Je klanten komen naar je website om iets te doen dat belangrijk voor ze is. Als je ze daarbij dwingt om zich aan te passen aan hoe jij de dingen regelt, heb je gefaald als dienstverlener.

Kijk bijvoorbeeld eens naar dit overzicht op de site van de OV-chipkaart.

Overzicht mijn ov-reishistorie

Ik wil een declaratie maken van mijn reizen. Daarvoor moet ik weten welke reizen ik heb gemaakt en wat iedere rit kostte. Makkelijk: even de bedragen in de rechter kolom optellen en klaar.

Maar zo werkt het dus niet. Als je goed kijkt, zie je dat OV-chipkaart een bijzonder proces heeft. Als je incheckt in de trein wordt er € 10,00 van je tegoed afgetrokken, en als je uitcheckt krijg je die € 10,00 min het verreisde bedrag teruggestort in je tegoed. Die *terugstortingen* zie je in de rechter kolom. Snap jij het?

Als klant word ik met dit overzicht op het verkeerde been gezet: de bedragen die ik nodig heb voor mijn declaratie staan in de middenkolom. Verstopt in de tekst staat: 'Ritprijs € X'. Dit is verwarrend en onoverzichtelijk.

Als je een dergelijk overzicht maakt, bedenk je dan wat de *klant* wil doen met dit overzicht. Wat zijn de meest relevante gegevens *voor haar*? Laat die gegevens er duidelijk uitspringen. Je interne processen zijn niet relevant, en zouden onzichtbaar moeten zijn voor je klanten.