In de publieke sector werken we met veel mensen aan het digitaliseren van de dienstverlening. Zo kunnen mensen online zaken regelen waarvoor ze vroeger naar een loket moesten of iemand moesten bellen.
Dat kan veel tijd en gemak opleveren. Maar als je het niet goed doet, kan het ook veel ruis en stress veroorzaken. Een mooi voorbeeld daarvan kwam ik vorige week tegen toen ik bij mijn huisarts een herhaalrecept regelde, online.
Hoe doen ze dat ‘live’?
Eén van de belangrijkste functies van een huisarts is om mensen gerust te stellen. In een goede huisartsenpraktijk is alles er op gericht om de patiënten te helpen bij het begrijpen van voor hen relevante informatie rond ziektes en preventie.
Niet alleen de dokter legt dingen kort en begrijpelijk uit. Ook de assistentes zijn er in getraind om precies de juiste vragen te stellen zodat ze je snel en adequaat kunnen helpen.
Als ik de assistente bel voor een herhaalrecept gaat dat supersnel. Ze vraagt mijn naam en geboortedatum zodat ze de juiste lijst medicijnen kan opzoeken, vraagt om welk medicijn het gaat, bestelt het en vertelt me dan waar en wanneer ik het op kunt halen. Een lekker effectief gesprek: met een gerust gevoel kan ik mijn dag vervolgen.
Gaan we weer…
Maar online een herhaalrecept bestellen voelt anders. Ik heb dat eerder gedaan, en het is best een klus waarbij je goed moet opletten. Ik moet altijd even diep ademhalen voor ik er aan begin - maar goed, het moet gebeuren en ik moet dit toch kunnen, als hoogopgeleide professional die de hele dag met computers werkt.
Ook deze keer had ik weer last van dingen die verwarrend en onlogisch waren: je moet eerst onderin het scherm iets doen en dan bovenin, je krijgt wel drie keer een (heel formeel gestelde) tekst over wanneer je de medicijnen op kunt halen en helemaal aan het einde kwam ik terecht in een scherm dat precies leek op het scherm waar ik mee begon, waardoor ik twijfelde of de bestelling nou wel goed was doorgekomen…
Onzekerheid en stress, dus: vóór, tijdens en na het werken met dit proces. En dan ben ik dus die hoogopgeleide, vaardige vrouw. Hoe moet dit wel niet zijn voor iemand die ouder is, of niet zo talig? Of gewoon al zenuwachtig over alle andere dingen die je in de gaten moet houden als je tobt met je gezondheid?
Welk gevoel willen we bereiken?
Die huisartsfunctie van ‘geruststellen’ is bij de assistente dus in goede handen. Als ik naar de huisarts ga of de assistente aan de lijn heb is het gevoel na afloop inderdaad ’hè pfjoe, ik weet waar ik aan toe ben’.
Maar dat gevoel krijg ik niet van het online bestelsysteem. Dat wil te veel informatie geven op de verkeerde momenten, leidt me niet duidelijk door de stappen heen en verwart me uiteindelijk over of het allemaal goed komt.
Ongetwijfeld hebben de ontwerpers van dit systeem het goed bedoeld. En strikt genomen werkt het: je kunt aan het einde van het bestelproces komen en uiteindelijk werkt het. Maar fijn is het niet.
Het wiel is al een keer uitgevonden
Het proces was waarschijnlijk beter geworden als de ontwerpers goed hadden gekeken en geluisterd naar hoe de assistente van de dokter dit aanpakt: vriendelijk, duidelijk en met zo min mogelijk stappen.
De assistentes doen dit al jaren en hebben in de loop van de tijd een een heel efficiënte én prettige werkwijze gerealiseerd. Waarom zou je dat niet als sjabloon nemen voor het ontwerp van het online proces?
Bedenk als organisatie aan het begin van het ontwerp- en bouwproces wat het gevoel is dat je wilt bereiken voor de mensen die je dienst gebruiken. En kijk dan wie dit proces op dit moment (offline) uitvoeren, hoe ze dat doen en hoe het resultaat van het huidige proces is.
Is dat een effectief proces dat ook de juiste emotie bereikt? Neem het dan vooral als basis voor het ontwerp van het online proces. Dat scheelt heel veel denk- en uitzoekwerk. En het maakt de kans groter dat je de essentie van de dienst die je verleent te pakken hebt.
Luister naar wat de assistente doet - ze doet dit al jaren en kan je waardevolle dingen leren.