Op 5 november was het Gebruiker Centraal Festival in Zoetermeer - ruim 500 mensen die bij de overheid werken kwamen bij elkaar om een dag meer kennis op te doen over hoe we de online dienstverlening van de publieke sector beter kunnen maken. Een onderwerp dat ons na aan het hart ligt!
Robert Jan kwam dan ook graag een presentatie houden. Hij vertelde over hoe je er voor kunt zorgen dat de kwaliteit van dienstverlening via internet verbetert. En daarbij liet hij vooral acties zien die niet zo heel veel geld en tijd kosten, maar wel een beetje moed. Kleine daden, in plaats van grote plannen en visiedocumenten.
Kloofdenken? Nee, bruggen versterken!
We vallen allemaal vrij snel in de valkuil dat we denken dat er een kloof is die we moeten overwinnen. De kloof tussen de overheid en de burger. De kloof tussen de afdeling dienstverlening en de afdeling webredactie. Tussen ons en zij daar aan de andere kant.
Vaak is de situatie helemaal niet zo binair. Er is geen kloof, maar is er al lang een brug tussen de twee kanten - een brug waarop mensen elkaar ontmoeten. Jouw taak is niet zo zeer om een brug te bouwen, maar om de bestaande brug te versterken.
Hoe doe je dat? Het belangrijkste hulpmiddel bij het versterken van bruggen tussen mensen is empathie. Zowel voor de mensen binnen als voor de mensen buiten je organisatie.
‘Exposure hours’
Om te beginnen met de mensen buiten je organisatie. De gerenommeerde user experience-ontwerper Jared Spool en zijn mensen ontdekten dat er één heel concrete aanwijsbare actie is waardoor UX-teams betere resultaten halen. En dat is meer ‘exposure hours’: meer tijd doorbrengen met de mensen waar je de website voor maakt. Je moet mensen aan het werk zien met je site, praten met mensen, luisteren naar mensen.
En dat geldt niet alleen voor de ontwerpers: alle leden van het team, ongeacht hun rol, zouden vaker het veld in moeten gaan of de bezoekers naar binnen halen. De vuistregel voor betere resultaten is dat iedereen minimaal twee uur per zes weken mensen uit de doelgroep ziet.
Als je bezoekers aan het werk ziet met je site of je proces krijg je namelijk niet alleen ideeën over wat je kunt verbeteren. Je krijgt ook veel meer motivatie om die verbeteringen uit te voeren. Je bouwt empathie op voor je klanten of je burgers omdat ze geen kille cijfers meer zijn, maar mensen van vlees en bloed die je met je eigen ogen hebt zien worstelen met wat er mis gaat. En dat doet pijn.
Weerstanden herkennen en oplossen
Ook binnen je organisatie kun je de empathie voor elkaar versterken. Als je beter begrijpt wat er in de hoofden van je collega’s speelt, kun je effectiever samenwerken.
Robert Jan liet bijvoorbeeld een aantal werkvormen zien die wij gebruiken om aan het begin van een project angsten en onzekerheden boven water te krijgen. Dat lijkt eng en negatief, maar het werkt juist heel goed, omdat je er dan iets mee kunt doen en de negatieve verwachtingen niet onderhuids problemen op blijven leveren.
En hij vertelde over het (hilarische) boekje Simple Sabotage, een handleiding die de CIA in de Tweede Wereldoorlog schreef voor agents die organisaties van binnenuit zo veel mogelijk tot stilstand moesten brengen. Zonder dat het opviel natuurlijk! Als je deze tips hebt gelezen, kun je subtiele (en vaak onbewuste) sabotage-acties van je collega’s ook herkennen.
Stokje doorgeven
Maar de belangrijkste boodschap van de presentatie was toch: ga iets doen. Je kunt niet alles in je eentje oplossen, en niet alles in één keer, maar iedere stap voorwaarts is er één. Als je een onderdeeltje of een pagina beter maakt voor je bezoekers, dan heb je in ieder geval weer een aantal mensen geholpen. Het gaat er om dat jij het stokje in de estafette een stukje verder brengt en de wereld alvast een stukje beter maakt.