Deze situatie zal herkenbaar zijn: de website van jouw gemeente gaat op de schop, omdat de ontwikkelingen in de buitenwereld zoveel verder zijn dat een inhaalslag nodig is.

Een kleine groep medewerkers vanuit het internetteam gaat enthousiast met het project aan de slag en een ontwerpbureau maakt een voorstel voor de nieuwe site. En dan begint de realisatiefase.

Vanaf dat moment merken veel meer medewerkers en afdelingen iets van het herontwerp en de gevolgen ervan. Teksten moeten aangepast, pagina’s veranderen van plek of verdwijnen, en alles ziet er ook nog duidelijk anders uit.

Ingebeeld

In de realisatiefase krijg je te maken met de verwachtingen en belangen van andere afdelingen. Maar ook met ingesleten beelden over deze verwachtingen en belangen. “Jan van afdeling X zal dit niet leuk vinden”, of “hier gaat afdeling Y toch nooit aan meewerken,” bijvoorbeeld.

Medewerkers van een grote organisatie bouwen door de jaren heen onderlinge relaties op. Over en weer leveren die een beeld op van hoe die andere medewerkers en afdelingen in elkaar zitten.

Het helpt natuurlijk om iemands manier van reageren te kennen, zodat je aan tafel of in de e-mail weet hoe je daarmee om moet gaan. Maar bij grote veranderingen kan die kennis ook in de weg zitten, vooral als het een negatief gekleurd beeld oplevert.

NIVEA-moment

De eerste stap is om situaties te herkennen waarin je te maken hebt met zo’n geprojecteerde reactie. Ik noem dat een NIVEA-moment. Dit ezelsbruggetje staat voor ‘Niet Invullen Voor Een Ander.’

Iedereen kent het, overal goed voor.

Meestal herken je dit ‘invullen voor een ander’ wel. Zodra je het tegenkomt, moet je er ook iets mee doen. Als je een NIVEA-moment hebt, is het belangrijk om de betreffende persoon of afdeling zelf te benaderen.

In de praktijk valt het dan vaak wel mee. De drempels of bergen die er vooraf leken te zijn, blijken ineens toch minder hoog dan het team had gedacht.

180 graden

Soms kun je in een herontwerpproject zelfs het beeld 180 graden omdraaien, zoals wij hebben gemerkt bij een project voor een gemeente.

Tussen een inhoudelijk verantwoordelijke afdeling en de webredactie bestond wrijving. De afdeling stond bekend als niet gemakkelijk, en eerdere veranderingen in hun –veelbezochte— deel van de site waren moeizaam verlopen.

Alle schijn dus dat grote veranderingen moeilijk zouden worden. En alle reden om aan ‘NIVEA’ te denken.

Terecht, zo bleek. We nodigden de ‘moeilijke’ afdeling uit om hun deel als eerste van de site inhoudelijk te vernieuwen. En de betrokken mensen reageerden erg positief.

Zij bleken zelf ook al langer met een wens tot veranderen rond te lopen, en ze zagen het wel zitten om mee te doen in een pilot. Het ‘oude zeer’ kon plaatsmaken voor een gezamenlijk doel.

Minder rimpels

Je kunt niet verwachten dat met zoiets simpels als NIVEA er geen frustratie meer zal zijn tijdens een groot veranderingsproject. Maar het is wel een goed hulpmiddel om te bepalen of er daadwerkelijk iets aan de hand is, of dat een verwachte wrijving slechts is ingebeeld.

Het aanbrengen van een beetje NIVEA kan zomaar leiden tot minder rimpels in je redesignproject.