via Google ging zoeken.

Collega Maaike wees me op deze site, waar ze zelf goede ervaringen mee had. De site is niet fancy, maar het is wel duidelijk hoe ik mijn taak kan uitvoeren.

Peak-end rule

Een taakgerichte website hoort gewoon bij een professioneel ingericht bedrijf – het is een belangrijk aspect van je klantenservice. En dat geldt ook voor bedrijven waarvan de primaire dienstverlening niet via het internet verloopt, zoals een bedrijf dat pakketjes bezorgt.

Als ik een webwinkel had en op zoek was naar een partij om mijn bestellingen af te leveren, zou ik er zeker op letten hoe goed mijn klanten geholpen worden wanneer ze willen weten waar hun aankoop is. Een goede klantenservice is namelijk goed voor mijn relatie met mijn klant.

Volgens de peak-end rule onthouden mensen van iedere ervaring de sterkste emotie en het einde. Dat betekent dat de bezorging, het laatste stukje van een internet-bestelling, in iedere geval één van de dingen is die klanten het beste onthouden. En als internet-winkel zou ik niet willen dat zowel de de sterkste emotie die ze voelen (peak) als de bezorging (end) negatief waren door een frustrerende ervaring met mijn bezorgdienst…

Meer weten?

Wil je meer weten over taakgericht ontwerpen en hoe je dat in de praktijk doet? Lees dan het boek The Stranger’s Long Neck van Gerry McGovern (Amazon, Bol.com).