Heb je je ooit afgevraagd waarom een chirurg alle botten, spieren en andere weefsels bij de Latijnse naam noemt, in plaats van bij de Nederlandse naam?
Een chirurg moet iets kunnen doen wat niet normaal is: in een ander mens snijden. En taal is dan een krachtig wapen om de nodige afstand creëren tot de mens die op je snijtafel ligt. Een chirurg werkt gewoon fijner als zij de patiënt als een object kan zien.
Ik voel een afstand
Die afstand die taal creëert zie je ook op andere plaatsen. Op 10 november gaven Willemijn en ik een workshop bij het “Maak het Bruikbaar Festival”. De dag werd geopend door twee mensen die vertelden dat zij vaak moeite hadden met teksten op hun werk. Lange zinnen, moeilijke woorden en jargon maakte het voor hen moeilijk om te volgen waar het om ging.
Ze hadden wat moeite met taal, maar het waren zeker geen luie of domme mensen. Ze hadden bijvoorbeeld cursussen gevolgd om vaardig te worden met de computer, zodat ze hun werk konden blijven doen. Wel belangrijk voor het publiek bij het “Maak het Bruikbaar Festival” om te horen.
Na hun presentatie was het de beurt aan de Digicommissaris. Hij refereerde in zijn speech soepel aan de mensen die zo dapper hadden verteld over hun inspanningen. En dat het een goede reminder was dat “wij” ons moeten inspannen om Jip-en-Janneke-taal te schrijven.
Jip-en-Janneke-taal… laat die uitdrukking even bezinken…
Ben je het al eens met de stelling van Maarten Bunt: “Jip-en-Janneke-taal is voor kleuters. Schrijf volwassen!”
Onbedoeld ongemak
Ik weet echt zeker dat het niet de bedoeling was van de Digicommissaris om twee volwassen mensen in de hoek te zetten of denigrerend te behandelen. Maar zijn woordkeuze leidde daar wel toe.
Doordat we onze woorden soms onhandig - of zonder na te denken - kiezen, scheppen we zelf ook een afstand. Denk maar eens aan je eigen gebruikers: dat waren eerst nog gewoon mensen. Gebruikers kun je verzamelen in een doelgroep - nog meer afstand.
En zo’n doelgroep zien we dan het liefst terug als data in onze statistieken. Op basis van data kunnen we objectief beslissingen nemen, denken we… Alles liever dan een normaal gesprek met je klant.
Meer management speak, meer afstand
Nee, dan kunnen we veel beter een meeting organiseren waarbij we out of the box denken. Dan brengen we de issues in kaart en palen ze netjes af, zodat we ze moeiteloos tackelen. Heerlijk! Nu hebben we tenminste de nodige afstand tussen ons en de mensen die we zo graag van dienst willen zijn.
Maar die afstand wordt altijd opgemerkt door de persoon die we van ons af hebben geduwd. Zij hoort er niet meer bij, en jouw organisatie wordt een anonieme, onneembare vesting voor haar. En dat helpt je niet om precies op het juiste moment de juiste informatie te geven aan de mens voor wie je werkt.
Praat met mensen, haal ze naar binnen, hou interviews, luister, observeer en leer ze kennen. Ondanks dat mensen soms best irrationeel zijn, zijn ze ook leuk. Echt veel leuker dan getallen. En als je met ze praat, let dan op je taalgebruik - want de woorden die je gebruikt zijn superbelangrijk!