Hèhè, eindelijk weer een fijn nieuw artikel van eend. Lekker lezen dus! Maar voor je begint eerst een paar mededelingen: onderaan dit artikel kun je onze contactgegevens vinden, en daar kun je je ook abonneren op onze nieuwsbrief.

Oei, nu was ik je bijna kwijt. Want voor die informatie kwam je natuurlijk helemaal niet. En toch zie je dit heel vaak gebeuren.

Voorbeeld: je wil online bankieren. Als de app weer eens een update heeft gehad moet je iedere keer eerst door een paar uitlegschermen voordat je kunt doen waar je voor kwam. En dan te bedenken dat de meeste vernieuwingen minimaal zijn, en niks veranderen aan de taak die je wilde uitvoeren. Zo zorgen die uitlegschermen voor kleine, maar toch echt onnodige frustraties. Dat moet toch anders kunnen?

Timing is everything

Onlangs hadden we een prachtige opdracht: meehelpen bij het herontwerp van het Huishoudboekje. Het Huishoudboekje is een rekening die de gemeente voor je opent. Daar komen je inkomsten op en de grote vaste afschrijvingen worden dan automatisch van deze rekening gedaan. Wat overblijft krijgt je als leefgeld: een vast bedrag, zodat je altijd weet wat je te besteden hebt. Daarnaast bouw je ongemerkt een buffer op voor onverwachte uitgaven. Hiermee kun je schommelingen opvangen.

Deelname is vrijwillig en ideaal voor mensen die weinig overzicht kunnen houden over hun geld. Want voor veel mensen levert (een te kort aan) geld heel veel stress op.

Eén van de uitgangspunten bij het herontwerp was dan ook dat we te allen tijde stress moesten vermijden. Mensen ervaren juist een enorme rust over hun geld bij deelname aan het Huishoudboekje. Dat mag je als ontwerper niet verstoren.

Geen stress

Naast inzicht in je bij- en afschrijvingen kunnen we in de app van het Huishoudboekje ook tips gaan geven, je opgebouwde buffer tonen en het verloop van je financiële situatie laten zien. En een aantal vragen die nu regelmatig worden gesteld aan het vaste aanspreekpunt bij de gemeente kunnen we ook gaan tonen in de app. Maar dat zijn allemaal dingen die naast overzicht ook extra stress zouden kunnen veroorzaken.

Daar moesten we dus een oplossing voor verzinnen. Wat we hebben gedaan is wat Jeroen van de gemeente heel mooi “stealth onboarding” noemde. Dat gaat zo: De deelnemer krijgt eerst alleen de gegevens te zien die nodig zijn om overzicht te houden over haar geld.

We kunnen zien of de deelnemer de app regelmatig gebruikt. Als dat inderdaad zo is, zetten we na drie maanden wat extra functies aan. Door een rood bolletje (die ken je wel van je eigen telefoon als er wat nieuws is) laten we weten dat er nieuwe opties zijn. En dan krijgt de deelnemer de mogelijkheid om dit zélf aan te zetten. Als zij geen behoefte heeft aan extra dingen, dan is dat prima. Dan tonen we dat niet. Het gaat namelijk om de deelnemer, niet om ons.

Luiheid? Of juist intelligent?

Een ander voorbeeld is dat onze freelancer Arno nooit een handleiding schrijft bij de oplevering van een Wordpress-installatie. Is dat luiheid? Nee, natuurlijk niet. Als er iemand hard kan werken dan is het Arno.

Waarom dan toch geen handleiding? Omdat je er prima eerst zelf in kunt duiken om te ontdekken wat er mogelijk is. En als je ergens niet uitkomt, dan helpt hij je met liefde. Dan krijg je uitleg precies op het juiste moment: als jij het nodig hebt, wanneer het voor jou belangrijk is.

Stop met uitleg

In veel gevallen zijn uitlegschermen, video’s of handleidingen echt zonde van de tijd. Ze worden overgeslagen of in de la gelegd omdat ze niet op het juiste moment komen. Kies het juiste moment om informatie te geven. Dat voorkomt onnodige frustratie bij jezelf, maar belangrijker nog: bij je ontvanger.

Het komt er eigenlijk op neer dat het net als in het echte leven is: soms moet je iets vertellen. En soms is het domweg beter om even je mond te houden. Dat laatste is moeilijk, maar je helpt mensen er echt mee.