Als je gewend bent aan een bepaald (IT-)systeem, kan het moeilijk zijn om buiten dat systeem te denken. Soms is het zelfs zó erg dat er een soort stockholmsyndroom optreedt. Mensen houden dan verbeteringen af die veel bezoekers kunnen helpen, omdat ze niet buiten de onhandigheden van hun bestaande systeem kunnen denken…

Een voorbeeld

Vorig jaar werden we door de gemeente Gooise Meren gevraagd om een nieuw Raads- en Bestuursinformatiesysteem (RIS/BIS) te ontwerpen. Zij hadden zich uitgebreid georiënteerd op de bestaande RIS/BIS systemen en konden geen voorbeeld vinden van een gemeente waar ze écht iets hadden dat handig en mooi was. En dat terwijl (vrijwel) alle Nederlandse gemeenten zo’n systeem hebben aangeschaft.

Een aantal weken geleden gaf ik een presentatie over ons nieuwe ontwerp voor Gooise Meren aan medewerkers van andere gemeentes. Ik vertelde hoe we – samen met de mensen die het systeem gaan gebruiken – tot een volledig nieuw (interactie)ontwerp kwamen.

We deden interviews en gebruikersonderzoek en hebben schetsen en prototypes uitgebreid getest. Daarbij keken we steeds wat werkt in de praktijk bij het gebruik van een RIS/BIS.

Zoeken op datum of op onderwerp?

Eén van de opvallende veranderingen in het nieuwe systeem dat wij ontwierpen was dat je niet meer hoeft te zoeken op een vergaderdatum als je informatie zoekt over iets dat speelt in je gemeente.

In een systeem dat bij heel veel Nederlandse gemeenten gebruikt wordt moet je namelijk de datum van de vergadering weten om te achterhalen wat er toen is besloten over een bepaald onderwerp. Dus als jij bijvoorbeeld wilt weten wat er is besloten rond de bouw van een mogelijke nieuwe school in je gemeente, moet je eerst weten op welke data dat onderwerp in de raadsvergadering is geweest.

Dat werkt waarschijnlijk prima als je maar twee weken terug moet, of in het bezit bent van het geheugen van een olifant. Maar de meeste mensen kunnen niet meer goed bedenken of een onderwerp op 10 februari 2015 in de vergadering is geweest, of twee weken eerder, of misschien toch later…

Raadsleden, wethouders, griffie(medewerkers), burgemeester, journalisten en ook de inwoners van de gemeente gebruiken het RIS/BIS. Zij zijn er van afhankelijk om de informatie te vinden waarmee ze hun werk moeten doen, of zichzelf op de hoogte stellen van wat er gebeurt.

Je helpt deze mensen veel beter door juist de vergaderonderwerpen centraal te stellen. Zo ontstaan er bundelingen van stukken die bij een onderwerp horen, en niet een bundeling van stukken die bij een datum horen.

Elk nadeel heeft zijn voordeel

De toehoorders bij de presentatie in Gooise Meren bleken die verandering wel een verbetering te vinden. Maar ze zagen ook direct nadelen in vergelijking met hun huidige systeem. Hun denkwijze ging al snel van ontwerp naar systeem.

Ik kreeg vragen als:

“Moet je dan voor elk onderwerp een pagina gaan maken in je systeem?”
“Moet je dan een vergaderstuk op meerdere plaatsen invoeren?”
“Moet je dan…”

Ik was hier wel verbaasd over. Het is schijnbaar geen probleem voor deze mensen om de vergaderdocumenten in te voeren in een systeem dat er vervolgens niet handig mee omgaat.

Als medewerker van de gemeente ben je kennelijk gewend aan een bepaalde werkwijze. Elke verandering in het proces lijkt dan al snel op extra werk voor jou. En andere gemeenten die je kent werken óók met dit systeem. Die anderen zullen toch ook wel weten wat ze doen?

Aan de ene kant begrepen mijn toehoorders dat het voordelen had voor de bezoekers van het platform om niet meer op datum te zoeken: het scheelt ze tijd & ergernis. Maar aan de andere kant leggen ze zich dus neer bij de onhandigheden die een systeem ze voorschrijft, en gaan die zelfs verdedigen. Dan lijd je volgens mij aan het stockholmsyndroom: je verdedigt het systeem dat jou in gijzeling houdt.

Andermans tijd

Wat natuurlijk veel belangrijker is dan de tijd die jij met jouw werk bezig bent is de invloed van jouw werk op andermans tijd.

Als je als medewerker (tijdelijk) een beetje meer werk moet doen om het voor veel mensen makkelijker te maken, dan lijkt mij dat een “no brainer”. De extra tijd die één persoon er in stopt weegt niet op tegen de tijd van alle mensen die van het systeem gebruik maken.

Als je je daarvan bewust bent, dan kan het niet anders dan dat je jezelf bevrijdt van je gijzelnemers. Kom uit je slachtofferrol, dat is vaak gemakkelijker dan je denkt.