Als jij werkt voor een bedrijf of organisatie met een groot aantal klanten, heb je macht over de tijd van andere mensen. Werk je bijvoorbeeld bij de overheid, een verzekeringsmaatschappij, een bank of een energiemaatschappij, dan heeft alles wat jullie inrichten rond dienstverlening direct impact voor veel mensen.

Wanneer je klanten iets moeten regelen moeten ze door de hoepels springen die jullie bedacht hebben. Ze moeten de structuur van jullie website uitvogelen voor ze snappen waar de informatie staat die ze nodig hebben. Ze moeten jullie formulieren invullen en jullie procedures volgen.

Dat kost ze tijd en energie. Tijd die ze ook aan andere dingen kunnen besteden. En als je veel klanten hebt, heb jij invloed op heel grote hoeveelheden tijd van andere mensen.

Grote getallen

Stel je eens voor dat je bij de Rabobank werkt. Dan heb je ongeveer 7,5 miljoen klanten. Als je iedere klant gemiddeld 5 onnodige minuten per jaar kost, dan is dat in totaal 625.000 uur, oftewel ruim 26.000 dagen, oftewel 71 jaar menselijke tijd die verloren gaat…

Als je je realiseert welke impact je hebt op andermans tijd, kun je gericht op zoek gaan naar manieren om die tijdsdruk te verminderen. Je kunt bedenken waar je dingen makkelijker, sneller, of prettiger kunt maken. Bijvoorbeeld in jullie website.

Dat kost jou (en je collega’s) tijd. Maar het levert veel op voor de samenleving als geheel, als je naar de grote getallen kijkt.

Kleine ingreep, groot plezier

Een mooi voorbeeld is wat de Sociale Verzekeringsbank gedaan heeft in het nieuwe ontwerp van hun website.

De SVB werkt voor heel veel mensen: in 2014 waren er bijvoorbeeld 3,3 miljoen mensen die een AOW-uitkering kregen en 1,9 miljoen mensen die kinderbijslag kregen. Een belangrijke terugkerende vraag die deze mensen hebben is “wanneer staat het geld op mijn rekening?”.

schermafdruk oude homepage

In de oude situatie was het best zoeken om dat te vinden: bezoekers moesten eerst een heleboel linkjes op de homepage lezen en verwerken, dan doorklikken naar AOW of kinderbijslag, en dan nogmaals doorklikken naar een overzicht van de betaaldata.

In het nieuwe ontwerp staat er direct op de homepage een duidelijk, herkenbaar blok met daarin de eerstvolgende betaaldatum. De bezoeker hoeft niet meer te klikken of na te denken over waar ze heen moet en heeft direct een antwoord op haar vraag.

schermafdruk nieuwe blokjes op homepage

Verantwoordelijkheid

Nu zal niet iedere klant van de SVB elke maand met deze vraag naar de website komen. Maar als je op deze manier gemiddeld 1 minuut tijd bespaart per klant per jaar, gaat het nog altijd om 5,2 miljoen minuten per jaar, oftewel bijna 10 jaar menselijke tijd.

Als je er zo naar kijkt is het zeker de moeite waard om op zoek te gaan naar manieren om je klanten tijd te besparen. Andermans tijd is een grote verantwoordelijkheid - ga er zorgvuldig mee om.