De online dienstverlening van de overheid moet beter. Die verbeteringen komen tot stand in programma's, projecten beleidslijnen, visie-ontwikkeling, enzovoorts. Zaken van de lange termijn en van samenwerking tussen veel partijen.

Maar er is ook nog heel veel winst te halen aan de basis. De informatie die inwoners of klanten op overheidswebsites vinden is bijvoorbeeld nog steeds vaak te warrig, te lang of te ingewikkeld. Of we nemen goede mensen aan voor het Klantcontactcentrum (KCC). En vervolgens geven we ze te weinig armslag en informatie om bellers écht te helpen.

Als je deze zaken individueel goed bekijkt, kost het niet heel veel tijd om ze op te lossen. Of om ze in ieder geval beter te maken. Maar je moet ze zien, en dan moet je er ook iets aan doen.

Een blaadje op het tapijt

Als je met de manager van een hotel door de lobby loopt en ze ziet een binnengewaaid herfstblaadje liggen, dan bukt ze zich en ruimt het blaadje direct op. Ze gaat niet wachten tot het project Schone Lobby van start gaat. Ze ziet iets en doet er meteen wat aan. Ook al is ze met jou in gesprek en staat het niet in haar taakomschrijving dat ze blaadjes moet rapen.

Op dezelfde manier kunnen we allemaal werken aan kleine dagelijkse verbeteringen, kleine stukjes onderhoud aan onze dienstverlening. Dat vraagt wel hetzelfde verantwoordelijkheidsgevoel dat de hotelmanager laat zien: dit is mijn dienstverlening, en ik wil dat die perfect is.

Ogen open voor wat er beter kan

Het begint bij veel meer aandacht (en waardering) voor opruimen en dagelijks onderhoud. Kom je een warrig stuk vol jargon tegen op de site? Herschrijf het. Nieuwsberichten van tien jaar geleden? Gooi ze weg. Een formulier dat de inwoners onnodig het hemd van het lijf vraagt voor een simpele melding? Kort het in.

Maar het is ook je ogen en oren openhouden voor problemen. Je loopt bijvoorbeeld een middag mee in je KCC en merkt dat de medewerkers niet weten aan wie ze een vraag kunnen doorspelen. Zoek dat dan voor ze uit en leg het vast in een telefoonlijstje of een stappenplan. Hoor je van de baliemedewerkers dat inwoners steeds een bepaald papiertje vergeten mee te nemen zodat ze weer terug naar huis moeten? Doe iets aan de site of de e-mailbevestiging. En monitor ook of het proces dan beter gaat.

Alleen of samen?

En moet je alleen dingen doen die je in je eentje kunt uitvoeren? Nee, natuurlijk niet. De hotelmanager doet ook niet alles zelf. Als er een grote bloemenvaas is omgestoten door een hollend kind gaat ze niet én dweilen én stofzuigen én de bloemen opruimen én het kind verbinden. Dan roept ze de hulp in van haar collega's. Maar ondertussen houdt ze wel goed in de gaten of alle dingen die nodig zijn gebeuren.

Voor veel zaken in de dienstverlening van je overheidsorganisatie geldt ook dat je het niet alleen kunt oplossen. Maar je kunt wel altijd initiatieven nemen en praktische verbeteringen in gang zetten. Is het niet vandaag opgelost, dan hopelijk deze week of volgende week.

Niet sexy, wel nodig

Het gaat om verantwoordelijkheidsgevoel, oplossingsgerichtheid en dingen doen. Om steeds bezig zijn met de vraag heb ik vandaag een inwoner beter geholpen? Heb ik iets makkelijker sneller of beter gemaakt? Heb ik iets opgeruimd?

De basis van onze dienstverlening kan nog heel veel makkelijker en duidelijker. Je kunt hier dagelijks aan bijdragen door te letten op kleine verbeteringen die nu een betere dienstverlening opleveren voor je bezoekers. Dat is misschien niet sexy, maar wel nodig.