Je hebt heel goed gebruikersonderzoek gedaan, heldere verbeterpunten vastgesteld, een business case gemaakt, je presentatie goed voorbereid en uitgevoerd. En twee weken later sta je met lege handen: de budgethouders gaan - ondanks de goede adviezen - niet mee in je verhaal en advies…

Ik ga in dit stuk geen kant-en-klare oplossing geven voor dit probleem. Ik ga wel een ervaring met je delen. Wat ik in de introductie schreef is ons wel eens overkomen. We konden het nauwelijks geloven, maar de opdrachtgever sloeg ons goede en op onderzoeksgegevens gebaseerde advies in de wind.

Een boon in de neus of…

De prioriteiten lagen anders, de directeur zag het probleem niet, en andere redenen om de verbetering niet door te voeren. En dat terwijl toch duidelijk was dat de noodzakelijke doelen niet werden behaald. Steekt de opdrachtgever dan een boontje in zijn neus of kunnen wij er zelf iets uit leren?

De theorie versus de praktijk

In de literatuur over gebruikersonderzoeken lees je dat het belangrijk is dat iedereen in de organisatie (tenminste één keer) aanwezig is bij het onderzoek. In de praktijk komt het echter regelmatig voor dat niet iedereen kan komen observeren. Dan moeten we de bevindingen overbrengen tijdens een presentatie.

Wat ik deed in het geval dat we moesten presenteren aan de mensen die niet bij het onderzoek aanwezig konden zijn? Ik liet een video zien waarin een mens zit te worstelen met het ontwerp. Een knop die niet gevonden wordt, een tekst die onduidelijk is, een zoekfunctie die niet goed werkt. Dat soort elementaire dingen waardoor de doelen van de mens en die van de organisatie niet behaald worden. Je kent zo’n screencast wel. Twee vensters; een kleine waarin de testpersoon zit en een grote waarin je duidelijk het probleem ziet optreden.

Willemijn als stand-in (omdat we de privacy van onze testpersonen respecteren)

Ik denk dat de keren waarbij het ons niet lukte om de opdrachtgever te overtuigen hier een verbeterpunt voor onszelf zat. In veel gevallen werkt het namelijk wél prima als de opdrachtgever het probleem ziet. Dan willen ze het direct makkelijker maken voor de mensen en dus beter voor hun eigen organisatie. In veel gevallen dus, maar niet altijd. Dan hebben wij ze niet overtuigd.

Ik heb geleerd dat het tijdens een onderzoek vooral belangrijk is om te observeren wat de mensen doen. Wat de mensen zeggen is wat minder belangrijk. Dat geldt voor mij, maar geldt dat ook voor mijn opdrachtgever?

Stel, je hebt een site waarop informatie wordt gepubliceerd die zeer belangrijk is voor de uitvoering van iemands werk. De bezoeker aan de site is dus afhankelijk van deze informatie en moet die tijdig krijgen. Wij zien tijdens gebruikersonderzoeken dat de persoon naar die informatie zoekt en dat dit onnodig veel tijd kost: wij zien hoe de site te kort schiet. Onze opdrachtgever ziet iets anders: zij ziet dat dat de juiste informatie uiteindelijk toch gevonden wordt en houdt de hand op de knip.

Laat zien wat de opdrachtgever heeft gemist

Wat bij ons heeft geholpen is dat we in de presentatie niet meer de website laten zien. De opdrachtgever kent deze immers al. We laten zien wat de opdrachtgever heeft gemist door niet aanwezig (te kunnen) zijn bij het onderzoek: de mens!

We laten tijdens de gebruikersonderzoeken een extra camera meelopen die beelden van de mensen opneemt, met goede kwaliteit. Op deze beelden zie je wat ze zeggen en hoe hun lichaamshouding is tijdens de test.

In de presentatie aan het management of directie brengen we dit schermvullend in beeld. Het is dan opeens veel moeilijker geworden om die persoon in de steek te laten, moeilijker dan toen de mens die meedeed aan het gebruikersonderzoek nog een postzegel in de linkerbovenhoek van de presentatie was.

In feite gaat het gaat niet om de website, of het product waar het probleem zich mee afspeelt. Het gaat om mensen. De mensen ondervinden problemen en die problemen hebben een emotionele uitwerking op hem of haar. Hierdoor haalt de organisatie haar doelen niet. En de mensen uit je onderzoek zijn vaak veel beter in staat om je opdrachtgever te overtuigen dan jij.

Jouw focus op de opdrachtgever

Het is - als ontwerpers - onze taak om focus te hebben op wat de mensen doen tijdens het onderzoek. Daarnaast is het onze taak om een brug te bouwen tussen die mensen en het management. Dat laatste lukt beter als je je quotes zorgvuldig kiest en het de mensen zelf laat vertellen. Probeer niet zelf het management te overtuigen, daar heb je zo je mensen voor.