De ondergrondse afvalcontainer in mijn straat was stuk. De klep wilde niet meer open en ook met wat rammelen was er geen beweging in te krijgen. Daar moest duidelijk een mannetje bij komen.

Er zijn veel meer mensen in mijn buurt die dat ding moeten gebruiken en het is fijn als het euvel snel is opgelost. Als goed burger ging ik dus meteen de gemeente bellen om de storing door te geven.

Kort en makkelijk te onthouden

Op iedere container heeft de gemeente een handige sticker geplakt met hun telefoonnummer. Kort en makkelijk te onthouden: 14030, dus 14 plus het netnummer van mijn woonplaats. Het voelt een beetje gek, omdat een telefoonnummer tien cijfers hoort te hebben voor mij, maar het werkt vast.

Maar toen ik het nummer intoetste kreeg ik eerst een robotstem aan de lijn die me vroeg in welke gemeente ik een melding wilde doen. Hè? Ik bel toch 14030? Dan weet je toch dat ik voor Utrecht bel? Verwarrend.

Het tweede verwarrende ding was dat ik moest inspreken voor welke gemeente ik belde. Ik vind keuzemenu’s waarbij je een cijfer moet intoetsen al vervelend (geef mij gewoon een mens aan de lijn die me kan doorverbinden), maar dat is ten minste een model dat ik herken. Dat je moet praten tegen een computer voelt nóg onpersoonlijker, en ik ga meteen ook twijfelen of hij mij wel verstaat en of het wel goed gaat allemaal.

Maar is het handig?

In het geheel der dingen is dit natuurlijk maar een miniprobleem. Ik had wat verwarring en andere emoties, maar ik kwam er doorheen en ik kreeg een heel aardige mevrouw aan de lijn die me goed heeft geholpen. Maar toch…

Als gemeente wil je graag dat de mensen in je stad je ogen en oren zijn. Dat ze bijvoorbeeld dingen die stuk zijn en gevaarlijke situaties aan je doorgeven. Zo kunnen ze snel opgelost worden en heeft iedereen een prettige stad om in te wonen.

De mensen van het klantcontactcentrum zijn goed getraind en aardig en competent. Dus daar gaat het helemaal goed. Maar met deze gekke omweg via een centraal telefoonnummer bouw je een kille en verwarrende tussenstap in. Een tussenstap die volgens mij helemaal niet nodig is. Als ik 14030 intoets, wéét je dat namelijk ik iemand in Utrecht nodig heb.

Wie heeft dat bedacht?

Wat is daar gebeurd? Welke systeemredenen zijn er ooit geweest om dit zo te regelen? En waarom is er in al die jaren dat dit systeem bestaat niemand opgestaan die heeft gezegd: dit is raar, dit moeten we niet doen?

Want het gaat natuurlijk niet om mijn particuliere ergernisje over een koude, onnodige omweg. Het gaat er om dat je dit soort dienstverlening goed toegankelijk moet houden, voor iedereen. En zo’n onlogische tussenstap werpt nou eenmaal een drempel op.

De Rekenkamer Gooise Meren (fusiegemeente van Bussum, Naarden en Muiden) deed bijvoorbeeld een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente. In hun rapport stond deze mooie situatie:

“Een ouder echtpaar wil telefonisch een taxipas aanvragen. Ze zoeken het nummer van de gemeente op in een aanwezig (oud) telefoonboek. Er is eerst wat twijfel of het nummer (14035) wel klopt. ‘Dat lijkt toch een oud nummer. Het is veel te kort’. Een computergestuurd menu vraagt om de naam van de gemeente in te spreken. Mevrouw zegt: ‘Bussum’. De tegenvraag is: ‘Bedoelt u Hilversum?’”

(Uit het onderzoek “We willen op eigen benen staan”, pagina 18)

Kunnen we daarmee stoppen?

Hier gaan gegarandeerd mensen afhaken. En dat wil je niet. Want zo krijg je meer inwoners die het gevoel hebben dat de gemeente er niet voor hen is. En als gemeente die graag problemen wil oplossen krijg je te weinig informatie binnen over wáár je dat kunt doen.

Ik was heel content met de aardige mevrouw die ik uiteindelijk aan de lijn kreeg en die me goed hielp. Binnen twintig minuten (!) reed er een speciale auto met een takel mijn straat in. Een medewerker van de gemeente loste het probleem snel en deskundig op.

Een heel positieve ervaring dus. Die nóg beter wordt als deze onlogische, koude tussenstap in de telefooncentrale er tussenuit gaat. Bij wie kan ik terecht om dat te laten regelen?