Kerst is de tijd van lekker eten en gezelligheid en zeker ook van gastvrijheid. En wie kan er meer vertellen over hoe je gastvrijheid vormgeeft dan iemand die een groot aantal succesvolle restaurants heeft gemanaged?

Illustratie door Marie van Driessche

Danny Meyer schreef een aantal jaar geleden het boek Setting the Table. Er staan mooie anecdotes in over hoe het is om meerdere restaurants te hebben en iedere avond veel gasten te ontvangen, en wat daarbij allemaal mis kan gaan.

Maar het boek is ook en vooral een heel interessant managementboek - zeker voor mensen die zich bezighouden met dienstverlening. Of dat nou bij een gemeente, een online winkel of een energiebedrijf is.

Meyer beschrijft in zijn boek tips en inzichten over hoe je er voor zorgt dat je klanten zich welkom en gezien voelen, zodat ze graag weer bij je terugkomen. En jij een lucratief bedrijf kunt opbouwen. Hieronder noem ik twee van zijn tips, maar het boek is zeker de moeite waard om helemaal te lezen.

Wees niet bang voor fouten

In één van de verhalen in het boek klaagt Danny Meyer tegen een vriend dat hij een grote fout heeft gemaakt: hij heeft te veel hooi op zijn vork genomen door meerdere restaurants tegelijk te openen. De vriend zegt dan tegen hem: “The road to success is paved with mistakes well handled.”

En die opmerking heeft Meyer altijd onthouden. Er gaan altijd dingen mis, omdat je te maken hebt met mensen en met de echte wereld. Je airco gaat stuk, er valt een blad met volle glazen op de grond of het sneeuwt zo hard dat de slager niet langs kan komen met de bestelling.

Het gaat er niet om om de problemen te voorkomen, maar om er een creatieve en uiteindelijk lucratieve oplossing voor te vinden. Klant teleurgesteld omdat er geen biefstuk is? Leg hem in de watten, geef hem iets anders lekkers, plus een tegoedbon om een volgende keer gratis wél die biefstuk te komen eten. Grote kans dat deze klant aan heel veel mensen vertelt over hoe aardig ze waren in je restaurant, en dat hij met liefde vaker terugkomt.

Dat is overigens geen excuus om er een rommeltje van te maken en aan de lopende band in de fout te gaan. Meyer zegt ook “make new mistakes every day” - als je steeds dezelfde fouten maakt vlieg je er echt wel uit bij hem.

Surfers, geen servers

Mensen die zelf intelligente oplossingen verzinnen zijn dus heel belangrijk. Als je er heel erg op stuurt dat er nooit iets mis mag gaan, gaat je personeel juist verkrampen en willen ze hun nek niet meer uitsteken. Geef ze dus de ruimte om fouten te maken, maar vooral het vertrouwen dat ze zelf intelligente oplossingen kunnen verzinnen.

Meyer ziet het bedienend personeel in zijn restaurants dan ook niet als ‘servers’ maar als ‘surfers’: “No-one forces you to become a surfer, but if you choose to do it, there’s no point in wasting energy trying to tame the ocean of its waves.”

Ik vind het mooi dat hij zo de nadruk legt op vrijwilligheid: als jij er voor kiest om dit werk te doen, moet je het ook goed en elegant doen. Je bent niet alleen maar iemand die dingen op tafel komt zetten of die de telefoon opneemt: je bent geheel aanwezig en geconcentreerd, maar wel met een speelse inslag.

Verder vind ik de analogie mooi omdat een surfer veel golven voorbij ziet komen, maar alle golven proberen te pakken kan echt niet. Dan gaat het er om dat je de juiste uitpikt. Dat moet je oefenen, oefenen, oefenen - en je focus bewaren.

En surfen is natuurlijk ook heel moeilijk: als je het goed kunt ziet het er makkelijk uit, maar het vraagt heel veel van je ervaring en je inzet om het goed te doen.

Net zoals mensen goed ontvangen in een restaurant, of goede dienstverlening uitvoeren aan de telefoon, balie of via social media. Dat is hard werken en je hebt er veel ervaring en mentale energie bij nodig om het goed te doen.

Cultuur

Meyer investeert veel tijd en energie in het onderhouden van de gewenste cultuur in zijn restaurants. In zijn boek vertelt hij uitgebreid over hoe hij dat doet, en in dit korte artikel van Daniel Coyle kun je zien hoe hij in de gaten houdt of het nog goed gaat.

Kijk maar eens binnen je eigen organisatie hoe het daar gesteld is met de dienstverleningscultuur – en heel fijne feestdagen gewenst!