Bij internetprojecten is het verleidelijk om zoveel mogelijk problemen dan ook online op te lossen. Maar soms kun je beter goed kijken naar de echte wereld, zo blijkt bij de koffie-automaten van de gemeente Utrecht.

Geen koffie

Je wilt een kop koffie halen, maar de automaat doet raar. Ook het legen van de lekbak lost het niet op, dus je haalt je koffie bij een andere machine en belt de mensen van het facilitair bedrijf. Degene die je aan de lijn krijgt vertelt je dat je de derde bent die belt over de kapotte automaat.

Ook al zou je het doorgeven van zo’n storing online doen, dan blijft nog steeds de vraag: hoe voorkom je nu dat de storing driemaal wordt geregistreerd, en -nog belangrijker- hoe laat je zien aan de koffiedrinker (of theeliefhebber) dat de storing al bekend is?

Omgedraaide wereld

Precies dit was waar Paulien Baaij mee te maken kreeg als hoofd van de facilitaire dienstverlening. Gelukkig had zij een soortgelijke situatie al eens gezien bij de provincie, waar zij eerder werkte. Daar zat op alle automaten een transparant hoesje met een klein kaartje.

In de ‘ruststand’ geeft het kaartje aan wat je moet doen als de automaat kuren heeft: een melding doen, maar ook: het kaartje omdraaien.

En dan blijkt hoe doeltreffend het kaartje is. De andere kant is een verontschuldiging, en laat de koffie- of theedrinker weten dat de storing is doorgegeven.

KISS

Dit systeem met kaartjes is briljant in al zijn eenvoud: het laat je weten wat je moet doen in een uitzonderingssituatie, en het geeft daarna statusinformatie aan de volgende ‘bezoeker’. En het lost een vraag op op de plek waar deze ontstaat, met minimale (mentale) belasting. Je hoeft geen automaatnummer te onthouden totdat je op je werkplek bent om de melding door te geven, en je hoeft niet nog een keer terug te lopen om een briefje op te hangen. Een voorbeeldig geval van ‘keep it simple, stupid!’, zou je zeggen.

Praktijk is weerbarstig

Maar de praktijk is, zoals altijd, weerbarstiger. “Mensen nemen niet de tijd om goed te lezen,” vertelt Paulien, “dus bij de introductie zagen mensen het woordje ’storing’ in rode letters, en gingen dan naar de volgende automaat om koffie te halen. Het vraagteken zagen veel mensen helemaal niet.”

Ook blijkt het lastig om in de praktijk het effect van het kaartje te meten. Zo wordt elke automaat tweemaal per dag bezocht door een servicemedewerker die de voorraad aanvult en de automaat schoonmaakt. En zijn er op sommige verdiepingen twee of drie automaten, zodat mensen niet zo de noodzaak voelen om een melding te doen.

Dicht bij de bron

Toch zitten er in deze oplossing twee belangrijke lessen verborgen. Eén: staar je bij een internetproject niet blind op alleen maar digitale oplossingen. Soms is een kleine ingreep in de echte wereld effectiever en gebruiksvriendelijker dan je zou bereiken met nóg een ‘use case’ in het ontwerp. En twee: los een probleem zo dicht mogelijk bij de bron op. Dan wordt het probleem niet groter, en kun je dus met een kleine ingreep al een oplossing bieden.