De laatste tijd doen we steeds vaker opdrachten voor grote organisaties. We helpen ze hun website te verbeteren met de behoeftes van de beoogde bezoeker als uitgangspunt. Daarvoor moeten we ons uiteraard inleven in de bezoeker, maar ook in de organisatie. De vraag is alleen hoe ver moeten we hierin gaan? Wat is de juiste dosis empathie?

Ieder product, service en ook een website is ontworpen in een bepaalde context. Die context is bepalend voor het ontwerp; hoe de website eruit ziet en welke content die bevat. Een goed begrip van de context is dus essentieel als we het ontwerp van de website willen verbeteren. Bij grote organisaties is de context vaak complex. Wij komen vaak blanco binnen bij een klant en moeten die complexiteit in korte tijd te zien doorgronden. Wie is en wat doet de organisatie? Wie is er allemaal betrokken bij de website? Wie is en wat wil de organisatie bereiken met de website? Wie zijn huidige bezoekers en wat willen zij?

Aan de ene kant worden we ingehuurd om de website gebruiksvriendelijker te maken, dus onze aandacht gaat met name uit naar de beoogde website bezoeker en zijn behoeftes. Tijdens onderzoek proberen we ons daarom zoveel mogelijk te verplaatsen in deze mensen. Aan de andere kant krijgen we ook te maken met verschillende stakeholders vanuit de organisatie en hun wensen en verwachtingen van het project. Het is belangrijk om ons ook in hen te verplaatsen om het project op lange termijn te laten slagen. Uiteindelijk zijn het de mensen binnen de organisatie, zoals het webteam, die ons ontwerp en onze adviezen moeten implementeren. Wij betrekken deze stakeholders daarom zoveel mogelijk van begin tot eind van het project om wederzijds begrip te waarborgen.

Leef je in met mate

Empathie zorgt ervoor dat we de ervaring van de bezoeker en de mensen binnen een organisatie beter begrijpen. Zo motiveert het ons om een betekenisvolle en gebruiksvriendelijke website te ontwerpen die goed landt in de organisatie. Maar hoe ver moeten we hierin gaan? Wat is de juiste dosis empathie? Uiteindelijk worden wij door de klant - de organisatie- ingehuurd omdat wij een frisse blik kunnen bieden. Wij zitten niet vast in denkkaders of werkwijzes van de organisatie zoals hij nu is. Als we de organisatie proberen te doorgronden, moeten we er dus voor waken om die intern gerichte blik over te nemen. We willen de organisatie juist overtuigen van een gebruikersgerichte aanpak.

Als we ons inleven in de bezoeker moeten we ons blijven beseffen dat de (optimale) ervaring voor ieder individu net een beetje anders is. Uiteindelijk ontwerpen we een website niet voor een individu, maar voor een bepaalde of verschillende doelgroep(en). We moeten naast empathisch dus ook analytisch zijn. Uit de persoonlijke ervaringen moeten we de meer algemene inzichten proberen te halen, zonder de diepgang te verliezen.

Een voorbeeld uit de praktijk

In 2015 ontwierpen wij een nieuw raads- en bestuursinformatiesysteem (RIS/BIS) voor fusiegemeente Gooise Meren. We kregen in dit project maar liefst met drie gemeentes te maken. De beoogde doelgroep voor het RIS/BIS (primair: de raadsleden) en betrokken stakeholders die wij moesten zien te doorgronden was dus vrij groot.

In diverse meetings met de raadsleden probeerden wij hun behoeftes met betrekking tot het RIS/BIS in kaart te brengen. We merkten al snel dat iedere gemeente zijn eigen manier van werken gewend was. Daarnaast speelde de achtergrond van ieder raadslid een rol in welke eisen en wensen zij aan een nieuw systeem stelden. Zo wilde de jonge internet-expert zoveel mogelijk technische snufjes en kon voor de journaliste de informatie bij elk dossier niet uitgebreid genoeg zijn. Zoveel mensen, zoveel wensen! Aan ons was de taak om juist die onderliggende behoeften eruit te filteren, die essentieel zijn voor de meerderheid. Dit stelde ons in staat een ogenschijnlijk simpel, doch betekenisvol ontwerp te realiseren.

Je kan je voorstellen dat er bij een fusie van deze omvang in korte tijd een hoop moet veranderen in de organisatie. We merkten dat dit voor de mensen binnen de organisatie een hoop zorgen en stress met zich mee kan brengen. In principe ligt het buiten ons werkveld om deze zorgen aan te horen. Maar het tonen van begrip en respect voor bestaande zorgen draagt bij aan een goede samenwerking en wederzijds vertrouwen in het project. Tegelijkertijd probeerden we ons te alle tijde niet te veel laten afleiden van ons uiteindelijke doel: het ontwerp van een nieuw en verbeterd RIS/BIS.

Als laatst een paar tips

Het is en blijft een kunst de juiste dosis empathie te vinden voor gebruiker en organisatie, zonder daarbij je eigen frisse blik als buitenstaander te verliezen. De juiste balans kan voor ieder project weer anders zijn. De ene organisatie of doelgroep is immers de andere niet. Toch hebben we een paar tips die je kunnen helpen om die balans te vinden: