‘Kijken door de bril van de buitenwereld is heel anders’. Zo vertelde een belanghebbende van onze klant laatst in een interview. Waarom is dat toch zo anders en vaak lastig binnen grote organisaties? Iedereen is zelf immers toch ook onderdeel van die buitenwereld?

Illustratie door Willemijn Bins

die Mensch Maschine

Soms lijken we wel machines: we programmeren onszelf en creëren routines. Het is een hele stap om zomaar anders te denken als je in een organisatie werkt waar alles gaat zoals het altijd gaat. Je gaat mee in die dagelijkse flow, groepsdynamiek en bureaucratie.

Die intern gerichte blik kun je makkelijk verruimen om het perpectief van de buitenwereld beter te begrijpen. Hoe? Door allereerst gewoon wat vaker stil te staan bij je eigen ervaringen. Zelf ben je immers ook vaak genoeg die ‘buitenwereld’, iemand die een dienst afneemt of een product gebruikt.

Sta stil en verwonder

Verwonderen is gratis, kan overal en beperkt zich niet tot de digitale wereld. Maar je leert er een hoop van voor je eigen dienstverlening. Zo verwonderde ik me laatst over het 1-stuk-handbagage beleid van Transavia, een onbegrijpelijke verkeersbord en onvindbare bioscoopzalen. Allemaal situaties die vatbaar zijn voor verbetering met je eigen buitenwereld-brilletje op. Het eerste voorbeeld zal ik wat nader toelichten:

Laatst vloog ik met Transavia naar Spanje met alleen handbagage - de welbekende rolkoffer. Vlak voor het boarden attendeerde Transavia mij en mijn medereizigers erop dat echt maar 1 stuk handbagage is toegestaan. Voor mij en vele anderen betekent dat dus alleen de rolkoffer. Geen extra handtas… (maar een plastic tasje met je tax-free aankopen, geen probleem!)

Nu moet ik dus mijn kleine handtasje eerst in mijn koffertje proppen om het vervolgens in het vliegtuig weer uit mijn koffer te halen. Ik wil immers wel mijn paspoort, boek, mobiel met koptelefoon en medicijnen bij de hand hebben tijdens de vlucht. Ik begrijp de angst van Transavia voor een te veel aan handbagage, maar dit lijkt niet de oplossing. Veel mensen zijn gewend een handtas bij zich te dragen en dit beleid draagt vooral bij aan verontwaardiging, frustratie en vertraging bij het instappen.

Reflecteer eens wat vaker op wat je zelf meemaakt. Ga hierin voorbij aan je eerste (vaak emotionele) reflex. Probeer je te verwonderen over de situatie die jij als gebruiker positief, negatief of gewoon als wonderlijk ervaart. Waarom is dit bijzonder? Waarom zou het zo werken? Hoe is dit zo gekomen? En vooral hoe zou het anders kunnen?

Anders denken zonder springen

De kloof tussen de organisatie en de buitenwereld is soms groot. Mensen van binnen krijgen het benauwd als ze de mensen van buiten meer moeten gaan betrekken. In één keer over de kloof heen springen is eng. En als het al lukt, verval je daarna ook gemakkelijk weer in veilige oude routines.

Op een andere manier leren kijken of denken leer je alleen door het vaak te doen. Als je vaker reflecteert op je eigen ervaringen als klant in de buitenwereld, zal het makkelijker worden om het perspectief van je eigen klanten beter te begrijpen. En door te beseffen dat je zelf onderdeel bent van de buitenwereld, wordt het ook een stuk minder eng om je klanten te betrekken. Bovendien, als je weet hoe je zelf geholpen wilt worden is de vraag hoe je jouw klanten wilt helpen best eenvoudig.

Grenzenloos

In een ideale organisatie is er geen harde grens tussen binnen en buiten, wij en zij. Grenzen vervagen en kijken door de bril van de buitenwereld is opeens niet zo anders meer. Dat alles kun je bereiken door gewoon bij jezelf te beginnen: kijk, verwonder en verbind!