Ik was nog niet zo lang geleden op zo’n fijn kantorenpark waar het altijd hard waait, met grote gebouwen waar veel bedrijven zich in verzamelen. Deze keer zaten er zelfs wel een stuk of 20 in één gebouw.
Vroeger werd je dan welkom geheten door een vriendelijk persoon van de receptie. Maar dat was vroeger. Ook de beheerder van zo’n gebouw gaat voor efficiëntie en kijkt hoe er meer winst uit de verhuur gehaald kan worden. Dat kan bijvoorbeeld door het schrappen van een persoon achter een balie, want wat doet zo iemand nou helemaal?
Touchscreen
Je hebt mensen die in zo’n gebouw werken en je hebt mensen die er op bezoek komen. De mensen die er werken zien als eerste een vriendelijke persoon die ze een prettige werkdag wenst. Nou ja, dat kan ook wel zonder. En je hebt mensen die langskomen. Ik kwam - in mijn rol als leverancier - samen met Saskia Schrijver voor een bijeenkomst met meerdere mensen van de opdrachtgever. We komen in de centrale hal en zien alleen een paal met een touchscreen.
Ehm, Saskia, wat zijn we? Bezoeker of leverancier? Ehm, even denken, laten we maar voor bezoeker kiezen. Dat bleek achteraf de juiste keuze (nadat we onze presentatie/vergadering hadden afgerond en het gebouw gingen verlaten hebben we nog even ‘ik ben leverancier’ gekozen en toen ging -ie gelijk naar iets bellen). Maar goed, wij hadden er dus voor gekozen om bezoeker te zijn. En zo zagen we het tweede scherm met nieuwe keuzes…
Oei, dit lijkt een strikvraag. Komen we voor een afspraak of een meeting? Het zal wel aan mij liggen, maar ik weet zo snel niet het verschil. En als ik het verschil niet weet, dan kies ik voor het woord afspraak. Meeting is immers een leenwoord, nietwaar?
Nu blijkt dat we goed gekozen hebben, hoera! We krijgen een scherm met alle organisaties die in het gebouw zitten en we kiezen onze opdrachtgever. Nu zou er een telefoonverbinding tot stand gaan komen. Maar helaas: het bleek dat de telefoonlijn niet werkte toen wij ons wilde melden (later deed -ie het gelukkig weer).
En zo je zie je maar, ook de moderne tijd heeft het soms niet makkelijk. Dus huppelen we gewoon maar het gebouw in en bellen we de mensen waar we voor komen met onze eigen telefoon.
Er is altijd hoop op verbetering
Ik begrijp ook wel dat zo’n touchscreen vele malen goedkoper is dan een medewerker. Tegelijk is er geen enkele reden waarom de interactie met zo’n scherm meer mentale ballast zou moeten veroorzaken dan een vriendelijke receptionist.
Digitaal lijkt vaak de heilige graal om de dienstverlening efficiënt en goedkoper te maken. Maar als het systeem belangrijker is dan de mens dan is het niet efficiënt. Je verschuift zo jouw probleem naar de mensen die je in het digitale pak naait.
En dat hoeft niet. Ik weet zeker dat het een stuk menselijker kan. Onderzoek welke hindernissen mensen ondervinden in het gebruik van je systeem. Zo’n onderzoek kost slechts een fractie van alle andere kosten die je maakt. Zoals het systeem nu is heeft het eigenlijk maar één voordeel: je kunt het vandaag nog aanpassen.