Gebruikersonderzoeken zijn altijd (in)spannend, ook voor ons. We zitten vaak bij de klant in huis en interviewen meerdere mensen op een dag. Je moet op zo’n dag continu ‘aanstaan’. Het laatste wat je wil is belangrijke inzichten over het hoofd zien. Maar hoe zorg je dat je scherp blijft tijdens je gebruikersonderzoek?

Geef jezelf de tijd

Een goede voorbereiding is het halve werk. Cliché maar waar. Zorg ervoor dat je doel helder is en je vragen en testscenarios hebt uitgedacht. Maar vergeet naast de inhoud ook zeker niet de meer logistieke dingen. Zorg bijvoorbeeld voor een haalbare planning met ruimte voor adempauze tussendoor. Wij plannen vaak 1 uur voor een onderzoek van 3 kwartier. Daarnaast doen we de onderzoeken vaak met z’n tweeën en wisselen we elkaar af. De ene keer notuleer je, de andere keer neem jij de test af. Zo houdt je jezelf en elkaar makkelijker scherp.

Laat je niet verblinden

Het is extra spannend als je je eigen ontwerp test. Met bloed zweet en tranen heb je gewerkt aan een nieuw ontwerp. Je bent enthousiast, trots en gehecht geraakt. Dat kan je wel eens blind maken voor dingen die tijdens de test niet zo goed gaan. Gewoon omdat je ze liever niet wil zien. Wees je bewust van deze blinde vlek. Probeer afstand te nemen van je ontwerp en zaken objectief te bekijken. Zorg ervoor dat er altijd iemand meekijkt met de testen, die minder gehecht is aan het ontwerp.

Steek je antenne uit

Continu ‘aanstaan’ is niet menselijk. Het is onmogelijk om je aandacht er bij elke test 100% bij te houden. Ook al probeer je dat uit alle macht. Zo mis je wel eens een belangrijk moment, waarop je eigenlijk had willen doorvragen. Dat gaat helaas niet meer als je de opname van het onderzoek terugkijkt. Gelukkig zijn er een aantal signalen waar je op kunt letten om deze momenten makkelijker op te merken: (lange) stiltes, non-verbale expressie en uitdrukkingen van emotie.

Achter deze signalen kunnen vaak belangrijke motivaties en gevoelens schuilgaan. Die moet je uiteraard boven tafel zien te krijgen. Stiltes vragen simpelweg om een uitleg, omdat we ze anders mogelijk verkeerd interpreteren achteraf. Lichaamshouding en mimiek verraden een hoop over hoe een persoon zich voelt of iets ervaart. Vraag dan ook door wanneer de persoon op een bepaalde manier kijkt of beweegt. Luister verder goed naar wat de persoon vertelt en let op woorden die een emotie uitdrukken. Vaak leidt doorvragen op deze momenten tot interessante inzichten.

Gewoon gaan

Continu ‘aanstaan’ tijdens gebruikersonderzoek is een utopie, maar ernaar streven kan altijd. Met de juiste voorbereiding, een objectieve houding en een radar voor de juiste signalen kom je een heel eind. Als daarnaast de sfeer goed is en de testpersoon op z'n gemak, gaat de rest vanzelf. En zo niet, dan kun je altijd terugvallen op je medetester. Want samen ben je scherper dan alleen.