Op 12 december 2018 stuurde staatssecretaris Raymond Knops van Binnenlandse Zaken een brief naar de Tweede Kamer. Dit stuk legt uit (in begrijpelijke taal!) dat we in Nederland steeds meer digitaal communiceren. En dat dat grote invloed heeft op het leven van iedereen. Het biedt aan de ene kant kansen, maar aan de andere kant gaan de ontwikkelingen voor veel mensen nu te snel.

Kamerbrief Digitale inclusie – iedereen moet kunnen meedoen

Knops kwam daarom met een heel pakket maatregelen dat er voor moeten zorgen dat iedereen mee kan doen. Dat noemt hij digitale inclusie. Eén van de hoofddoelen van de maatregelen is om digitale diensten makkelijker te maken voor iedereen.

Het moet makkelijker

Daar zijn wij het van harte mee eens! Digitale diensten in Nederland moeten en kunnen inderdaad veel makkelijker. Iedereen kan eenvoudig een boek of kleding online bestellen, maar een afspraak maken bij het ziekenhuis of je WOZ-waarde online bekijken is vaak nog heel ingewikkeld. En dat is eigenlijk raar.

Terwijl er heel veel mensen bij de overheid en in de rest van de publieke sector werken die het graag anders willen. We zien al jaren de mooie groei en het enthousiasme bij organisaties als Gebruiker Centraal. Alle ambtenaren waar we mee werken willen de beste ervaring realiseren voor hun inwoners/burgers.

Maar hoe dan?

Waarom lukt het dan nog niet altijd? Ontwerper en columnist Jasper van Kuijk stelt in een column in De Volkskrant dat de overheid meer ontwerpers in moet huren. En dat hij genoeg ontwerpers kent die dat werk ook graag willen doen. Daar zijn we het óók al mee eens!

Als je een echt goede gebruikerservaring wilt verzorgen, dan moet er ook altijd iets gebeuren binnen de organisatie. Mensen moeten anders gaan denken over hun werk. Ze moeten bijvoorbeeld buiten hun eigen afdeling gaan samenwerken, zodat ze hun uiteindelijke klant beter helpen.

Binnen én buiten goed regelen

Dat kun je niet voor elkaar krijgen door alleen een nieuw ontwerp naar binnen te rijden, hoe goed dat ook is. Dan krijg je weerstand en strijd met medewerkers die zich niet gehoord of gezien voelen en kun je binnen de kortste keren weer opnieuw beginnen.

Wat wél werkt is de medewerkers betrekken bij de verandering, ze veel in aanraking brengen met de burgers/inwoners/klanten en met hen samen een oplossing bedenken die werkbaar is voor binnen én voor buiten. En daarvoor heb je (externe of interne) ontwerpers nodig die aandacht hebben voor wat er in die organisatie nodig en mogelijk is.

Start bij de inkoop

Dat mogelijk maken begint bij het inkoopproces. Daarin moet je aandacht en budget regelen voor bezoekersonderzoek, UX- en interactie-ontwerp én hoe het draagvlak in de organisatie gerealiseerd wordt.

Techniek is belangrijk, maar als je als overheid écht digitale diensten makkelijker wilt maken voor iedereen, dan moet je vooral veel aandacht hebben voor het menselijker maken van de digitale samenleving. En daar tijd voor uittrekken in je project.

Help overheden het beter te doen

Misschien is het een goed idee als staatssecretaris Knops de projectmanagers en inkopers van de Nederlandse overheid wat praktische aanknopingspunten geeft voor hoe je dit regelt.

Bijvoorbeeld door een aantal aanvragen of projectplannen te publiceren van projecten waarbij die menselijke kwaliteit goed geslaagd is. Of door inkopers en projectmanagers die hier veel ervaring mee hebben als vraagbaak in te zetten voor anderen die wat minder ver zijn.

Er valt nog een wereld te winnen bij het menselijker en inclusiever maken van digitale dienstverlening! En samen kunnen we het werkelijkheid maken, voor alle inwoners van Nederland.