Op 24 en 25 oktober bezochten Marrije en Robert Jan de conferentie Leading Design in Londen: twee dagen vol interessante presentaties met een hoog niveau.

Het centrale thema van de conferentie was de waarde die ontwerpers toevoegen aan de organisatie waar ze in werken – en dan vooral de rol van de ‘design leaders’: ontwerpers hoog in de organisatie. Wat heb als bedrijf aan deze mensen?

We pikken er drie aspecten uit die in meerdere presentaties terugkwamen en lichten ze toe. Vandaag het eerste thema: zoek direct contact met je klanten.

'Gebruikers centraal’

Goede designers houden de organisatie alert op het belang van kijken en luisteren naar je klanten. Klanten zijn immers de mensen waarvoor je uiteindelijk je werk doet, die je winst en je voortbestaan mogelijk maken.

‘Gebruikers centraal’ is een principe dat je gelukkig tegenwoordig op veel plaatsen hoort. Maar de praktische invulling van dat principe laat nog wel eens wat te wensen over. Dat begint al met het taalgebruik: als je het hebt over ‘gebruikers’ of ‘users’ maak je ze heel abstract en afstandelijk. Je ziet dan nog steeds niet die persoon waarvoor je werkt.

Farrah Bostic vertelde bijvoorbeeld over de lange-termijntrend die zij ziet: bedrijven komen steeds verder op afstand te staan van hun uiteindelijke klanten. Ze outsourcen gebruikersonderzoek, produceren rapporten en verlaten zich op de statistieken, en zien ondertussen nooit meer een levende klant meer van dichtbij.

Kom dichterbij!

Op die manier verliezen de beslissers binnen het bedrijf het werkelijke contact met de mensen waar ze voor werken. Ook Jeffrey Veen en Braden Kowitz pleitten in hun presentatie voor meer contact met klanten: “make space for more exposure to customers” zei Veen bijvoorbeeld.

Braden Kowitz: advocates for the unmeasurable

Bostic ziet verder dat áls CEO’s met klanten praten, dat meestal gesprekken zijn met hun beste en grootste klanten van nu. En dat is een gevaar, omdat je dan de veranderingen niet aan ziet komen in de markt, en je opeens voor grote verrassingen kunt komen te staan. Je moet juist met je ‘next customers’ spreken en kijken wat hén bezighoudt.

Designers helpen

Interaction designers en service designers zijn getraind op het opzoeken van de mensen die je product gebruiken. Zij hebben geleerd om goed te kijken naar wat deze mensen écht nodig hebben.

Met deze kennis kunnen zij je op de korte termijn helpen met ontdekken waar je je dienstverlening kunt verbeteren. En op de lange termijn helpen ze je een bedrijfscultuur te bouwen waarin iedereen leert om de mensen achter de klant centraal te stellen.