“Ach, dat deed ik verkeerd”. Laatst hoorde ik deze opmerking tijdens een gebruiksonderzoek. De mevrouw waar ik de website mee testte zocht haar informatie op een plek waar het niet te vinden was. En ze gaf zichzelf de schuld.

Bron: Flickr - Katie

Dit gebeurt echt heel vaak: mensen zoeken de schuld van iets dat mis gaat bij zichzelf, terwijl ze iets heel logisch doen. Aan de andere kant jokken ze ook regelmatig. Ze zeggen dat het uitvoeren van een taak makkelijk was, terwijl je ziet dat het heel moeizaam ging.

Een enquête

Het observeren van mensen is het leukste, maar ook het nuttigste dat je kunt doen om je website te verbeteren. Maar echte mensen spreken kost tijd, veel tijd. En in de tijd die je er aan spendeert zie je misschien 10 mensen. Dan kun je beter een enquête maken en versturen, toch? Bereik je veel meer mensen.

In sommige gevallen werkt een enquête prima. Hele basale informatie valt prima op te halen via een vragenlijst. Maar enquêtes hebben ook gevolgen die je misschien niet direct bedenkt.

Zo vraagt mijn weer-app me iets te regelmatig wat ik van de app vind. Ik vind de app prima, maar de frequentie waarmee ze de vraag stellen vind ik bijzonder ergerlijk. Als ze me nu wéér vragen of ik tevreden ben antwoord ik dus “nee”. De makers van de app, die dit antwoord krijgen, zouden maar zo iets kunnen gaan doen aan het ontwerp of de functionaliteit. Terwijl het werkelijke probleem ergens anders zit.

Een ander mooi voorbeeld van een probleem met enquêtes is dat van Frans de Waal over de seksuele activiteit van jonge mannen en vrouwen.

Vraag op een campus als die van Emory University aan jongens en meisjes hoeveel seksuele partners ze per jaar hebben, en de jongens hebben twee keer zoveel seks als de meisjes. “Dat kan niet, tenzij ze naar de hoeren gaan, maar dat doen de meeste studenten niet.” Vraag hetzelfde tijdens een in scène gezette test met een apparaat dat een leugendetector moet voorstellen en de meisjes hebben net zo veel partners als de jongens. “Jongens hadden niet zitten opscheppen, de meisjes rapporteerden niet wat ze deden.”
— Frans de Waal

Statistieken

In de tijd dat je 10 mensen interviewt kun je ook heel nauwkeurig je statistieken analyseren. Dat is beslist niet verkeerd. Met een beetje mazzel krijg je de gegevens van heel veel bezoekers van je website. Wat doen ze, waar haken ze af, hoe komen ze bij hun doel.

Prachtig! Nu weet je hoe mensen jouw website gebruiken. Ze kunnen er absoluut niet over liegen, objectievere feedback is niet te krijgen.

En toch is het niet genoeg. Je weet namelijk niet waarom mensen je site bezoeken. Je weet niet wat er precies moeizaam verloopt. En je weet ook niet welke mensen vroegtijdig afhaken, en waarom ze dat doen.

Een fijn voorbeeld hiervan is uit een gebruiksonderzoek dat we een tijdje geleden deden. Uit de statistieken zou je kunnen halen dat de site veel bezocht wordt en de informatie makkelijk wordt gevonden.

Op basis van een interview in het gebruiksonderzoek dat we deden moesten we toch echt een andere conclusie trekken. We vroegen de mevrouw in kwestie hoe vaak ze de website bezocht. Ze antwoordde: “2x per dag”. Kun je dan makkelijk vinden wat je zoekt, vroegen we. “Ja,” zei ze. We zagen ondertussen wel duidelijke secundaire spanningskenmerken bij haar, zoals de rode vlekken in haar nek. Daar moesten we op doorvragen.

Wat bleek: de vrouw was in haar werk afhankelijk van de informatie op deze website. En als zij iets fout deed omdat ze niet de juiste informatie had, konden er boetes voor haar werkgever volgen. Ze wist niet wanneer er iets werd aangepast aan de regels die op de website gepubliceerd worden, dus keek zij twee keer per dag. Iedere dag. Om te checken of er iets veranderd was.

Ze kon de informatie dus wel makkelijk vinden, maar het kostte haar veel te veel tijd en stress om haar doel te bereiken: op de hoogte blijven van veranderingen.

Hou het waarom in beeld

Het fijne van interviews en observaties is dat er geen extra (technische) laag meer aanwezig tussen jou en de mensen waarvoor je het doet.

De data die kunt ophalen via enquêtes en statistieken laten duidelijk zien wat mensen doen, en zo kun je vast ook bedenken wat ze gaan doen.

Maar om echt te weten waarom mensen iets doen zul je ze moeten spreken en vooral ook observeren. Dan hou je het waarom in beeld. Dat is belangrijk, want zoals Mark Hurst het schrijft:

“What happens when we lose the ”why“? Products suffer. Teams optimize for local maxima, for false positives in the data, for poorly-analyzed conclusions taken from reams of data - even, as often happens, data that’s irrelevant to the key issues.”
— Understanding customers is still your job

Het is je taak om jouw dienst écht aan te laten sluiten op de wens van de bezoeker en die van de organisatie waar je voor werkt. Dat kun je doen door gegevens te analyseren, maar combineer het altijd met interviews/gebruiksonderzoek, zodat je mensen ook kunt observeren.

Naast dat het hartstikke leuk, interessant (en waanzinnig vermoeiend) is geeft gebruiksonderzoek je enorm veel inzicht over hoe je onnodige frustraties uit de weg kunt ruimen. Succes!