Je organisatie is toe aan een nieuwe site. En jullie hebben je voorgenomen om het dit jaar helemaal goed te gaan doen. Budget, uitgebreid onderzoek, zorgvuldige bureauselectie, gedegen ontwerp- en bouwproces... en dan is de site klaar en ben je er voor de komende jaren vanaf. Wat maar goed is ook, want het budget is dan wel even op.

Eind goed al goed! Toch?

Nou… ik vrees van niet. Wat waarschijnlijk gebeurt is dat de site alsnog veroudert, mensen zich steeds meer beginnen te ergeren, tot na een paar jaar iedereen baalt van de site en er helemaal opnieuw begonnen moet worden. Maar dan ga je het écht goed doen: gedegen onderzoek, selectieproces etc. En dan herhaalt de geschiedenis zich wéér.

Hoe komt dat dan?

Ja, er worden wel regelmatig nieuwe teksten geproduceerd. Maar verder verandert de site jarenlang niet of nauwelijks. Alleen: alles eromheen verandert wel.

In de trein naar huis vast een pizza bestellen op je mobiele telefoon: nog niet zo lang geleden was dat onvoorstelbaar. Als je je nieuwe site baseert op het gedrag en de mogelijkheden van nu, loop je over een paar jaar gegarandeerd achter.

Mensen houden niet van grote redesigns

Stel je voor: je bent een frequente bezoeker van een bepaalde site. Je snapt inmiddels hoe hij in elkaar zit en weet feilloos alles te vinden. En dan werkt op een dag plotseling alles anders. Misschien is hij nu veel mooier, handiger en logischer. Maar dan nog moet je opnieuw je weg leren vinden. Vaak reageren mensen daar behoorlijk negatief op.

Moet je dan maar stoppen met verbeteren? Nee, natuurlijk niet. Sterker nog: je zou er de hele tijd mee bezig moeten zijn.

Zie de site niet als een project met een begin en een eind. Het onderhouden, testen en verbeteren van de site moet een continu proces zijn. En ja, dat kost geld en mankracht. Aan de andere kant: zo’n enorm redesignproject is ook niet goedkoop. En bovendien leer je er niks van.

Blijf leren van je site

Doe doorlopend kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Houd de statistieken van je site in de gaten: wat doen je bezoekers? Waar komen ze vandaan? Welke onderdelen worden goed en slecht gebruikt? Maar doe ook gebruikerstests: zoek je bezoekers op, observeer ze en en praat met ze. Wat drijft ze? Wat hebben ze nodig?

Voor grote ecommerce-sites is dit oud nieuws – die doen niet anders. Maar ook als jouw organisatie geen winstoogmerk heeft en alleen informatie aanbiedt is het super nuttig.

Dus blijf onderzoeken, doe aanpassingen in vorm en inhoud en kijk hoe hierdoor het gedrag van je bezoekers verandert. Je neemt nu beslissingen op basis van kennis, en niet meer slechts op basis van aannames. En omdat de site niet meer abrupt, maar geleidelijk verandert, vervreemd je je bezoekers minder van je. Zoals Cameron Moll in 2005 al schreef: “Good Designers Redesign, Great Designers Realign”.

Regel het in je organisatie

Het kan heel overzichtelijk zijn om de make-over van de site als een tijdelijk project te behandelen. Je maakt mensen vrij voor een aantal maanden, regelt budget en als de site ‘af’ is gaat iedereen weer wat anders doen. Als je anders wilt gaan werken moet er echt iets in de organisatie veranderen: het doorontwikkelen van de site moet onderdeel worden van agenda’s en functieomschrijvingen. Het moet een vast onderdeel van takenpakketten worden, anders gebeurt het niet.

En als je externe hulp nodig hebt, bijvoorbeeld van ontwerpers en ontwikkelaars, dan moet daar jaarlijks budget voor zijn.

Als je toch helemaal opnieuw gaat beginnen

Er zijn situaties waarin een compleet nieuwe site wél de beste oplossing is. Als je organisatie of het doel van de site drastisch veranderd is. Of wanneer het, bijvoorbeeld om technische redenen, heel moeilijk is om iets aan de bestaande site veranderen. Of wanneer je Taxi Poll bent ;-)

Dit is een mooi moment om aan de slag te gaan met de eerdergenoemde organisatieveranderingen. En bespreek het vooral ook met een eventuele externe leverancier. Zijn zij geïnteresseerd in een lange-termijnrelatie? Hoe zien zij het voor zich, dat continue doorontwikkelen? Wat kunnen ze zeggen over kosten en doorlooptijden, wanneer je iets wilt aanpassen? En wat kunnen jullie zelf doen?

Niet slopen, maar tuinieren

Ik had vroeger een collega die websites graag vergeleek met gebouwen. “Je zet een site neer, en in de loop van de tijd komen er allerlei aan- en opbouwen, tot er van het oorspronkelijke gebouw niet veel meer te zien is. En dan sloop je alles en begin je opnieuw.”

Lekker beeldend, maar eigenlijk is het niet zo’n goede metafoor. Een website lijkt eigenlijk meer op een tuin! Je tuin heeft het hele jaar onderhoud nodig. Je moet voldoende tijd & mensen hebben om te wieden en water te geven, om goed op te letten welke planten wel en niet goed groeien en om zo nu en dan eens wat nieuwe ideeën uit te proberen. En als je dat goed doet hoef je maar zelden opnieuw te beginnen.