Op ons kantoor hebben we een uitstekend koffiezetapparaat. Hij doet maakt al jaren heerlijke koffie, zonder technische nukken en grillen. Eigenlijk zouden we hem dus heel aardig moeten vinden. Maar toch staan we regelmatig op hem te mopperen. Hoe komt dat?

Koffie met een Duits accent

Dat komt door hoe het apparaat praat. Onze Bosch Benvenuto B30 heeft een klein schermpje waarop hij meldingen en instructies geeft. Op zich heel nuttig, maar het schermpje is zo klein dat er alleen korte teksten inpassen. Zo komt hij een beetje nurks over, omdat het lijkt alsof hij ons slechts orders geeft.

Vaak komt er zelfs een hele serie opdrachten achter elkaar: water vullen! schalen legen! schalen missen!

Als hij weer eens zo’n serie achter elkaar doet, staan we regelmatig de meldingen aan elkaar voor te lezen met een fake-Duits Obersturmbahnführer-accent. Heel onaardig van ons, ongetwijfeld, maar door deze teksten krijg je gewoon de indruk dat het apparaat ook niet zo aardig is.

Een ijverige stofzuiger

Hoe anders is dat met de robot-stofzuiger van mijn zus, de Neato. Die heeft een groter scherm, waardoor hij wat meer ruimte heeft om tekst te gebruiken. Daarnaast is er bij Neato vooral veel aandacht besteed aan de teksten van de verschillende meldingen.

Je krijgt als eigenaar een melding als je een probleem moet oplossen, maar ook om gewoon te laten zien “hee, ik ben er nog, alles gaat goed, ik ben druk voor je bezig” – fatische communicatie zoals je die tussen mensen ook zou zien.

Kijk eens naar die melding “I am unable to navigate. Please clear my path.” Normaal zie je in zo’n situatie eerder de melding “Unable to navigate. Clear path.” Deze stofzuiger zegt echter “ik” en “alsjeblieft” en spreekt in hele zinnen, niet in commando’s.

Als je hem optilt zie je een melding die hem een heel vertederende en zelfs ietwat hulpeloze stem geeft:

Je hebt zin om hem te helpen als hij in moeilijkheden is, en zijn (grotendeels onzichtbare) werk wordt in ieder geval in dit gezin extra gewaardeerd omdat hij zo’n aardige persoonlijkheid heeft.

En dat ligt echt alleen aan de teksten – de stofzuiger zelf ziet er niet schattig of knuffelbaar uit met zijn harde plastic uiterlijk, eerder afstotelijk.

Tekst = gevoel

Deze twee voorbeelden van hoe een apparaat onbewust een karakter krijgt laten zien dat tekst nooit neutraal is, maar altijd tot een ervaring leidt. Zeker als je lang te maken hebt met de dingen die tegen je praten.

Je microcopy geeft een bepaalde stem mee aan je product. En die stem bepaalt mede hoe mensen met je product omgaan: of ze er goed voor zorgen, of ze blij zijn om het te zien, of ze het missen als het er niet meer is.

Ik weet best dat een stofzuiger geen stem heeft. En een koffiezetapparaat ook niet. Maar het is nu eenmaal een algemeen menselijke neiging om een karakter toe te kennen aan dingen op basis van de kleinste aanwijzingen. Antropomorfisme en pareidolie zijn mechanismen waar je zeker rekening mee moet houden als je teksten gebruikt in je apparaat of applicatie.

Een vriendelijke stem is goud waard

Vanuit oogpunt van efficiency en kosten is het kleinere scherm van het koffiezetapparaat vast beter. Maar als je kijkt naar hoe je een duurzame relatie opbouwt tussen je product en de mensen die het gebruikt, dan zijn die extra investeringen die Neato heeft gedaan zeker te rechtvaardigen.

Het grotere scherm en vooral de investering in een schrijver die de stofzuiger een vriendelijke stem meegaf zorgen voor een veel betere relatie met dit apparaat. En ik ben er van overtuigd dat het ook tot een langere, economisch interessante relatie leidt tussen mijn zus en Neato als merk.

Houd dat eens in gedachten als je werkt aan de microcopy van je aanmeldprocedure of de foutmeldingen in je bestelproces…